基于校企深度合作的“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革研究

陶杰??

[摘要]校企深度合作的課程教學(xué)在我國(guó)高等職業(yè)院校不斷展開(kāi)，已經(jīng)成為一種不斷改革發(fā)展的趨勢(shì)。與此同時(shí)，“客戶關(guān)系管理”是一門集實(shí)踐性、實(shí)用性和技術(shù)性為一體的很強(qiáng)的管理類專業(yè)核心課程。隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的逐步增加，客戶關(guān)系管理類人才的需求增大，因此，基于校企合作的課程教學(xué)就顯得尤為重要。本課程通過(guò)研究“客戶關(guān)系管理”課程中的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)、方法改革以及改革注意事項(xiàng)處著手。

[關(guān)鍵詞]校企深度合作；客戶關(guān)系管理；課程教學(xué)；改革

[DOI]1013939/jcnkizgsc201721181

校企深度合作是指學(xué)校與企業(yè)之間從招生直到就業(yè)的一種全方位的合作，其中包括合作實(shí)施專業(yè)設(shè)置、課程開(kāi)發(fā)、教學(xué)過(guò)程、實(shí)訓(xùn)基地、定崗實(shí)習(xí)以及考核評(píng)價(jià)等要素的合作，而不是表面或者淺層地簽個(gè)協(xié)議后簡(jiǎn)單地開(kāi)個(gè)會(huì)，碰碰頭的一種合作。我國(guó)教育發(fā)展綱要和職教行動(dòng)綱領(lǐng)中明確指出“建立健全政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的辦學(xué)機(jī)制，并推進(jìn)校企合作制度化”?？蛻絷P(guān)系管理被定義為：企業(yè)與客戶之間進(jìn)行的一種可以影響客戶行為的有效交流溝通，通過(guò)這種溝通，可以讓客戶從中有所收獲，繼而是客戶信任企業(yè)，客戶與企業(yè)能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，與企業(yè)保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理的遵旨是“以客戶為中心”，是一種用來(lái)改善、管理企業(yè)與用戶關(guān)系的新型商業(yè)模式及管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理有效利用計(jì)算機(jī)技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)提供了一個(gè)完善的客戶資料查詢平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)與客戶建立有效的合作關(guān)系。利用客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，通過(guò)與校企建立深度的合作關(guān)系，希望在客戶關(guān)系管理這門課程的教學(xué)過(guò)程中能夠不斷改革，有效整合教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。

1“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

11理論模塊

CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM理論模塊在介紹客戶關(guān)系理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，可將其流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。主要針對(duì)IDIC模型進(jìn)行，這個(gè)模型的內(nèi)容包括對(duì)客戶的識(shí)別、區(qū)分以及與客戶的互動(dòng)，最終對(duì)客戶個(gè)性化，可以通過(guò)客戶關(guān)系管理這個(gè)平臺(tái)、渠道保證客戶的滿意度及客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。具體流程包括：基本活動(dòng)：客戶分析—深入了解目標(biāo)客戶—發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系—傳遞客戶價(jià)值—管理客戶關(guān)系。支持活動(dòng)：企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)流程重組，人力資源管理過(guò)程，IT數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等。理論核心是提高客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，使客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過(guò)程。

12技術(shù)模塊

121客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與客戶管理

在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與客戶管理模塊中，首先需要對(duì)基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理、設(shè)置實(shí)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其次需要設(shè)計(jì)一些對(duì)部門、員工的管理實(shí)驗(yàn)，最后需要對(duì)客戶信息管理這一塊進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，做好客戶信息的關(guān)系與分配。除此之外，還可以設(shè)計(jì)自定義設(shè)置及產(chǎn)品管理實(shí)驗(yàn)。

122市場(chǎng)管理

對(duì)于市場(chǎng)管理這一模塊的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)內(nèi)容可以包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴相關(guān)信息的管理實(shí)驗(yàn)，同時(shí)需要對(duì)與企業(yè)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行管理實(shí)驗(yàn)，同時(shí)可以根據(jù)市場(chǎng)情況有效地增加相關(guān)設(shè)計(jì)內(nèi)容。

123銷售管理

對(duì)于銷售管理這一模塊的設(shè)計(jì)，可以根據(jù)市場(chǎng)管理提供的相關(guān)信息總結(jié)商機(jī)，對(duì)一些可分析的商機(jī)進(jìn)行管理試驗(yàn)；同時(shí)根據(jù)企業(yè)采購(gòu)情況設(shè)計(jì)相關(guān)的報(bào)價(jià)與訂單管理試驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)運(yùn)行情況設(shè)計(jì)庫(kù)存管理試驗(yàn)，對(duì)于最后的付款流程也可以設(shè)計(jì)回款管理試驗(yàn)等。

124服務(wù)管理

對(duì)于服務(wù)管理這一模塊的設(shè)計(jì)，可以根據(jù)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品設(shè)計(jì)出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求管理試驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理試驗(yàn)等。

13實(shí)施模塊

對(duì)于服務(wù)管理這一模塊的設(shè)計(jì)，需要以企業(yè)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)展實(shí)施，由于各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況大不相同，使得客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施存在很大的區(qū)別，例如在軟件的選擇、投資的大小方面。

2“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革

21理論模塊-課堂講授與互動(dòng)教學(xué)

