電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

曲世卓

摘要：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是人們社會(huì)生活中關(guān)注的重大問題，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)理念、消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題，也暴露出我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的制度缺陷。針對(duì)這種情況，新修改的《消法》與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題做出明確規(guī)定，有利于全方位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建設(shè)一個(gè)文明、健康、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)

中圖分類號(hào)：D923.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2017）04-0072-02

我國(guó)正處在電子商務(wù)發(fā)展的蓬勃發(fā)展階段，營(yíng)銷的模式在不斷變革，消費(fèi)者的消費(fèi)理念、消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化，消費(fèi)者合法權(quán)益能否得到保護(hù)，關(guān)系到我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的未來(lái)。目前，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題，特別是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等銷售商品或者提供服務(wù)的方式逐漸興起。2012年，全國(guó)消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，其中合同類投訴最多，為7691件，占總數(shù)的37.6%；售后服務(wù)類投訴位居第二，為5 721件，占28%；排名第三的是質(zhì)量類投訴，為5458件，占26.7%。2013年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物16408件，同比增長(zhǎng)99.7%；許多經(jīng)營(yíng)者有意提供虛假商品信息，夸大產(chǎn)品性能和功率，以次充好；瑕疵履行，出現(xiàn)質(zhì)量問題消費(fèi)者退換貨困難，求償權(quán)難以保障等問題突出，新《消法》針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題做出明確規(guī)定，在消費(fèi)的過程中遇到自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者要用新《消法》維護(hù)自己的合法權(quán)益。

一、全方位保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（一）銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。違反者除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記人信用檔案并向社會(huì)公布?！鞍酝鯒l款”不好用了，“黑店家”將上黑榜公諸于眾，直接有利于規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為，引導(dǎo)良好風(fēng)尚、立足于營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

（二）違法廣告代言人有連帶責(zé)任

廣告是消費(fèi)者獲得信息的重要途徑，對(duì)其消費(fèi)意向有著重要影響。廣告必須真實(shí)、合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，但在現(xiàn)實(shí)生活中，虛假?gòu)V告問題仍比較突出。近年，名人明星代言問題產(chǎn)品、虛假?gòu)V告屢被曝光。例如郭德綱代言無(wú)廣告批號(hào)和衛(wèi)生許可證的“藏秘排油百草減肥茶”；文清代言廣告語(yǔ)夸大其辭的“眼保姆”；成龍?jiān)谝豢钕窗l(fā)水廣告中宣稱某洗發(fā)水沒有化學(xué)成分但這是不可能的……我國(guó)現(xiàn)行《廣告法》中虛假?gòu)V告只對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者等社會(huì)團(tuán)體處罰的規(guī)定，對(duì)代言人沒有相關(guān)處罰的規(guī)定，利益誘惑之下，名人代言問題產(chǎn)品、虛假?gòu)V告屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

新《消法》規(guī)定，社會(huì)團(tuán)體或其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或‘者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。這項(xiàng)規(guī)定能有效制止名人代言問題產(chǎn)品、虛假?gòu)V告的滋生。

（三）賦予消費(fèi)者七日反悔權(quán)

《消法》第25條第1款、第2款內(nèi)容為：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。下列商品不適用無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。這是消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，這為保證商品質(zhì)量，合理退換貨，約束經(jīng)營(yíng)者行為，保障平等交易提供法律依據(jù)。

（四）明確網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)制度

。

電子商務(wù)交易過程中，消費(fèi)者需要在經(jīng)營(yíng)者預(yù)先設(shè)置的表格中填人相關(guān)個(gè)人信息（如姓名、地址、電話等），經(jīng)營(yíng)者獲得了消費(fèi)者許多個(gè)人信息。為了追求利益最大化，經(jīng)營(yíng)者將個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，給消費(fèi)者的正常生活造成嚴(yán)重干擾，財(cái)產(chǎn)造成損失，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者隱私權(quán)。新《消法》第29條首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，對(duì)信息的收集、使用、保護(hù)、泄露、丟失補(bǔ)救措施做的明確的要求，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。

（五）網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度

該制度的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，內(nèi)容為：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！?/p>

