互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究

熊藍(lán) 徐穎 丁勝

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)金融”橫空出世，支付寶、微信等第三方支付深入百姓生活，更多的居民將存款用于網(wǎng)購(gòu)以及各類(lèi)網(wǎng)上投資理財(cái)?shù)鹊取；ヂ?lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展和成熟，一方面給人們的生活帶來(lái)了極大的便利，另一方面也嚴(yán)重威脅著實(shí)體銀行的發(fā)展，使我國(guó)商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)和前所未有的危機(jī)。鑒于此，實(shí)體銀行必須走出“舒適圈”，大力推動(dòng)手機(jī)銀行的發(fā)展，打造個(gè)性化且順應(yīng)市場(chǎng)需求的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;手機(jī)銀行;發(fā)展問(wèn)題

中圖分類(lèi)號(hào)：F832? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）01-0061-04

引言

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2019年，手機(jī)銀行的交易筆數(shù)已達(dá)1 214.52億筆，交易金額也達(dá)335.63萬(wàn)億元，分別增長(zhǎng)比率已超20%，這表示民眾的生活正日趨移動(dòng)化?；谵r(nóng)村空心化的大環(huán)境，支付結(jié)算去現(xiàn)金化愈加普遍，因此各實(shí)體銀行須加緊線(xiàn)上化業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)銀行的建設(shè)與完善極為關(guān)鍵。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人們生活方式日趨線(xiàn)上化，實(shí)體銀行發(fā)展面臨存亡危機(jī)，對(duì)此，銀行眼下首先要做的就是逐步發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，隨著第三方支付平臺(tái)的迅速發(fā)展，其許多業(yè)務(wù)已與手機(jī)銀行產(chǎn)生交叉，更多的居民將存款用于網(wǎng)購(gòu)以及各類(lèi)網(wǎng)上投資理財(cái)。對(duì)此，手機(jī)銀行要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得一席之地，必須要打破傳統(tǒng)，在保證民眾基礎(chǔ)需求的同時(shí)，打造具有自身特色的新型服務(wù)。手機(jī)銀行的發(fā)展一方面可以便利民眾的生活，一方面促進(jìn)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展，因此，發(fā)展手機(jī)銀行是當(dāng)下時(shí)代的必然所趨。

一、手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

從全球手機(jī)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，日本、韓國(guó)較為成熟，歐美發(fā)展迅速，中國(guó)竭力追趕。目前，韓國(guó)所有零售商店都可使用手機(jī)銀行進(jìn)行支付。2004年，SKT推出的全新“M-BANK”業(yè)務(wù)使其手機(jī)銀行業(yè)務(wù)安全性得到進(jìn)一步提升。日本手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的推動(dòng)以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為主體，銀行配合服務(wù)。在日本，對(duì)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)安全性極為重視，Java、SSL以及多重加密保護(hù)，使得民眾對(duì)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)十分信賴(lài)。歐美國(guó)家近年來(lái)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入上升期，客戶(hù)的使用度也在穩(wěn)步提升。

我國(guó)手機(jī)銀行的起始可以追溯到2000年，中國(guó)銀行與移動(dòng)公司達(dá)成合作協(xié)議。2006年，銀聯(lián)頒布手機(jī)銀行相關(guān)法律規(guī)章。2015—2016年度成為手機(jī)銀行發(fā)展的黃金期，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模呈正增長(zhǎng)。

現(xiàn)如今，隨著第三方支付平臺(tái)擴(kuò)張市場(chǎng)份額的勢(shì)頭愈加猛烈，基于其優(yōu)先進(jìn)入大眾視線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，更多的人愿意把資產(chǎn)存儲(chǔ)于第三方支付平臺(tái)，這對(duì)實(shí)體銀行的發(fā)展構(gòu)成極大威脅，也成為手機(jī)銀行客戶(hù)資源的頭號(hào)爭(zhēng)奪者，盡管手機(jī)銀行的出現(xiàn)一定程度上緩解了第三方支付平臺(tái)帶來(lái)的威脅，但是由于兩者業(yè)務(wù)相似度極高，手機(jī)銀行的發(fā)展具有一定局限性。但同時(shí)，銀行多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，深厚的客戶(hù)人脈以及良好的聲譽(yù)對(duì)其手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展也能起到一定推動(dòng)作用。

