創(chuàng)建“快樂(lè)銀行”支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)

鄭志瑛

邯鄲銀行是邯鄲市政府為第一股東的區(qū)域性股份制商業(yè)銀行?，F(xiàn)有員工2100多人，分支子行超百個(gè)，分布在邯鄲、石家莊和保定。長(zhǎng)期以來(lái)，邯鄲銀行以支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，積極發(fā)揮金融對(duì)經(jīng)濟(jì)的杠桿作用，在堅(jiān)持“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”市場(chǎng)定位的同時(shí)，通過(guò)打造“快樂(lè)銀行”核心企業(yè)文化，以“辦事快、客戶樂(lè)、我快樂(lè)”為理念，以“快”求“樂(lè)”，以“樂(lè)”促“快”，提升了服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，推進(jìn)了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

“快樂(lè)銀行”核心企業(yè)文化釋義

邯鄲銀行“快樂(lè)銀行”核心企業(yè)文化主要包括三部分：

“辦事快”是指以客戶為中心，不斷進(jìn)行流程梳理和技術(shù)升級(jí)，提高自身管理能力，提高內(nèi)部決策效率和客戶服務(wù)效率，做到前臺(tái)業(yè)務(wù)不排隊(duì)，貸款業(yè)務(wù)限時(shí)辦，全行工作高效率。

“客戶樂(lè)”是指不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，提供專業(yè)、快捷、滿意的金融服務(wù)，關(guān)愛(ài)客戶，客戶滿意?！拔铱鞓?lè)”是指關(guān)愛(ài)員工、依靠員工、成就員工，讓員工感受到大家庭的溫暖，與邯鄲銀行共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

“快”是手段，“樂(lè)”是目的。通過(guò)快的手段，達(dá)到客戶滿意、股東滿意、員工滿意的目的。

邯鄲銀行“快樂(lè)銀行”LOGO已由國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)評(píng)審委員會(huì)審定，正式移交商標(biāo)局辦理注冊(cè)事宜。

創(chuàng)建“快樂(lè)銀行”支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的工作措施

創(chuàng)建“便捷銀行”，提升服務(wù)效率。一是存款不排隊(duì)。通過(guò)更新設(shè)備、優(yōu)化系統(tǒng)、“免點(diǎn)入賬”、開(kāi)滿窗口、增加柜員、延時(shí)服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽、增加授權(quán)、關(guān)心員工生活等12項(xiàng)措施，創(chuàng)建“不排隊(duì)銀行”，2016年高峰時(shí)段客戶平均等候時(shí)間降為5.5分鐘。二是貸款限時(shí)辦。為減少企業(yè)倒貸時(shí)間和成本，緩解中小企業(yè)融資難，創(chuàng)新推出“三貸”便利措施：（1）“續(xù)貸”。對(duì)流動(dòng)資金貸款到期后仍有需求，又臨時(shí)存在資金困難的小微企業(yè)，只要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常、沒(méi)有欠貸欠息等不良記錄的，就可以辦理“續(xù)貸”，通過(guò)新貸款結(jié)清原貸款，不用企業(yè)還本、倒貸。2016年累計(jì)辦理“續(xù)貸”369筆、41.7億元，占全部對(duì)公流動(dòng)資金貸款的14.1%。（2）“兩年貸”。對(duì)長(zhǎng)期合作、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、房產(chǎn)抵押的實(shí)業(yè)型老客戶，有選擇地給予2年期乃至3年期流動(dòng)資金貸款，不讓企業(yè)一年一倒貸。2016年累計(jì)辦理“兩年貸”108筆、35.8億元，占全部對(duì)公流動(dòng)資金貸款的12.1%。（3）“次日貸”。對(duì)存量貸款要求分支行在貸款到期前1個(gè)月開(kāi)展調(diào)查、審查工作，對(duì)符合再貸條件的企業(yè)，要求在到期10個(gè)工作日前上授信會(huì)審批，爭(zhēng)取還款后次日出賬。2016年累計(jì)辦理“次日貸”799筆、106.7億元，占全部對(duì)公流動(dòng)資金貸款的36.1%。

