淺析公立醫(yī)院績效管理

徐靜+尤靜

摘要：本文通過對公立醫(yī)院績效管理現(xiàn)狀和成因的分析，揭示了當前公立醫(yī)院績效管理工作中的重點難點問題，并針對性地提出了加強醫(yī)院績效管理的建議和措施，以提高醫(yī)院運營效率，增強醫(yī)院核心競爭力，保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標的順

利實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；績效管理；分析

績效是指完成工作目標的程度和效果，是指工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量、效率、效益等方面的具體體現(xiàn)。公立醫(yī)院績效管理是利用一定的方法和標準，對醫(yī)院所屬的醫(yī)療、護理、教學、科研等業(yè)務(wù)或項目進行管理，目的是充分調(diào)動職工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在規(guī)范醫(yī)療行為、提升醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷挖掘服務(wù)潛力，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力，提高工作效率，努力增強醫(yī)院的核心競爭力，不斷適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展需求。

中共中央國務(wù)院《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中規(guī)定，加強和完善公立醫(yī)院內(nèi)部管理，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、以崗位責任與績效為基礎(chǔ)的考核和激勵制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點工作任務(wù)》也明確提出，要研究擬訂適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點的公立醫(yī)院人事薪酬制度政策，建立健全收入分配激勵約束機制。新醫(yī)改的不斷深入，對醫(yī)院的運營機制和內(nèi)部管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理層逐步認識到績效管理的重要性和迫切性，但目前不同公立醫(yī)院的績效管理模式和水平千差萬別，績效管理工作還存在一系列的問題。

一、公立醫(yī)院績效管理工作現(xiàn)狀

（一）組織機構(gòu)不健全，配套制度不完善

健全的組織機構(gòu)是績效管理有效運行的前提條件。目前公立醫(yī)院的績效管理尚缺乏系統(tǒng)的組織管理機構(gòu)，尤其缺少上層管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)，績效管理職責大多由經(jīng)營管理辦公室承擔，沒有經(jīng)管辦的醫(yī)院由財務(wù)科或?qū)徲嬁萍媛殻诮y(tǒng)籌協(xié)調(diào)和工作調(diào)度方面力度明顯不足，往往起不到績效管理應(yīng)有的作用?？冃Ч芾淼南嚓P(guān)配套制度、措施、方案還不夠完善，大多數(shù)醫(yī)院只有績效考核辦法和績效分配方案，缺少績效目標管理制度、溝通反饋制度、獎懲制度、結(jié)果評價制度等，有的醫(yī)院甚至只制定了績效分配方案作為發(fā)放獎金的依據(jù)，績效管理的其他環(huán)節(jié)處于空白。

（二）將績效管理混同于單純的績效分配

績效管理是一個系統(tǒng)的管理過程，它包括績效目標的制定和分解、績效過程的控制、績效考核、溝通和反饋以及結(jié)果運用等幾個部分?？冃Х峙涫强冃Ч芾淼哪┒谁h(huán)節(jié)，是績效考核結(jié)果運用的經(jīng)濟措施，它僅僅是績效管理工作中的其中一個分支。而目前大部分公立醫(yī)院的績效管理沒有形成規(guī)范的體系，主要局限于薪酬分配部分，將績效管理狹義的理解為獎金的計算和發(fā)放。

（三）績效考核辦法的科學性和分配方案的適宜性需要不斷加強

績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是績效分配的直接依據(jù)，不同的醫(yī)院有著不同的績效考核方案，有的側(cè)重于經(jīng)濟效益，有的側(cè)重于工作效率，有的側(cè)重于醫(yī)護質(zhì)量，也有的側(cè)重于醫(yī)院的發(fā)展能力，無論哪一種考核辦法，其最終目的是要保障績效目標的順利實現(xiàn)。但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院職工對考核方案的的看法褒貶不一，主要意見有：考核指標不科學，業(yè)務(wù)科室壓力大，有鞭打快牛的現(xiàn)象；考核標準不明確，尤其是職能科室的考核指標難測量；考核人員隨意性較強，缺乏客觀公正性等。同樣績效分配也存在一定的問題，比如不公開、不透明，行政職能科室如何分配，政策性虧損科室的分配依據(jù)如何確定，醫(yī)護之間是否分開核算、科室之間是否應(yīng)該拉開差距等等。這一系列的問題都需要在績效管理過程中不斷糾正和完善。

（四）缺乏績效的過程控制，溝通反饋不到位

一項工作如果缺乏過程控制，效果往往會大打折扣。目前醫(yī)院的績效管理工作中，側(cè)重了事后的考核和結(jié)果的應(yīng)用，對于執(zhí)行過程缺乏相應(yīng)的干預措施，無法保障績效目標的順利實現(xiàn)。同時，溝通和反饋作為創(chuàng)造滿意績效的前提，沒有貫穿于績效管理的全過程，全員參與度不高。比如績效目標的制定和分解是否征求被考核者的意見，信息的收集、歸納、記錄是否向經(jīng)被考核者確認，考核標準是否雙向認可，績效分配是否公開透明，經(jīng)分析后的評價結(jié)果是否及時向被考核者反饋，并提出進一步的整改措施和建議等等，這些都是績效管理者需要反思的問題。