二、手機(jī)銀行發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）實(shí)地調(diào)查

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與回收。問(wèn)卷內(nèi)容包括被調(diào)查人員的基本個(gè)人信息以及對(duì)于招商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的態(tài)度。調(diào)查對(duì)象主要是江蘇省南京市邁皋橋地區(qū)市民，調(diào)查時(shí)間為2020年4月20日至5月20日。本文所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷采用系統(tǒng)抽樣調(diào)查方式，使用微信小程序制作問(wèn)卷，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)供網(wǎng)友填寫(xiě)。此次研究共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷164份，有效問(wèn)卷101份，有效回收率61.6%，整理數(shù)據(jù)見(jiàn)下頁(yè)表1。

2.實(shí)地調(diào)查結(jié)果剖析。首先，大多數(shù)人都是很看好招商銀行手機(jī)銀行的發(fā)展的，但也有一大部分人不是很關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，只有極少數(shù)人持消極態(tài)度。同時(shí)，大部分民眾對(duì)于手機(jī)銀行都不太了解，使用時(shí)間也大多在1—2年之間，10年以上人數(shù)頗少。其次，使用者選擇招商銀行的原因主要為離家近或者單位近，以及服務(wù)質(zhì)量好等。人們了解到招商銀行手機(jī)銀行的主要渠道為朋友和家人的推薦。由此可以看出，招商銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)想要在行業(yè)中脫穎而出，擴(kuò)大受眾面積，提升服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)聲譽(yù)是至關(guān)重要的。人們使用手機(jī)銀行主要用于轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上購(gòu)物和股票基金的購(gòu)買(mǎi)，理財(cái)服務(wù)的產(chǎn)品選擇度較低，一部分原因是由于推廣力度小，人們對(duì)于這些產(chǎn)品的了解程度低，安全起見(jiàn)，不會(huì)輕易選擇。最后，使用銀行相關(guān)電子業(yè)務(wù)的占多數(shù)，其中眾多民眾不選擇手機(jī)銀行的原因是不了解。因此，加大手機(jī)銀行的宣傳力度，推進(jìn)手機(jī)銀行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，是手機(jī)銀行得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。大部分人還是會(huì)選擇使用銀行相關(guān)電子業(yè)務(wù)，由此可以看出手機(jī)銀行的發(fā)展具有很好市場(chǎng)前景。大部分人對(duì)手機(jī)銀行的滿(mǎn)意程度是一般，但是對(duì)第三方支付大多都是持滿(mǎn)意態(tài)度的，并且也有不少人在日常生活中會(huì)選擇第三方支付和銀行相關(guān)電子業(yè)務(wù)結(jié)合使用。由此可見(jiàn)，第三方支付手段已經(jīng)深入人心，手機(jī)銀行要想同分一杯羹，在打造具有自身特色的服務(wù)的同時(shí)也要與第三方支付搭建合作橋梁。

（二）手機(jī)銀行發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題

針對(duì)銀行業(yè)務(wù)煩瑣等問(wèn)題，馬云在2004年推出了支付寶。隨著支付寶業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，其便利性吸引了大批民眾的注意力，這也極大地影響了實(shí)體銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，由此實(shí)體銀行才推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。但畢竟起步較晚，這也讓手機(jī)銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)了諸多漏洞。

1.辦理手續(xù)煩瑣。微信、支付寶只需用戶(hù)在網(wǎng)上上傳有關(guān)證件并且綁定銀行卡即可辦理。但是手機(jī)銀行的開(kāi)通必須到實(shí)體銀行進(jìn)行一系列手續(xù)，辦理手續(xù)相較復(fù)雜，不夠便捷。即使現(xiàn)如今許多銀行已經(jīng)陸續(xù)在解決這方面問(wèn)題，但仍存在著許多缺點(diǎn)。

2.推廣力度小。實(shí)地調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)人對(duì)于招商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)了解程度較低，了解手機(jī)銀行的主要渠道為朋友和家人的推薦。由此可以看出，手機(jī)銀行的推廣力度較小，推廣手段較為傳統(tǒng)，推廣方式存在問(wèn)題。尤其在農(nóng)村等不發(fā)達(dá)地區(qū)，手機(jī)銀行的普及度低。