二、建立和完善訴訟制度

（一）實(shí)行舉證責(zé)任倒置

電子商務(wù)打破了地域時(shí)空限制，經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)者，或證據(jù)被利用技術(shù)手段修改、毀滅，侵權(quán)取證困難。按照民事訴訟法一般原理，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任，消費(fèi)者在糾紛中往往處于弱勢(shì)，根本無(wú)從取證，維權(quán)困難。針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下侵略消費(fèi)者權(quán)益的特殊性，新《消法》第23條第三款對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、家電用品等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。本規(guī)定突破了一般舉證規(guī)則，解決了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的信息不對(duì)稱，有利于消費(fèi)者提起訴訟。消費(fèi)者提起訴訟后，經(jīng)營(yíng)者不能提交充分證據(jù)證明商品沒有質(zhì)量問題的，損害是由消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果，提高消費(fèi)者勝訴的幾率。

要全面認(rèn)識(shí)本規(guī)定的內(nèi)涵，消費(fèi)者個(gè)人必須掌握基本法律知識(shí)，如民法、物權(quán)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等；在維權(quán)中，并非免除消費(fèi)者的全部舉證責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買了爭(zhēng)議的上述商品或者服務(wù)（如合同、發(fā)票等），且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵。除了法定特殊情形外，其他商品或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，仍然由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。

（二）建立消費(fèi)公益訴訟制度

近幾年來(lái)，我國(guó)不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，諸如三鹿奶粉、問題膠囊、皮革奶事件、雙匯集團(tuán)“瘦肉精”事件等。還有一些小額分散性的事件，消費(fèi)者往往勢(shì)單力薄，舉證困難，消費(fèi)維權(quán)常常陷入尷尬境地。因訴訟費(fèi)用高、精力耗費(fèi)大等多種原因，很多消費(fèi)者息事寧人而不愿意起訴。訴訟主體的缺失使得消費(fèi)侵權(quán)案件不能得到有效解決，在一定程度上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)囂張氣焰。

新《民訴法》第55條規(guī)定“對(duì)污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟?！睂?duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)（中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)）提起公益訴訟，正式將公益訴訟制度納入法制層面，不僅有助于完善民事訴訟制度體系，促進(jìn)社會(huì)公共利益的有效維護(hù)，遏制針對(duì)不特定多數(shù)人的相關(guān)違法侵權(quán)行為，而且從根本上扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者維權(quán)難提供了法律支持，一是消協(xié)免費(fèi)替消費(fèi)者打官司，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)效果，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效果與法律效果的有機(jī)統(tǒng)一；二是消協(xié)以自己的名義提起訴訟，從實(shí)體上加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度；三是可適用共同訴訟的有關(guān)規(guī)定，節(jié)約司法成本。

三、提高違法處罰力度

（一）法定退貨責(zé)任、

依法經(jīng)相關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)無(wú)條件退貨。

（二）懲罰性賠償責(zé)任

新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。本規(guī)定為消費(fèi)者著想，具體明確，具有可操作性，增加商家違法成本，有利于規(guī)范經(jīng)營(yíng)的行為，建立誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。

（三）故意侵權(quán)的加重責(zé)任

新《消法》第48至51條等條款，經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)人身傷害賠償和精神損害賠償，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。從安保義務(wù)、人身?yè)p害賠償，精神損害賠償?shù)让鞔_了法律責(zé)任；與《侵權(quán)責(zé)任法》有機(jī)聯(lián)系，改變了消費(fèi)者受到損害缺少法律支持的局限，有利于約束經(jīng)營(yíng)者行為，減少侵權(quán)行為發(fā)生，避免惡性事件。

總之，在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵害手段具有科技性、智能性、隱蔽性等特點(diǎn)，表現(xiàn)形式是多樣的，新《消法》針對(duì)新型消費(fèi)關(guān)系、消費(fèi)模式，結(jié)合我國(guó)實(shí)際和已有經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)體法和程序法兩方面同時(shí)修改完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)會(huì)更加完善，維權(quán)途徑將會(huì)更多、更高效，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，有利于全方位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建設(shè)一個(gè)文明、健康、和諧的消費(fèi)環(huán)境。