試論圖書館員服務(wù)過程中的情緒管理

趙瓊

摘要：情緒是人身心健康的重要因素，更是生活和工作以及社會交往的重要組成。本文從情緒概念入手，提出館員服務(wù)過程中情緒管理的重要性，分析了館員存在情緒管理問題的五大因素，重點(diǎn)從館員自我調(diào)適、改善工作環(huán)境兩個方面論述館員情緒管理的對策。

關(guān)鍵詞：館員；圖書館服務(wù)；情緒管理

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）015-0-02

一、情緒和情緒管理

1.情緒

情緒是人所熟知的一個詞，作為一種心理活動，每個人都有切身的體驗(yàn)，如因歡而笑，如因悲而泣，等等，這都是人們最常見的情緒表現(xiàn)形式。有很多的心理學(xué)家對“情緒”一詞下過多種定義，其共同的特征為：（1）人的情緒是刺激所引發(fā)的、內(nèi)在的生理反應(yīng)，促進(jìn)或抑制動機(jī)性行為的傾向性等。例如，聆聽優(yōu)美的樂曲、欣賞美麗皎潔的月光，享受色香味俱全的佳肴等使人心情為之愉悅、滿足；反之，刺耳的噪音、擁擠的公車、喧囂的辦公室，則會讓人感到煩躁不安。（2）情緒具有主觀的經(jīng)驗(yàn)。情緒的發(fā)生常常是個人認(rèn)知判斷的結(jié)果，情緒的內(nèi)在或外在的反應(yīng)將會因人而異，具有一定的個別性與主觀性。（3）情緒具有可變性，即情境性和暫時性。往往隨情境的變化而發(fā)生變化，會隨著人們身心成長與發(fā)展、對情境的認(rèn)知能力以及個人經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變行為而改變。

人的情緒大致可分為正面及負(fù)面兩個部分。正面的情緒包括快樂和愛，由快樂衍生出來的情緒包括心奮、快樂、舒適、自在等感覺。負(fù)面的情緒包括憤怒、恐懼、悲傷、焦慮、緊張等。[1]

2.情緒管理

情緒管理是人們對自己情緒的檢查、評價和調(diào)整的一系列過程，良好的情緒可以使人保持理性，能正確地察覺和認(rèn)識自己的情緒狀態(tài)，并適度地運(yùn)用更改克制情緒，將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié)，轉(zhuǎn)化為心平氣和的正面情緒，并且合適的表達(dá)情緒。提升情緒成熟度，才能有在各種矛盾充斥著的社會中，在各種壓力下，及時調(diào)整，積極應(yīng)對。

二、館員情緒管理的重要性

情緒與圖書館員角色有著密切的關(guān)系。公共圖書館是公益性的面向全社會的服務(wù)機(jī)構(gòu)，大部分從業(yè)人員的工作內(nèi)容是為人們提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，和其它服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣，也是典型的情緒勞務(wù)工作者。近年來，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的興起與快速發(fā)展，圖書館的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段不斷提高，讀者對圖書館的期望值也越來越高，使得圖書館從來人員比其它服務(wù)行業(yè)有著更多的挑戰(zhàn)。

館員在服務(wù)過程中情緒管理越來越受到重視。首先，館員情緒是職業(yè)素養(yǎng)的一種體現(xiàn)。比如說館員在工作的過程中情緒的浮動也不隨時隨地的影響著他人的行為和想法，并且言其行舉止都直接或間接的影響到這個職業(yè)的服務(wù)服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。再者，情緒直接影響著館員的工作績效，當(dāng)館員情緒不好時，常常會對工作產(chǎn)生厭煩，不僅會冷漠地對待讀者，還會衍生出不耐煩、生氣等負(fù)面表現(xiàn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量，并直接影響讀者對圖書館的認(rèn)同感。[2]因此，圖書館員的情緒管理顯得愈發(fā)重要。

三、館員服務(wù)過程中產(chǎn)生情緒問題的主要因素

1.服務(wù)對象

圖書館作為一個公共開放場所，每天接待成千上萬的讀者，讀者的訴求不同，素質(zhì)也參差不齊。館員在服務(wù)過程中得到的反饋或表揚(yáng)、或感謝、或埋怨等等直接影響到館員的服務(wù)熱情。

2.個人因素

每個圖書館員在碰到不同的突發(fā)事件時也會產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)，這樣或多或少的通過情緒外在表現(xiàn)出來。并且現(xiàn)如今社會進(jìn)程的不對發(fā)展，給這個行業(yè)帶來了很多機(jī)遇，但同時也伴隨著挑戰(zhàn)和壓力。隨著電子信息化的快速發(fā)展給圖書館這個行業(yè)帶來了越來越大的沖擊，所以需要工作人員及時更新信息技術(shù)，跟上科技發(fā)展。另外，館員自身的生理變化也能引起相應(yīng)的情緒波動。

3.工作壓力

在長期的工作壓力下，會在一定程度上影響?zhàn)^員的工作效率。比如長時間的超負(fù)荷勞動，就會產(chǎn)生負(fù)面情緒，如厭煩、暴躁、失落等，在這種工作狀態(tài)下是做不好讀者服務(wù)工作的。