3.手續(xù)費(fèi)較高。眾所周知，微信可以綁定銀行卡，銀行卡充值微信是免費(fèi)的，相反，微信提現(xiàn)銀行卡，若金額在1 000元以?xún)?nèi)官方會(huì)提供免費(fèi)服務(wù)，但超過(guò)部分金額要按0.1%收取手續(xù)費(fèi)。而像京東、餓了嗎、美團(tuán)等APP可用微信支付，也可用銀行卡支付，基于此種情況，一旦微信余額充足，又不愿承擔(dān)額外手續(xù)費(fèi)的用戶(hù)不會(huì)選擇微信提現(xiàn)銀行卡，那么久而久之他們會(huì)把錢(qián)存儲(chǔ)在微信錢(qián)包中，同時(shí)微信支付也逐漸成為日常常用的第三方支付手段之一。長(zhǎng)此以往，必然影響到手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。

4.用戶(hù)更換手機(jī)號(hào)碼需要重新綁定。以招商銀行為例，為保證用戶(hù)信息的安全，用戶(hù)在注冊(cè)期間一般都會(huì)被要求綁定常用的手機(jī)號(hào)，經(jīng)短信認(rèn)證后方可登陸。那么一旦用戶(hù)更換手機(jī)號(hào)，就需要重新綁定。招商銀行手機(jī)銀行換綁方式一般分為兩種，一是前往柜臺(tái)辦理;二是使用招行專(zhuān)業(yè)版網(wǎng)銀進(jìn)行修改，程序較為復(fù)雜，一旦沒(méi)有及時(shí)修改信息，便會(huì)對(duì)用戶(hù)后續(xù)使用產(chǎn)生影響。

5.網(wǎng)上銀行用戶(hù)個(gè)人信息安全問(wèn)題。相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)人不愿意使用手機(jī)銀行的原因是不了解，不放心使用，害怕手機(jī)的丟失以及網(wǎng)絡(luò)病毒的侵害帶來(lái)個(gè)人信息的泄露。

6.業(yè)務(wù)種類(lèi)傳統(tǒng)。手機(jī)銀行與第三方支付平臺(tái)最大矛盾點(diǎn)為兩者業(yè)務(wù)種類(lèi)相似度高，對(duì)于民眾而言，選擇任意一方差別不大，手機(jī)銀行沒(méi)有具有自身特色的業(yè)務(wù)，對(duì)于優(yōu)先搶占市場(chǎng)先機(jī)的第三方支付平臺(tái)，手機(jī)銀行采取模仿的態(tài)度。長(zhǎng)此以往，不具備自身業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，可取代性高，無(wú)法保證在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代手機(jī)銀行發(fā)展策略建議

（一）加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行的宣傳

迄今為止，雖然國(guó)內(nèi)的許多銀行已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)展了手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，但手機(jī)銀行的公共認(rèn)知度卻不高，尤其是在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們對(duì)這種金融服務(wù)方式還不能完全接受。因此，與支付寶、微信相比其大眾認(rèn)可度還需提升。所以，招商銀行應(yīng)該采用相應(yīng)措施來(lái)提高客戶(hù)認(rèn)知和接受度，使手機(jī)銀行覆蓋率提高，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)“戶(hù)戶(hù)通”的發(fā)展目標(biāo)。首先，有人去銀行辦理新卡業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)該引導(dǎo)人們下載手機(jī)銀行，并耐心講解手機(jī)銀行的好處和便捷程度，也可以通過(guò)一些小獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)人們下載。其次，可以多參與一些抖音，快手等短視頻上的推廣;在各個(gè)地方的電視宣傳屏上進(jìn)行反復(fù)的宣傳播放;招商銀行內(nèi)部多印刷一些手機(jī)銀行的宣傳單在門(mén)口發(fā)放。最后，最重要的還是要不斷創(chuàng)新和發(fā)展手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)能力，為客戶(hù)帶來(lái)不同的全新體驗(yàn)，讓他們感受手機(jī)銀行的便利，以博取更多市場(chǎng)關(guān)注。

（二）加大手機(jī)銀行的技術(shù)支持力度

如今，雖然招商銀行在不斷推廣手機(jī)銀行的使用，但他們對(duì)技術(shù)創(chuàng)新還沒(méi)有過(guò)多的重視。比如，就目前使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)操作還是不夠簡(jiǎn)便這一問(wèn)題，對(duì)于一些對(duì)手機(jī)操作有困難的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極大的不便利，所以在推廣手機(jī)銀行的同時(shí)，也要注重他的技術(shù)保障，做到創(chuàng)新和便捷。這也就需要有一支強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)產(chǎn)品的不斷升級(jí)和創(chuàng)新必須建立在有此類(lèi)技術(shù)人才的基礎(chǔ)上，招商銀行應(yīng)積極吸納高技術(shù)人才，比如著重建立一個(gè)具有較強(qiáng)金融業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)電子業(yè)務(wù)。