創(chuàng)建“免費(fèi)銀行”，讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)。2009年以來(lái)，邯鄲銀行先后推出了“邯銀卡免費(fèi)刷，邯銀網(wǎng)免費(fèi)上，票單證免費(fèi)用，融資快免費(fèi)貸”四大免費(fèi)政策，基本免除了金融服務(wù)收費(fèi)，為全國(guó)免費(fèi)最徹底的銀行之一，打造出了“免費(fèi)銀行”的品牌。2016年共為客戶免費(fèi)3465萬(wàn)元，相當(dāng)于利潤(rùn)總額的2.1%。免費(fèi)政策不僅讓實(shí)體經(jīng)濟(jì)得到了實(shí)惠，也縮短了柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，促成了快樂(lè)銀行創(chuàng)建。

打造“優(yōu)服銀行”，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。針對(duì)銀行業(yè)“收費(fèi)、排隊(duì)、服務(wù)差”三大投訴重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng)，提出“客戶無(wú)過(guò)錯(cuò)、服務(wù)無(wú)止境”理念，不斷提升服務(wù)水平，取得明顯成效。2016年全行百萬(wàn)筆業(yè)務(wù)量?jī)?nèi)部投訴由上年的1.4次降為0.9次，保持行外零投訴，客戶滿意度進(jìn)一步提高。在邯鄲市民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中一直居服務(wù)業(yè)第一名，“邯鄲銀行”已成邯鄲市優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靚麗品牌。

開(kāi)辦“夜市銀行”，守望實(shí)體經(jīng)濟(jì)。積極探索延時(shí)服務(wù)的新途徑，2012年11月28日在邯鄲開(kāi)辦了河北省首家提供夜間人工服務(wù)的夜市銀行，其后又在石家莊分行、保定分行開(kāi)辦了夜市銀行。夜市銀行堅(jiān)持“夙夜在公、日夜守望”理念，重點(diǎn)服務(wù)“三種人”（忙人、急人、夜市人）的特殊金融服務(wù)需求，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)營(yíng)業(yè)時(shí)間同步，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。在中國(guó)《銀行家》雜志組織的“2015中國(guó)金融創(chuàng)新論壇”上，“夜市銀行”榮獲“十佳金融產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”。邯鄲夜市銀行安全運(yùn)行5年來(lái)，在為廣大客戶提供便利服務(wù)的同時(shí)，收到良好的經(jīng)濟(jì)效益。2016年夜間業(yè)務(wù)量4萬(wàn)多筆，收入現(xiàn)金10億元，分別相當(dāng)于白班的37%和76%。

創(chuàng)建“現(xiàn)金銀行”，便利客戶存取。基于我國(guó)金融市場(chǎng)Mo持續(xù)增長(zhǎng)的實(shí)際，努力滿足客戶現(xiàn)金存取需求，主動(dòng)將小面額現(xiàn)金備付行由監(jiān)管部門(mén)要求的3個(gè)支行擴(kuò)大至邯鄲市內(nèi)3個(gè)支行和所有縣域支行；堅(jiān)持“取現(xiàn)不必報(bào)計(jì)劃”，客戶支取現(xiàn)金不用預(yù)約，期末不卡客戶存款；設(shè)置清點(diǎn)零殘幣專項(xiàng)窗口，所有分支行網(wǎng)點(diǎn)均支持ATM機(jī)10元鈔零取功能，是目前河北省唯一實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)功能網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋的銀行。2016年累計(jì)向人行邯鄲市中心支行交存現(xiàn)金198億元，占邯鄲市銀行業(yè)交存總量的56.6%，交存人行殘幣差錯(cuò)率在全市銀行業(yè)居最低水平。

