科學(xué)管理原理在提高快遞自助服務(wù)工作效率中的運(yùn)用

胡澴

摘 要：近年來(lái)，以智能快遞柜為服務(wù)載體的快遞自助服務(wù)逐漸走進(jìn)人們的生活，然而在業(yè)務(wù)量大、人手相對(duì)不足以及顧客對(duì)快遞的時(shí)效性要求越來(lái)越高的情況下，快遞自助服務(wù)的工作效率亟待提升。通過(guò)以“近鄰寶”武漢船院網(wǎng)點(diǎn)為例，闡述將泰勒的科學(xué)管理原理運(yùn)用在提升快遞自助服務(wù)工作效率中的思路、方法與結(jié)果，并作出總結(jié)與展望。

關(guān)鍵詞：科學(xué)管理原理；快遞自助服務(wù)；提高效率

中圖分類號(hào)：U652.1+2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）17-0063-02

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)井噴式發(fā)展，中國(guó)物流業(yè)已邁入快遞包裹量200億件的時(shí)代。然而在此過(guò)程中，派件環(huán)節(jié)投遞效率低等問(wèn)題也迅速暴露出來(lái)。為此，一些實(shí)力雄厚的電商、快遞公司和專業(yè)快件投遞公司投資建立了智能快遞柜，成為解決快遞派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到熱烈追捧。然而，在業(yè)務(wù)量大、人手相對(duì)不足、客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效性要求越來(lái)越高的情況下，快遞自助服務(wù)的工作效率仍有較大提升空間，需要采取措施提升工作效率。

一、泰勒和科學(xué)管理原理

提起美國(guó)著名管理學(xué)家、科學(xué)管理之父泰勒，最為人們所熟知的就是他的科學(xué)管理原理。泰勒認(rèn)為管理的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。為了改善工作效率，他提出了若干原則和方法。其中包括對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行的科學(xué)研究，通過(guò)各種試驗(yàn)和測(cè)量進(jìn)行勞動(dòng)動(dòng)作研究和工作研究。研究熟練工人在工作中使用的基本操作或動(dòng)作的精確序列，用秒表記錄每一基本動(dòng)作所需時(shí)間，加上必要的休息時(shí)間和延誤時(shí)間，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法。泰勒的科學(xué)管理思想使管理成為一門真正的科學(xué)，在至今的100多年時(shí)間里，啟迪了無(wú)數(shù)管理者。而這一原理，在21世紀(jì)的今天的提高快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作效率的嘗試中，也得到了成功的運(yùn)用。

二、“近鄰寶”武漢船院網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)介

“近鄰寶”是專業(yè)的24小時(shí)快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在校園業(yè)務(wù)方面將自助快遞柜業(yè)務(wù)和快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行資源整合，建設(shè)校園物流中心，專注于快遞業(yè)“最后100米”，在最便于大學(xué)生收取包裹的位置（宿舍樓、食堂附近）安裝智能快遞柜，與快遞公司進(jìn)行開放合作，為大學(xué)生提供快遞代收、代發(fā)及臨時(shí)寄存服務(wù)，讓大學(xué)生從被動(dòng)等快遞，轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾魅】爝f，提升社會(huì)末端物流效能。

“近鄰寶”武漢船院網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)）是該校在校大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，目前已有EMS、順豐、圓通、申通、中通、韻達(dá)等14家快遞公司與其簽約合作。學(xué)生在工作實(shí)習(xí)過(guò)程中，利用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)不斷進(jìn)行實(shí)踐和探索。筆者在指導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程操作中可改進(jìn)的地方，運(yùn)用泰勒的科學(xué)管理原理，提出了可行性的解決方案，為網(wǎng)點(diǎn)提高了運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約了大量的時(shí)間和成本。