（五）績效考核結(jié)果運用不充分，缺少結(jié)果評價機制

目前績效考核的結(jié)果主要應(yīng)用于獎金分配，與職稱晉升、職務(wù)調(diào)整、評先樹優(yōu)等非經(jīng)濟待遇方面聯(lián)系不密切，有些醫(yī)院考核結(jié)果的運用隨意性較強，人情考核、關(guān)系考核、領(lǐng)導授意等現(xiàn)象普遍存在，致使績效管理的作用發(fā)揮不充分。對于考核結(jié)果，往往缺乏進一步的分析和評價，對于目標設(shè)定的合理性、執(zhí)行過程的規(guī)范性、考核指標的科學性等沒有深入地探討，以至于整改措施和建議的正確性難以保障。

二、公立醫(yī)院績效管理缺陷的原因分析

（一）對績效管理的認識不到位

公立醫(yī)院屬于公益事業(yè)單位，受管理體制的影響，長期以來醫(yī)院幾乎沒有績效管理的概念，認為績效管理是企業(yè)的經(jīng)營管理手段，與醫(yī)院無關(guān)。隨著新醫(yī)改的不斷推進和經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，醫(yī)院的運營模式發(fā)生了較大的變化，經(jīng)營措施不斷出新，績效管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的有效手段，逐漸被管理層接受并認可。但從目前來看，醫(yī)院對績效管理的認識還沒有完全到位，績效管理的框架、流程、體系建設(shè)還很不完善，大多數(shù)醫(yī)院的績效管理還僅僅局限于考核和分配的環(huán)節(jié)，只把績效管理當成了經(jīng)濟調(diào)控杠桿，而沒有作為一個有效的管理工具去使用。績效目標能否實現(xiàn)，過程怎樣控制，目標和考核結(jié)果之間的差距如何彌補，是否與被考核者及時溝通和反饋，績效評價是否得當，整改建議能否有效實施，這些都是績效管理者需要考慮的問題。

（二）缺乏復合型績效管理人員

績效管理是一個系統(tǒng)的工程，既有戰(zhàn)略目標制定，又有醫(yī)護質(zhì)量管理，科研教學考評，效率指標分析，經(jīng)濟指標測算等。當前醫(yī)院從事績效管理的人員大多是財務(wù)會計出身，在財務(wù)分析和管理方面有一定優(yōu)勢，但其他專業(yè)知識相對匱乏，不具備績效管理的綜合素質(zhì)要求，要想做到績效管理的有效運行，需要培養(yǎng)和儲備既懂業(yè)務(wù)又懂管理，既有思路又有執(zhí)行力，在經(jīng)濟管理和人力資源管理方面都有所見地的復合型管理人才。

（三）考核指標和分配方案的制定難度較大

有效的考核建立在指標體系的科學性和適宜性上，公立醫(yī)院作為既有公益性質(zhì)又有經(jīng)營性質(zhì)的事業(yè)單位，在考核指標的制定上，除了必要的經(jīng)濟指標外，更重要的是數(shù)量指標、效率指標、質(zhì)量指標、能力提升指標以及醫(yī)療惠民指標等，要體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，考核的難度較大。同時分配方案更難平衡，行政職能科室的工作難以量化，不適合定量考核，但管理出效益也是不爭的事實，績效分配應(yīng)傾向于臨床還是管理，是值得研究的問題。政策性虧損科室往往以公益性為主，體現(xiàn)的是社會效益，分配的依據(jù)和分配水平也難以確定。另外不同科室、不同專業(yè)之間的差距應(yīng)該拉開多大，醫(yī)護之間的分配比例應(yīng)該是多少，風險系數(shù)和技術(shù)含量應(yīng)如何衡量，大鍋飯的分配方式是否適宜，分配是以收支結(jié)余為導向還是以工作量為導向，是走穩(wěn)健型道路還是開拓型道路等等，對于不同的醫(yī)院會有不同的選擇。

（四）缺乏績效溝通反饋機制

溝通和反饋是管理者和被管理者之間的橋梁，是績效有效運行的重要保障，也是創(chuàng)造滿意績效的前提條件。但據(jù)了解，目前的績效管理工作恰恰缺乏這一環(huán)節(jié)，不僅目標制定和分解階段沒有溝通，沒有得到雙向認可就獨斷專行，在執(zhí)行和考核階段也缺乏有效的溝通和反饋，考核指標沒有征求被考核者的意見，考核的結(jié)果未經(jīng)確認就直接拿來應(yīng)用，直接關(guān)系到被考核者的切身利益，往往會導致被考核者的不理解、不支持甚至是對績效管理的排斥，不利于工作的順利開展，更不利于績效目標的順利實現(xiàn)。

