質(zhì)量在大型工程建設(shè)中的作用

質(zhì)量在大型工程建設(shè)中的作用

編者按

本文發(fā)表于2016年10月的《質(zhì)量世界》。作者安德魯?霍爾特是《質(zhì)量世界》雜志的編輯。橫貫鐵路（Crossrail）是倫敦正在進(jìn)行的一項(xiàng)耗資150億歐元的鐵路項(xiàng)目，是歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施。橫貫鐵路將把希思羅機(jī)場(chǎng)與倫敦東部和中西部地區(qū)連接在一起，能使該市的公共交通系統(tǒng)得到很大改善。本文從質(zhì)量文化和組織、能力和組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效保證框架、質(zhì)量性能指標(biāo)等幾個(gè)方面，介紹了該工程如何將質(zhì)量貫徹于整個(gè)項(xiàng)目之中，并創(chuàng)造了建設(shè)的新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

橫貫鐵路總投資150億歐元，是歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。憑借透明度、早期共識(shí)和靈活改進(jìn)，該項(xiàng)目始終堅(jiān)持貫徹以施工質(zhì)量為中心。

對(duì)于在整個(gè)組織內(nèi)融入質(zhì)量意識(shí)，橫貫鐵路在許多方面都有良好的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，確保其在質(zhì)量之路上遙遙領(lǐng)先的是以下五項(xiàng)基本工作：質(zhì)量文化和組織、質(zhì)量指標(biāo)和績(jī)效指數(shù)、績(jī)效保證框架、不符合項(xiàng)處理以及橫貫鐵路學(xué)習(xí)財(cái)富。每一項(xiàng)工作的目標(biāo)各不相同，但質(zhì)量是其共同的主線。總之，橫貫鐵路正在樹立一個(gè)新的建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

橫貫鐵路項(xiàng)目的質(zhì)量主管克里斯?蒂特頓說(shuō)：“橫貫鐵路項(xiàng)目從整體上嚴(yán)格恪守質(zhì)量承諾，并獲得了高層管理者的大力支持。我們率先將自己和供應(yīng)鏈的重心放在了質(zhì)量上面。”

融入質(zhì)量意識(shí)

在整個(gè)企業(yè)內(nèi)融入質(zhì)量意識(shí)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而，對(duì)于橫貫鐵路來(lái)說(shuō)，這卻不是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)楦邔庸芾碚邔?duì)這個(gè)想法給予了強(qiáng)有力的支持。蒂特頓說(shuō)：“橫貫鐵路的技術(shù)總監(jiān)克里斯?塞克斯頓，是英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)（CQI）的主席，借助自身對(duì)質(zhì)量的信念和身體力行，他緩解了這一挑戰(zhàn)。” 至為關(guān)鍵的是，質(zhì)量已成為橫貫鐵路企業(yè)文化的一部分。蒂特頓說(shuō)：“我們已經(jīng)使質(zhì)量成為一種文化，就像安全一樣?！?/p>

盡管如此，蒂特頓也承認(rèn)在說(shuō)服其他一些高層管理者時(shí)并不輕松。他說(shuō)：“主要是說(shuō)服他們相信質(zhì)量是最正確的方法，質(zhì)量和安全之間有著密切的聯(lián)系。也就是說(shuō)，如果你正確地規(guī)劃和實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目，輔以適當(dāng)?shù)目刂?，然后遵循安全原則，即可順利完成項(xiàng)目。強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)有助于說(shuō)服高層管理者并贏得他們的支持?！?/p>

獲得高層管理者支持后，你要做的是考慮完成質(zhì)量要求所需的團(tuán)隊(duì)規(guī)模。蒂特頓說(shuō)：“我們?cè)谒袡M貫鐵路的施工工地都有現(xiàn)場(chǎng)工作團(tuán)隊(duì)，對(duì)承包商進(jìn)行監(jiān)控。橫貫鐵路是一個(gè)龐大的投資項(xiàng)目，我們的工作團(tuán)隊(duì)中有110多人專門負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題，這些還不包括承包商中的質(zhì)量工作人員。這表明了我們對(duì)質(zhì)量的真實(shí)支持和質(zhì)量承諾，使其能夠得到正確執(zhí)行?！?/p>