三、網(wǎng)點(diǎn)原有作業(yè)流程及存在的問(wèn)題

（一）原有作業(yè)流程

“近鄰寶”作為快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，其各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)的基本模式是：每天在固定的時(shí)間，快遞公司會(huì)將當(dāng)批次的包裹送到網(wǎng)點(diǎn)，操作員首先與快遞公司進(jìn)行包裹交接（稱為“接駁”）；交接完畢后，快遞公司工作人員離開，隨即操作員用手持終端掃描每個(gè)包裹的面單上的條碼，并將這個(gè)包裹的收件人手機(jī)號(hào)碼通過(guò)手持終端手動(dòng)錄入到信息系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)包裹與收件人手機(jī)號(hào)碼的關(guān)聯(lián)（稱為“分揀”）；然后打開需要使用的快遞柜的空柜，將包裹放置進(jìn)快遞柜、掃描包裹和柜子條碼，實(shí)現(xiàn)收件人手機(jī)號(hào)碼、包裹信息和柜子信息三者關(guān)聯(lián)，并關(guān)閉柜門（稱為“投遞”），柜門關(guān)閉瞬間，信息系統(tǒng)中的通知模塊啟動(dòng)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一條通知取件的信息及對(duì)應(yīng)的取件密碼，發(fā)送至收件人手機(jī)，收件人憑密碼前來(lái)自助取件，包裹被取出的同時(shí)，信息系統(tǒng)會(huì)得到信息反饋，這樣，包裹就被成功派送出去了。

上述的大體流程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都是采用批量處理模式，即一次性處理完原有的包裹，再進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)。然而在之前，學(xué)生們采用的是舊的作業(yè)流程，簡(jiǎn)單地說(shuō)，在舊的作業(yè)流程中，沒(méi)有單獨(dú)的批量分揀環(huán)節(jié)，包裹接駁后，打開待使用的空的柜子，直接進(jìn)行投遞動(dòng)作，也就是錄入一個(gè)包裹的手機(jī)號(hào)碼，就投遞進(jìn)一個(gè)柜子，再錄入另外一個(gè)包裹的手機(jī)號(hào)碼，掃碼并投遞進(jìn)另一個(gè)柜子……直到處理完所有的包裹。詳細(xì)作業(yè)流程如下。

1.接駁環(huán)節(jié)

（1）逐一掃描所有包裹上的面單條碼并將其置于物流推車中（掃貨碼）；

（2）與快遞公司工作人員核對(duì)包裹交接單并簽字（核單）；

2.投遞環(huán)節(jié)

（1）將物流推車推到快遞柜旁，通過(guò)手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；

（2）從物流車中取出一個(gè)包裹，通過(guò)手持終端向系統(tǒng)中錄入收件人手機(jī)號(hào)碼（輸手機(jī)號(hào)）；

（3）將此包裹放置到一個(gè)柜子中（投件）；

（4）將此包裹置于柜中，掃描包裹面單條碼和貼在柜門背面的柜子條碼，關(guān)閉柜門（掃貨碼、柜碼）；

（5）取出下一個(gè)包裹，重復(fù)步驟（2）、（3）、（4）直至處理完所有包裹。

原有的作業(yè)流程如圖1。

（二）存在的問(wèn)題

通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，在日常作業(yè)流程中，投遞環(huán)節(jié)中的手動(dòng)錄入收件人手機(jī)號(hào)碼是最為耗時(shí)的步驟，盡管使用的軟件操作系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)記憶功能，只要收件人曾經(jīng)在系統(tǒng)里有過(guò)記錄，則只需在手持終端上輸入收件人手機(jī)號(hào)的后5位，就會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的全部11位手機(jī)號(hào)，這在一定程度上節(jié)省了時(shí)間，但因網(wǎng)點(diǎn)每天包裹件數(shù)非常巨大，平均每天達(dá)到2 000件左右（不包括雙十一等電商大型促銷活動(dòng)期間）。因此工作壓力仍然很大。

四、網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)后的工作流程

（一）提高作業(yè)效率的思路

為了應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，滿足全校師生對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效越來(lái)越高的要求，網(wǎng)點(diǎn)希望找到切實(shí)可行的方法來(lái)提高工作效率。在此之前，筆者帶領(lǐng)學(xué)生分別從技術(shù)、信息、流程優(yōu)化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制約，所以在現(xiàn)有條件下，增效工作如果圍繞著作業(yè)流程的優(yōu)化做文章，將最有可能達(dá)到投入少、收效大的效果。