創(chuàng)建“公益銀行”，履行社會(huì)責(zé)任。主動(dòng)利用非信貸手段無(wú)償支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，每年至少安排“1日利潤(rùn)”用于對(duì)外公益捐助。在2015年6月資產(chǎn)突破1000億元之際，設(shè)立3000萬(wàn)元公益基金，結(jié)合業(yè)務(wù)宣傳，先后為全市文明城市創(chuàng)建、農(nóng)村幫扶、村村通公路、希望小學(xué)、青年創(chuàng)業(yè)、職工創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)農(nóng)民工、公益林建設(shè)、公共自行車、抗洪救災(zāi)、紅色金融紀(jì)念館和助學(xué)工程等提供了資金捐助。2016年被授予邯鄲市“‘市民車項(xiàng)目建設(shè)先進(jìn)單位”、邯鄲市“7.19”特大洪水災(zāi)害抗洪搶險(xiǎn)救災(zāi)先進(jìn)集體、“邯鄲市捐資助教先進(jìn)單位”，被中銀協(xié)授予中國(guó)銀行業(yè)“社會(huì)責(zé)任最佳公益慈善貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

創(chuàng)建“快樂(lè)銀行”支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)成效顯著

“快樂(lè)銀行”核心企業(yè)文化的建立，破除了“商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)”的傳統(tǒng)理念，回歸到商業(yè)銀行是“普通服務(wù)企業(yè)”的本質(zhì)，由“俯視”企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌揭暋蹦酥痢把鲆暋逼髽I(yè)，讓銀行適應(yīng)客戶而不是讓客戶適應(yīng)銀行，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力起到了巨大的推動(dòng)作用，取得了明顯成效。

邯鄲銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，強(qiáng)化了“邯鄲最大銀行”的市場(chǎng)地位。堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)理念，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和自身發(fā)展的雙贏。邯鄲銀行建行9年來(lái)資產(chǎn)、存款、貸款、利潤(rùn)等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)基本保持著“兩年翻一番”的高速增長(zhǎng)，2016年在世界千強(qiáng)銀行中居第703位，在亞洲五百?gòu)?qiáng)銀行中居第296位，分別較上年晉升29位、26位。資產(chǎn)、存款、貸款、納稅規(guī)模均保持為駐邯商業(yè)銀行第一，2016年末資產(chǎn)1453億元，是駐邯第二大銀行的2.7倍，增長(zhǎng)31.2%；存款余額900.5億元，是第二名的1.7倍，增量96.2億元，占全市存款增量的18%；本外幣貸款余額458.5億元，增量86.7億元，均為全市商業(yè)銀行第一；利潤(rùn)總額16.3億元，可比口徑增長(zhǎng)16.9%；稅后凈利潤(rùn)13億元，可比口徑增長(zhǎng)17.4%。

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)得到了社會(huì)認(rèn)可，榮獲一系列榮譽(yù)。先后榮獲全國(guó)文明單位、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)三八紅旗集體等榮譽(yù)稱號(hào)，行團(tuán)總支被團(tuán)中央授予“全國(guó)五四紅旗團(tuán)委”；5次獲河北省政府“金融貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”或“金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”；榮獲“河北省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，入選“河北省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)”，為全省首批75家服務(wù)業(yè)企業(yè)之一；被省票據(jù)協(xié)會(huì)授予河北省小額票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)先進(jìn)單位；在中國(guó)《銀行家》雜志發(fā)布的“2016中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)”中，獲評(píng)“資產(chǎn)規(guī)模1000億元至2000億元城商行競(jìng)爭(zhēng)力第6名”和“最佳管理創(chuàng)新城市商業(yè)銀行”兩項(xiàng)榮譽(yù)；繼2015年在“中國(guó)金融創(chuàng)新論壇”榮獲“最佳金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”之后，2017年再度榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)。

（作者系邯鄲銀行董事長(zhǎng)）