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)中所發(fā)揮的重要作用，是學(xué)生能夠更全面、系統(tǒng)的理解客戶關(guān)系管理的主要理念。而開(kāi)放式的互動(dòng)教學(xué)則可以通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制使學(xué)生在課堂上能夠更加積極的發(fā)言、闡述自己的觀點(diǎn)，這種方式可以鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)思考，加深對(duì)相關(guān)內(nèi)容的理解領(lǐng)悟。

22技術(shù)模塊的軟件演示與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

可以通過(guò)學(xué)生的實(shí)際軟件操作和相關(guān)試驗(yàn)數(shù)據(jù)的支撐，使學(xué)生快速掌握技術(shù)模塊的相關(guān)內(nèi)容。這方面的學(xué)習(xí)要求學(xué)生用自行設(shè)計(jì)的一些數(shù)據(jù)作為學(xué)習(xí)資料，同時(shí)結(jié)合老師的相關(guān)講解，進(jìn)行軟件操作，完成技術(shù)模塊的相關(guān)設(shè)計(jì)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，如市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、實(shí)施等模塊的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)行相關(guān)考評(píng)。

23實(shí)施模塊的企業(yè)調(diào)研與團(tuán)隊(duì)合作

針對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用狀況，可以組織學(xué)生到不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行深度調(diào)研、學(xué)習(xí)，在調(diào)研、學(xué)習(xí)結(jié)束后，需要提交相關(guān)的學(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)告，針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況進(jìn)行反饋，提出問(wèn)題及相關(guān)解決方案。

3“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

31理論模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

在教學(xué)過(guò)程中需要明確教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的具體情況（知識(shí)、技能、技巧的掌握），制定相關(guān)教學(xué)方案，最大限度地支持、指導(dǎo)學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的掌握。

32技術(shù)模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

321規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的時(shí)間

學(xué)校需要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及實(shí)驗(yàn)的具體情況，合理安排課時(shí)。對(duì)理論教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)的課時(shí)進(jìn)行合理分配，教師也可以根據(jù)學(xué)校的具體情況對(duì)課時(shí)進(jìn)行調(diào)整。一般的教學(xué)課程安排都是現(xiàn)行理論課程教學(xué)，在掌握理論的基礎(chǔ)上，開(kāi)展實(shí)驗(yàn)教學(xué)課程。

322保障實(shí)驗(yàn)基本條件

對(duì)于實(shí)驗(yàn)教學(xué)，學(xué)校必須對(duì)相關(guān)的基本設(shè)施進(jìn)行完善配備，如計(jì)算機(jī)的正常使用，客戶關(guān)系管理軟件的成功安裝；同時(shí)需要圍繞教學(xué)目的及內(nèi)容，合理準(zhǔn)備相關(guān)的實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

323做好綜合試驗(yàn)考核

學(xué)校需要通過(guò)考試測(cè)評(píng)做好學(xué)生學(xué)習(xí)成果的驗(yàn)收，對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的教學(xué)效果進(jìn)行分析，可以有針對(duì)軟件的演示與操作開(kāi)展的隨堂考試，也可以教學(xué)任務(wù)完成后進(jìn)行綜合的考試考評(píng)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行系統(tǒng)的檢測(cè)。

33實(shí)施模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

對(duì)于實(shí)施模塊教學(xué)改革的實(shí)施，在調(diào)研前教師需要根據(jù)所要調(diào)研企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)學(xué)生做好相關(guān)調(diào)研內(nèi)容的安排，針對(duì)不同行業(yè)的不同企業(yè)都要進(jìn)行調(diào)研安排，有利于學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的全面了解和掌握。調(diào)研結(jié)束后需要根據(jù)不同的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、對(duì)比，為CRM的實(shí)施提供更加有效的改進(jìn)依據(jù)。

4結(jié)論

針對(duì)目前信息互聯(lián)、共享的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)校和企業(yè)同時(shí)大力提倡“校企對(duì)接、資源共享”，這種形式及趨勢(shì)將會(huì)成為我國(guó)教學(xué)改革的方向，既可以提升學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量及對(duì)知識(shí)掌握的深度，又可以使學(xué)生大力服務(wù)于社會(huì)，為企業(yè)和學(xué)校構(gòu)造雙贏的局面。同時(shí)因?yàn)椤翱蛻絷P(guān)系管理”這門課程實(shí)踐性強(qiáng)、內(nèi)容跨度大的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，需要通過(guò)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充，只有將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，才能真正使學(xué)生深入客戶關(guān)系管理這門課程的學(xué)習(xí)。對(duì)于這門課程的學(xué)習(xí)不僅需要結(jié)合老師的相關(guān)講解，還需要進(jìn)行軟件操作，完成技術(shù)模塊的相關(guān)設(shè)計(jì)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，如市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、實(shí)施等模塊的學(xué)習(xí)。這不僅對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力提出要求，同時(shí)對(duì)教師的知識(shí)面及知識(shí)掌握深度有了一定的要求。老師需要通過(guò)多種教學(xué)方式使學(xué)生快速掌握相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，充分理解理論知識(shí)，熟練操作軟件系統(tǒng)。

總之，基于校企深度合作的“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的過(guò)程，需要不斷地發(fā)現(xiàn)不足和改進(jìn)。今后我們還要不斷地探索有效的課程教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生和企業(yè)的積極性，結(jié)合實(shí)際，為社會(huì)培養(yǎng)更多有用的客戶管理型人才。

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[2]楊俊蓮，張濤校企合作開(kāi)發(fā)課程體系的探索[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012（12）.

[作者簡(jiǎn)介]陶杰，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)院教師，碩士研究生。研究方向：電子商務(wù)、物流管理。