從網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)淺談“角色扮演法”在課堂中的應(yīng)用

任新春

[摘 要] 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)需要學(xué)生站在客服、買(mǎi)家和點(diǎn)評(píng)者不同角色的立場(chǎng)去理解相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，才能融會(huì)貫通，適合采用“角色扮演法”。采用“角色扮演法”，符合“顛倒課堂”的授課形式，能讓學(xué)生學(xué)會(huì)課前預(yù)習(xí)，課堂積極參與，課后認(rèn)真發(fā)絲，從而充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。主要從網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的課堂教學(xué)，分析了實(shí)施“角色扮演法”的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

[關(guān) 鍵 詞] 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)；角色扮演；顛倒課堂；課程教學(xué)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）30-0094-01

角色扮演是一種“顛倒課堂”的特殊授課形式，這是在教師創(chuàng)設(shè)的一種特定的問(wèn)題情境下，讓學(xué)生按照教師設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容進(jìn)入表演的情境，讓參與扮演的學(xué)生和觀看的學(xué)生共同思考教師預(yù)設(shè)問(wèn)題，從而引出教學(xué)內(nèi)容，加深學(xué)生理解和記憶的教學(xué)方法。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，要求學(xué)生有較強(qiáng)的融入感，才能真實(shí)感受到課程的特色和魅力。因此，對(duì)于該門(mén)課程，筆者采取了“角色扮演法”進(jìn)行授課。在一個(gè)學(xué)期的授課過(guò)程中，“角色扮演法”不僅彌補(bǔ)了“填鴨式”的傳統(tǒng)教學(xué)方法的不足，更是有利地營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，釋放了教師的教學(xué)熱情和學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，是值得推廣的一種教學(xué)方法。經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的教學(xué)實(shí)踐，如何用好“角色扮演法”，筆者認(rèn)為主要從以下幾方面著手：

一、好的“劇本”是前提

“角色扮演法”不是任何一門(mén)課程和任何一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都適合進(jìn)行角色扮演的，適合運(yùn)用“角色扮演法”的知識(shí)點(diǎn)要求學(xué)生有一定的融入感，并且學(xué)生對(duì)該知識(shí)要表演的內(nèi)容有一定的認(rèn)識(shí)。因此，教師在授課過(guò)程中選擇使用“角色扮演法”時(shí)，一定要認(rèn)真設(shè)計(jì)好劇本，確定好主題，仔細(xì)地琢磨該主題采取此角色扮演法的意義，能否達(dá)到預(yù)期的效果。做好“劇本預(yù)設(shè)”，設(shè)計(jì)好表演情節(jié)和合適的扮演角色，這樣學(xué)生才會(huì)有較強(qiáng)的融入感，在簡(jiǎn)短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)才能完成預(yù)設(shè)事件的表演，從而達(dá)到教學(xué)效果。

二、角色定位是關(guān)鍵

“角色扮演法”課堂教學(xué)的順利完成，是要求每個(gè)學(xué)生都積極參與的。完成的質(zhì)量情況，則取決于學(xué)生對(duì)角色的把握和理解。因此，教師在“角色扮演法”課程授課中，在表演內(nèi)容的選題、設(shè)計(jì)、組織、評(píng)價(jià)的過(guò)程中，教師對(duì)人物角色的把握是教學(xué)的關(guān)鍵，因?yàn)樗苯記Q定了什么樣的學(xué)生適合扮演什么樣的角色。在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)授課過(guò)程中，我設(shè)計(jì)一個(gè)劇本——《我的女朋友穿上你家的鞋跟別人跑了，我要給你差評(píng)！》，6名學(xué)生分兩組分別扮演客服、買(mǎi)家和點(diǎn)評(píng)者，調(diào)皮外向?qū)W生則較好地完成刁蠻的買(mǎi)家角色，學(xué)習(xí)型的學(xué)生則很好地扮演了點(diǎn)評(píng)者的角色。所以，在上課之初，教師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和學(xué)生對(duì)角色的認(rèn)識(shí)，給每位學(xué)生做好角色定位，讓其在表演的過(guò)程中有更好的發(fā)揮，獲得成就感，從而激發(fā)學(xué)生參與的熱情和學(xué)習(xí)的積極性。理想的做法是讓學(xué)生自己選定角色，然后預(yù)習(xí)教材或閱讀教師提供的文字與圖片材料，積極搜尋與這個(gè)角色相關(guān)的資料。同時(shí)，要多培養(yǎng)幾個(gè)能夠起領(lǐng)軍作用的學(xué)生，從而帶動(dòng)其他的學(xué)生參與這個(gè)過(guò)程中。