4.社會認(rèn)可

在我國圖書館員平凡而普通，工作帶來的挑戰(zhàn)性比較少，雖然專業(yè)性和技術(shù)性在不斷地而提高，但大部分館員對自己的現(xiàn)狀并不滿足，認(rèn)為自己的工作不能直接體現(xiàn)社會價值，枯燥乏味，社會認(rèn)可度不高，因此工作缺乏創(chuàng)新意識和開拓精神，對工作缺乏熱情，會有不良的情緒產(chǎn)生。

四、館員情緒管理的方法與路徑

人是社會關(guān)系的總和，時時刻刻跟周圍發(fā)生著直接或間接的聯(lián)系。館員如何在服務(wù)過程中更好地進(jìn)行情緒管理，筆者以為，應(yīng)該從以下兩個方面著手：一是從館員自身角度出發(fā)，加強(qiáng)自我了解，學(xué)會自我調(diào)適，塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中發(fā)揮正能量，做自己情緒的主人。[3]二是從營造良好的工作環(huán)境方面著手，要注重館員心理健康問題，營造良好的工作環(huán)境，增強(qiáng)圖書館管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。

1.加強(qiáng)自我了解與自我調(diào)適

其實(shí)每個人都有累、倦、厭、煩的時候，有時也能明顯感覺到自己的狀態(tài)不好，或者是天氣的原因，或者是家庭的原因，或者是自己身體的原因。了解到自己的情緒特點(diǎn)，就一定要積極地進(jìn)行調(diào)適，或者出去走一下，或者歇一下，或者和同事說明一下，盡量避開情緒周期的低谷，控制好自己的“情緒”以免與讀者發(fā)生沖突。[4]

2.樹立正確的職業(yè)信念

曾經(jīng)有段時期，與其他行業(yè)相比，圖書館員工作地位不高，收入較少，服務(wù)窗口矛盾多、壓力大，從而會影響?zhàn)^員的工作環(huán)境和工作情緒。可是隨著這幾年圖書館作用的不斷發(fā)揮，圖書館事業(yè)越來越受到社會的認(rèn)可和重視，尤其是在數(shù)字圖書館推出后，信息技術(shù)大大方便了讀者對圖書館使用的便捷性和依賴性，而圖書館閱讀推廣的蓬勃興起，又使讀者對圖書館的權(quán)威性和指導(dǎo)性與日俱增。圖書館員，不再僅僅是文獻(xiàn)的傳遞員，而儼然成為知識的傳播者和指導(dǎo)員。作為圖書管理服務(wù)人員要牢記為讀者和社會提供豐富、便利、精確的知識信息服務(wù)作為這一行工作的志向和信仰。一旦館員樹立起自己的崇高職業(yè)信念，便能以良好的情緒投入到讀者服務(wù)工作中，并達(dá)到自我的升華。

3.營造和諧寬松的工作氛圍

在館內(nèi)營造一種自由開放、分享信息、人人平等的氛圍，除正式、制度化的交流途徑之外，還要利用各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道，娓娓道來的談心、激烈的討論都將減少員工之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極、和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)圖書館的凝聚力和創(chuàng)新力。筆者所在的單位每到9月份都是召開一次分享會，讓館員訴說在一年中最忙最熱的暑假中發(fā)生的種種服務(wù)案例，館員們有訴說暑假里忙亂的苦，有分享那些奇葩讀者、奇葩家長的奇葩事情，還會交流智慧化解讀者矛盾的種種方法，既解了壓，又訴了苦，還把別人的好辦法學(xué)到了手，可謂一舉幾得。

4.注重館員心理疏導(dǎo)

圖書館可以有意識地開設(shè)心理課程，心理課程可以包含自我解壓和研究讀者兩個方面。自我解壓指的是通過心理輔導(dǎo)讓館員學(xué)會自我評估的基本技術(shù)，同時掌握有效調(diào)控情緒的能力。在體察員工情緒之外，圖書館方還可能請一些心理輔導(dǎo)師，及時為員工提供舒緩情緒的幫助。研究讀者指的是有意識的從讀者心理角度研究讀者行為，探究讀者情緒原因，從而在學(xué)習(xí)了讀者心理學(xué)之后能夠自動感應(yīng)讀者的情緒變化，從而對其進(jìn)行正確的情緒引導(dǎo)，使讀者與館員之間能成為相互信任的伙伴關(guān)系。以一種豁達(dá)樂觀的心態(tài)，傳遞館員的正能量。

參考文獻(xiàn)：

[1]漆美.論高校圖書館員自身的情緒管理及對學(xué)生的情緒教育[J].圖書館（library），2006（2）：74-76.

[2]莊玉香.試論公共圖書館館員的情緒管理[J].圖書館工作與研究，2005（3）：46-47.

[3]路俊英.論圖書館員的情緒管理[J].大學(xué)圖書館情報學(xué)刊，2010（5）：28-30.

[4]歐云倩.淺談圖書館員如何進(jìn)行情緒管理[J].圖書館工作研究，2008（13）：28-29.