（二）優(yōu)化后的作業(yè)流程

確定了優(yōu)化方向后，通過(guò)努力探索，我們對(duì)原有的作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，概括地說(shuō)，就是把投遞環(huán)節(jié)中向系統(tǒng)中錄入收件人手機(jī)號(hào)碼和掃貨碼的步驟單獨(dú)抽離出來(lái)作為分揀環(huán)節(jié)，分揀環(huán)節(jié)的目的是將包裹的信息與收件人手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并且將投遞環(huán)節(jié)中分散于各個(gè)包裹上的投件步驟，改為對(duì)包裹進(jìn)行集中批量處理，詳細(xì)作業(yè)流程如下：

1.接駁環(huán)節(jié)

同上。

2.分揀環(huán)節(jié)

（1）從物流車中取出一個(gè)包裹，掃描包裹面單上的條碼（掃貨碼）；

（2）通過(guò)手持終端向系統(tǒng)中錄入此包裹收件人手機(jī)號(hào)碼，然后將此包裹置于另一個(gè)空的物流車中（輸手機(jī)號(hào)）；

（3）取出下一個(gè)包裹，重復(fù)步驟1）2）直至處理完所有包裹。

3.投遞環(huán)節(jié)

（1）將分揀環(huán)節(jié)中裝有包裹的物流推車推到快遞柜旁，通過(guò)手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；

（2）將包裹逐一置于柜子中（投件）；

（3）掃描每個(gè)包裹面單條碼和貼在對(duì)應(yīng)柜子的柜門背面的條碼，關(guān)閉柜門（掃貨碼、柜碼）。

優(yōu)化后的作業(yè)流程如圖2。

五、優(yōu)化前后效率對(duì)比

為了對(duì)優(yōu)化的方案進(jìn)行驗(yàn)證，我們隨機(jī)抽取順豐公司某批次50個(gè)包裹進(jìn)行實(shí)測(cè)，分別用原有作業(yè)流程和優(yōu)化后的作業(yè)流程對(duì)這50個(gè)包裹進(jìn)行實(shí)際操作并記錄時(shí)耗數(shù)據(jù)，時(shí)耗數(shù)據(jù)與效率提升結(jié)果如表1及表2所示。

效率提高比率=（原耗時(shí) - 現(xiàn)耗時(shí)）/原耗時(shí)×100%

=（T1 - T2）/T2×100%

=（1208 - 822）/1208×100%

= 32%

通過(guò)上述數(shù)據(jù)不難得出結(jié)論：通過(guò)作業(yè)流程的優(yōu)化改進(jìn)，工作效率有了大幅度提高，達(dá)到32%。因此網(wǎng)點(diǎn)也受到公司總部的表彰嘉獎(jiǎng)。

六、總結(jié)與展望

通過(guò)以上理論分析和數(shù)據(jù)對(duì)比可以看出，對(duì)于接駁、錄入、投遞這種簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的作業(yè)動(dòng)作進(jìn)行作業(yè)步驟的細(xì)分，用科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程來(lái)代替不科學(xué)的、想當(dāng)然的作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)效率最高化。這是由我們熟知的泰勒的科學(xué)管理原理得來(lái)的靈感。其方法簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)、幾乎不需要成本投入，而且由實(shí)測(cè)情況及以上數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果來(lái)看，作業(yè)效率確實(shí)有了明顯提升。并且在不久后的雙十一、雙十二期間也非常明顯提升了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。對(duì)于以智能快遞柜為載體的快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，本方法有很強(qiáng)的的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 泰勒 F·W.科學(xué)管理原理 [M].馬風(fēng)才，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009.

[2] 趙文君，齊中熙，樊曦.200億時(shí)代 中國(guó)快遞業(yè)離成熟有多遠(yuǎn)？[N].中國(guó)信息報(bào)，2015-12-28（06）.