（三）加強(qiáng)安全保障

安全問(wèn)題往往是人們最關(guān)注的方面，想要人們放心地使用電子銀行，就必須給予客戶(hù)所需要的安全感。招商銀行的電子銀行如果在此前登錄過(guò)，那么二次登陸時(shí)會(huì)留下卡號(hào)記錄，并且它的登陸方式略顯簡(jiǎn)單，在僅僅知道密碼的情況下就可以隨意地在任意設(shè)備登錄，這多少會(huì)讓用戶(hù)有些不放心。所以，應(yīng)在確?？蛻?hù)在安全系統(tǒng)下下載手機(jī)銀行，并要不斷地對(duì)登陸系統(tǒng)驗(yàn)證方式進(jìn)行改善。如光大銀行采用序列化機(jī)制以及防止反復(fù)提交機(jī)制來(lái)防止交易信息被隨意地篡改，進(jìn)一步保證了客戶(hù)使用的安全性。安全性的保障是推廣電子銀行的關(guān)鍵項(xiàng)目。在手機(jī)銀行需要提出更完善的信息保密對(duì)策的同時(shí)，用戶(hù)日常上網(wǎng)也要更加嚴(yán)謹(jǐn)，提升對(duì)個(gè)人手機(jī)及私人信息妥善保管的意識(shí)。

（四）建立顧客受益機(jī)制

想要吸引顧客使用手機(jī)銀行，首先，可以以利益驅(qū)動(dòng)客戶(hù)在線(xiàn)上下載APP，提供一個(gè)比實(shí)體銀行更高的存款利率或者降低它的借款利率?；蛘咴诳蛻?hù)進(jìn)行短期借款的情況下，連續(xù)還本付息的客戶(hù)可以提供一些優(yōu)惠。其次，可以給一些老客戶(hù)或者網(wǎng)上存款金額達(dá)到一定額度的用戶(hù)，每年提供更多的福利項(xiàng)目。再者，與第三方合作。只要銀行制定一個(gè)好的策劃方案，選擇優(yōu)質(zhì)的合作方，在給客戶(hù)提供優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，可以讓合作方給客戶(hù)提供消費(fèi)券等特價(jià)活動(dòng)，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)用消費(fèi)券來(lái)抵扣一些金額，這樣既提升了商戶(hù)的消費(fèi)額又給銀行增加了客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（五）簡(jiǎn)化辦理手續(xù)

許多銀行的電子銀行辦理都需要本人帶有自己的有效證件親自去實(shí)體銀行辦理，這相較于支付寶等第三方支付而言未免太過(guò)煩瑣，這也就使得有些人不樂(lè)意去線(xiàn)下辦理。所以我們要著力打造一款既能夠線(xiàn)上辦理電子銀行又能享受所有銀行項(xiàng)目的APP，這樣也就使得一些懶于路途奔波的人在網(wǎng)上也能享受同樣的銀行服務(wù)，以此吸引更多人使用手機(jī)銀行。

（六）設(shè)置多重綁定

許多用戶(hù)在換綁手機(jī)號(hào)時(shí)，可能手機(jī)號(hào)已經(jīng)被注銷(xiāo)，這樣就收不到驗(yàn)證碼，所以可以嘗試多重綁定，例如QQ郵箱、微信等，以防接收不到驗(yàn)證碼，還要跑去線(xiàn)下銀行辦理，減輕了不必要的麻煩。

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Abstract：In the era of “Internet Plus”，“Internet finance” came out of the sky：Alipay，WeChat and other third-party payments go deep into people’s lives，more residents will use their savings for online shopping and all kinds of online investment and financial management.On one hand，the development and maturity of Internet finance will bring great convenience to people’s lives，but on the other hand，it has also seriously threatened the development of physical banks.Based on this situation，the development of China’s commercial banks is facing great challenges and unprecedented crises.In view of such problems，the real bank must go out of the “comfort circle”，vigorously promote the development of mobile banking，to create personalized and in line with market demand for development.

Key words：internet age;mobile banking;development issues

[責(zé)任編輯 辰 敏]