守正出奇

孫堅(jiān)

13年前，我創(chuàng)辦如家的時(shí)候只有16家酒店，現(xiàn)在如家有3000多家酒店，其實(shí)，我很容易這樣一直做到退休，但今天的問(wèn)題卻是，不是我能不能做到退休，而是我能不能面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。此前，我在很多場(chǎng)合都說(shuō)過(guò)，做服務(wù)業(yè)、做傳統(tǒng)行業(yè)的明天都要完蛋，要被未來(lái)的模式所替代。但是，今天我很自信，我們不但不會(huì)被替代，而且只要我們能夠?qū)W習(xí)和掌握互聯(lián)網(wǎng)，掌握線上和線下的結(jié)合能力，就可以營(yíng)造出更加成功的商業(yè)模式。

互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一個(gè)技術(shù)、一個(gè)應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)未來(lái)的趨勢(shì)，它從速度、深度、廣度上帶來(lái)了商業(yè)模式的創(chuàng)新。每一個(gè)企業(yè)的掌門人、CEO，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該看看互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)了什么，應(yīng)該開(kāi)放自己，去學(xué)習(xí)、去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)思維去讓效率提高，讓顧客得到的價(jià)值更多，讓這個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)共享，讓更多的產(chǎn)業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)跨界合作。

革傳統(tǒng)管理的命！

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為什么通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì)有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，是因?yàn)镮T技術(shù)為傳統(tǒng)行業(yè)在技術(shù)、效率、深度上帶來(lái)了巨大價(jià)值。比如，如家現(xiàn)在50%的預(yù)定已從原來(lái)的線下轉(zhuǎn)移到線上，乃至移動(dòng)端，這意味著，原來(lái)整個(gè)預(yù)定鏈上的效益提升了50%。同時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)，分布在中國(guó)360多個(gè)城市的3000多家如家酒店可以在手機(jī)端、PC端、OTA平臺(tái)，以及任何合作的平臺(tái)上同步顯示酒店的庫(kù)存，這對(duì)3000多個(gè)門店的管理來(lái)說(shuō)，帶來(lái)了極大的效率提升，這種效率的提升直接推動(dòng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。除此，管理的效率也得到了提升，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得整個(gè)管理平臺(tái)變得效率化、無(wú)紙化，只要有一個(gè)電腦、一個(gè)手機(jī)就可以管理整個(gè)組織日常的經(jīng)營(yíng)，甚至可以做很多的決策。

現(xiàn)在，如家引進(jìn)了一套最新的顧客管理軟件，這套軟件可為如家的3000多個(gè)門店每天接待14000人次的顧客。如家現(xiàn)在有7000萬(wàn)會(huì)員，以前我們只知道他們的姓名、電話號(hào)碼和入駐時(shí)間，現(xiàn)在我們可以知道來(lái)的是什么人、消費(fèi)的習(xí)慣，以及消費(fèi)的形象，這個(gè)新技術(shù)的引進(jìn)，可以讓每一個(gè)消費(fèi)者得到更多的數(shù)據(jù)的細(xì)分。

大家都在講大數(shù)據(jù)，我認(rèn)為大數(shù)據(jù)未來(lái)絕對(duì)會(huì)引領(lǐng)社會(huì)向更高層次的發(fā)展。雖然不是每一家企業(yè)都有能力投資大數(shù)據(jù)，但利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)把本身已有的數(shù)據(jù)，或者就是小數(shù)據(jù)能夠更加細(xì)分，更加的精準(zhǔn)的去賦予價(jià)值，就是對(duì)顧客價(jià)值的深度挖掘。

過(guò)去的服務(wù)行業(yè)靠一張紙來(lái)征詢顧客的意見(jiàn)，在門口問(wèn)一下顧客，給顧客打電話，讓顧客回答對(duì)這個(gè)問(wèn)題的意見(jiàn)是什么?，F(xiàn)在，有了互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺(tái)和社交體系可以更加深入的了解顧客的需求。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)客人預(yù)定了酒店以后，你只要發(fā)一個(gè)微信，或者發(fā)一個(gè)二維碼，這個(gè)二維碼就是開(kāi)房間門的鑰匙，同時(shí)它還是一個(gè)賬戶，通過(guò)它，在顧客可以獲得周圍的任何一項(xiàng)消費(fèi)，并可以通過(guò)支付寶、微信支付等網(wǎng)絡(luò)支付方法，很簡(jiǎn)單的就完成支付，當(dāng)支付完成以后，二維碼就會(huì)自動(dòng)消失。在這個(gè)過(guò)程中，酒店的系統(tǒng)已經(jīng)不斷的記錄了顧客的消費(fèi)行為和傾向性。

有了數(shù)據(jù)，有了對(duì)顧客消費(fèi)行為的深入挖掘，未來(lái)的產(chǎn)品就可以更精準(zhǔn)的找到顧客的痛點(diǎn)。這種數(shù)據(jù)不斷聚合、不斷細(xì)分的結(jié)果就是引領(lǐng)了未來(lái)產(chǎn)品的升級(jí)，這也是互聯(lián)網(wǎng)可以為實(shí)體經(jīng)濟(jì)，特別是為現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。

縱橫“互聯(lián)網(wǎng)+”

過(guò)去，人們都很難想象，在酒店除了住，還能做什么。如家曾經(jīng)嘗試過(guò)很多種做法，但不管是從信息流、資金流，還是物品流，都很難真正作為一個(gè)單獨(dú)的運(yùn)營(yíng)體來(lái)經(jīng)營(yíng)。但有了“互聯(lián)網(wǎng)+”后，我們就有了想象的空間，現(xiàn)在如家酒店住宿產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位是“為旅行中的人，提供功能的需求”。

如家在2014年做了第一款電商APP，通過(guò)這個(gè)APP，顧客可以買到自己看到的、喜歡的東西，可以在外地給家人送上一份禮物、一個(gè)問(wèn)候，可以把當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品帶回家并進(jìn)行分享或留念。這些東西，不用顧客自己去買和帶回去，只要通過(guò)如家的電商APP，點(diǎn)擊想要的東西，一切都變成現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)過(guò)程中，資金流、信息流、物流都可以通過(guò)跨界的聯(lián)合來(lái)完成。

“互聯(lián)網(wǎng)+”之于如家的酒店服務(wù)，就像一個(gè)坐標(biāo)，在橫軸上是顧客住酒店的時(shí)間、空間，在縱軸上，我們有兩個(gè)社交平臺(tái)，一個(gè)是社交營(yíng)銷的平臺(tái)，可以讓各地的名勝古跡、好的地方更多的宣傳給顧客，并與顧客形成對(duì)話；另一個(gè)是同城約會(huì)的平臺(tái)，可以讓顧客到了一個(gè)陌生城市后，融入到這個(gè)城市的社交之中去，找到一個(gè)旅行的價(jià)值。

歸根到底，不管互聯(lián)網(wǎng)要“+”什么，作為一個(gè)企業(yè)家必須要“守正”，所謂的“正”就是必須有好的商業(yè)邏輯和有好的產(chǎn)品，只要“正”就一定可以為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。