三、完善公立醫(yī)院績效管理的幾點建議

（一）健全績效管理組織體系

健全的組織體系是績效管理有效貫徹落實的關(guān)鍵。成立兼有績效智囊和一定裁判權(quán)的績效管理委員會，負責制定績效管理的相關(guān)政策、制度和流程，根據(jù)醫(yī)院總體規(guī)劃確定績效目標并分解到相關(guān)科室和人員，監(jiān)督績效管理過程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和解決績效管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。設(shè)置獨立的績效考核部門，負責協(xié)同相關(guān)科室和人員制定績效考核辦法及分配方案，組織考核小組定期進行各項考核，并將考核結(jié)果分類、歸納、匯總、反饋和應(yīng)用，并提供相應(yīng)的分析報告。各職能科室根據(jù)分工不同，在績效管理委員會領(lǐng)導下，組成各個考核小組承擔考核任務(wù)，并實時監(jiān)管績效目標的實現(xiàn)程度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏。組建績效監(jiān)管評價部門，由各業(yè)務(wù)科室負責人參加，對績效管理過程和效果進行綜合分析與評價，以不斷提高績效管理的水平，并有利于促進整改建議的順利實施。

（二）完善績效管理配套制度

要保障績效目標的順利實現(xiàn)，必須有與之相適應(yīng)的配套管理制度為基礎(chǔ)，包括績效目標管理制度、績效考核管理辦法、績效分配實施方案、績效溝通與反饋制度、績效申訴制度、績效獎懲制度等。其中目標管理是基礎(chǔ)也是前提，考核辦法和分配方案是制度體系的核心，也是重點和難點；溝通與反饋制度要貫穿于績效管理的全過程，是全員參與的基礎(chǔ)手段；申訴制度能夠保障績效管理過程的合理性、合規(guī)性，防止績效走偏；獎懲制度則是對績效管理的進一步促進，是績效目標得以實現(xiàn)的有力保證。

（三）建立人才培養(yǎng)機制

人力資源的合理使用是績效管理有效運行的基礎(chǔ)和保障。由于績效管理需要的是綜合性、復合型人才，醫(yī)院在人力資源管理方面要有計劃地加強培養(yǎng)和培訓，造就一批既懂業(yè)務(wù)又懂管理，既有醫(yī)療知識又有經(jīng)濟思維的績效管理人才。同時要加強對員工的普及培訓，讓全院職工全面了解績效管理的涵義和重要性，糾正職工單純傾向于薪酬分配的認識，達到全員積極參與，努力實現(xiàn)績效目標。

（四）科學規(guī)劃績效考核和分配方案

績效考核和分配是績效管理的核心，而方案的制定則是整個管理體系的重點和難點問題，也是管理層和全體職工共同關(guān)注的焦點。目前也有不少成熟的方案可供借鑒，應(yīng)用比較廣泛的有平衡記分卡法、360度考核法、關(guān)鍵績效指標法等，但無論哪一種方法都不能照搬照用，需要根據(jù)醫(yī)院工作實際具體篩選應(yīng)用。在績效方案的制定中，要充分考慮風險系數(shù)、技術(shù)含量和勞動強度，既要體現(xiàn)經(jīng)濟效益又要體現(xiàn)社會效益，目的是通過績效管理充分調(diào)動職工的工作積極性、能動性和創(chuàng)造性，強化醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)院運營效率，提升醫(yī)院服務(wù)能力，保障醫(yī)院健康有序可持續(xù)發(fā)展。

（五）建立績效溝通反饋機制

績效管理要想得到持續(xù)不斷地改進和提升，必須建立有效的溝通和反饋機制，溝通和反饋要貫穿績效管理的全過程，旨在增強員工對績效的理解和認同度，達成管理者和被管理者價值觀的一致。溝通和反饋的內(nèi)容包括績效目標的設(shè)定和分解、考核指標的的設(shè)計、考核的時間、流程、考核結(jié)果以及結(jié)果的應(yīng)用，分配方案的合理性等等。通過溝通和反饋，實時了解績效管理過程中存在的問題并及時改進和完善，達到績效管理水平的持續(xù)提高。

總之，績效管理是公立醫(yī)院內(nèi)部管理的有效手段，是新醫(yī)改形勢下適應(yīng)醫(yī)療市場競爭，提高醫(yī)院運營效率，增強醫(yī)院核心競爭力的有效措施，我們要不斷進行思考和探索，努力推進績效管理水平的持續(xù)提升，保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。

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（作者單位：濰坊市婦幼保健院）