三、團(tuán)隊(duì)預(yù)習(xí)是保障

角色扮演不僅要鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有自己的創(chuàng)意，同時(shí)更要提醒學(xué)生共同配合完成相關(guān)的內(nèi)容，這就需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和分工。對(duì)電子商務(wù)相關(guān)的工作來(lái)講，現(xiàn)在也已經(jīng)不再是單獨(dú)一個(gè)人可以完成的了。所以，在課程的授課過(guò)程中，我們必須培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的精神，相互督促、共同進(jìn)步。因此，教師必須預(yù)先根據(jù)學(xué)生的角色定位進(jìn)行客服、買(mǎi)家和淘寶小二分組，然后將設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，提前分發(fā)給每個(gè)小組的組長(zhǎng)，讓其安排團(tuán)隊(duì)提前預(yù)習(xí)相關(guān)的內(nèi)容，并相互進(jìn)行討論和改進(jìn)，從而保證表演完成的質(zhì)量。

四、教師是方向

在角色扮演法的教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，教師的指導(dǎo)尤為重要，教師不僅是劇情的設(shè)計(jì)者、參與者、組織者，更是整個(gè)表演內(nèi)容方向的掌舵者和把控者。對(duì)于課堂的氣氛及學(xué)生的表演情況，教師要做到及時(shí)把控，并做好引導(dǎo)。當(dāng)一部分學(xué)生在進(jìn)行表演時(shí)，教師不僅要引導(dǎo)表演的學(xué)生在發(fā)揮主觀能動(dòng)性的情況下按照劇情的設(shè)計(jì)完成表演的內(nèi)容，更要引導(dǎo)其他學(xué)生積極思考表演要表達(dá)的知識(shí)點(diǎn)是什么，這樣才能全員參與，而不僅僅是表演的學(xué)生參與了課堂教學(xué)。演、學(xué)、思三者結(jié)合，才能讓學(xué)生在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中按照教師引導(dǎo)的方向完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

五、恰當(dāng)總結(jié)是持續(xù)

當(dāng)表演結(jié)束后，由教師和學(xué)生一起對(duì)這次表演進(jìn)行小結(jié)，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的理解和掌握?？偨Y(jié)不僅是對(duì)表演知識(shí)點(diǎn)的提煉，也是對(duì)教師對(duì)表演學(xué)生表演效果的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。在總結(jié)的過(guò)程中，教師要根據(jù)學(xué)生表演的情境，引導(dǎo)學(xué)生自行提煉出授課的知識(shí)點(diǎn)，并加以補(bǔ)充，以確保達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。另外，教師在評(píng)價(jià)學(xué)生表演的效果時(shí)，要以鼓勵(lì)為主，在糾正學(xué)生錯(cuò)誤時(shí)一定要講究策略，恰如其分，把握好“度”，以保證學(xué)生參與的積極性和自信心。因此，恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)是學(xué)生下次積極參加的動(dòng)力和源泉，更是角色扮演法能否持續(xù)的關(guān)鍵。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容的可情境化程度相對(duì)較高，角色扮演法無(wú)疑是一個(gè)好的選擇，它既契合了中職學(xué)生的特點(diǎn)，又在很大程度上兼顧了枯燥、抽象的學(xué)科特點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)說(shuō)教，只要教學(xué)內(nèi)容合適，能使我們的教學(xué)取得事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳瑋.營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐教學(xué)中“角色扮演法”教學(xué)的應(yīng)用分析[J].讀天下，2016（23）.

[2]朱龍輔.對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐教學(xué)中角色扮演法的運(yùn)用分析[J].科教導(dǎo)刊，2013（7）.