能力和組織結(jié)構(gòu)

蒂特頓公開和坦率地闡述了雇用有才能的人在提高建筑質(zhì)量方面的重要性：“建筑業(yè)落后于像航空航天和汽車等行業(yè)至少十年?！彼年愂稣f(shuō)明了橫貫鐵路如何了解挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瓶頸。

橫貫鐵路認(rèn)為僅僅擁有質(zhì)量的頭銜還不夠，要擁有真正的質(zhì)量專業(yè)人士。因此，橫貫鐵路的每一份合同都規(guī)定每個(gè)一級(jí)承包商都需要雇傭一名勝任的全職特許質(zhì)量專業(yè)人士。

橫貫鐵路很早就意識(shí)到建筑行業(yè)存在技能差距。因此，橫貫鐵路和CQI聯(lián)合開發(fā)并舉辦了五次定制的質(zhì)量專業(yè)人士培訓(xùn)，以幫助橫貫鐵路的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)鏈。蒂特頓說(shuō)：“這些培訓(xùn)計(jì)劃為建筑行業(yè)的特許質(zhì)量專業(yè)人士隊(duì)伍增加了76名新人。CQI在我們獲得更多質(zhì)量專業(yè)人士方面發(fā)揮了重要作用，這不僅是對(duì)于橫貫鐵路，對(duì)于整個(gè)建筑行業(yè)都是如此?！?/p>

蒂特頓說(shuō)：“我們的每份合同都有一個(gè)接觸點(diǎn)，但是它不是承包公司里的某個(gè)人，而是一個(gè)包括多達(dá)七八個(gè)人的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)?！?/p>

也就是說(shuō)，承包商負(fù)責(zé)對(duì)工作進(jìn)行自我認(rèn)證，使每個(gè)人都對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，而不僅僅是依賴質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。蒂特頓強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“這不是可有可無(wú)的附加條件，而是必備要求，所以每個(gè)人都是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量人員。所有工人（其中很多人是高技術(shù)人才）都要對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)，必須進(jìn)行檢查和簽字。”這是真正地將質(zhì)量融入。

績(jī)效保證框架

橫貫鐵路的績(jī)效保證框架（PAF）對(duì)該項(xiàng)目的高質(zhì)量給予了支持，PAF基于六個(gè)核心領(lǐng)域：社會(huì)可持續(xù)性、社區(qū)關(guān)系、質(zhì)量、商業(yè)、環(huán)境和“零目標(biāo)”。

PAF是圍繞健康、安全和環(huán)境構(gòu)建的一套原則，這一切都與橫貫鐵路的企業(yè)目標(biāo)相符合。該框架使用傳統(tǒng)的基于定量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），并輔以對(duì)供應(yīng)鏈成熟度的定性評(píng)估，對(duì)供應(yīng)鏈的績(jī)效提供了更為全面的洞察。

PAF的目標(biāo)包括：支撐承包商實(shí)現(xiàn)世界級(jí)的績(jī)效水平；對(duì)承包商的績(jī)效提供客觀的評(píng)估；改善橫貫鐵路職能部門和主要承包商之間的整合；提供一種機(jī)制，使高績(jī)效者獲得更廣泛的行業(yè)機(jī)會(huì)，并促進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目中最佳實(shí)踐和知識(shí)的共享。

在橫貫鐵路高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)下，橫貫鐵路的利益相關(guān)者可以確保一級(jí)供應(yīng)商能夠?qū)崿F(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

PAF的首要目標(biāo)是：按時(shí)和按預(yù)算安全交付世界級(jí)鐵路。在此過(guò)程中，橫貫鐵路旨在為主要項(xiàng)目交付制定新的標(biāo)準(zhǔn)，并為英國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施部門的供應(yīng)鏈績(jī)效改善積累可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。績(jī)效保證過(guò)程使知識(shí)和創(chuàng)新能夠有針對(duì)性地分享給供應(yīng)商，以支持供應(yīng)鏈能力的改進(jìn)。橫貫鐵路在四年內(nèi)使供應(yīng)鏈的績(jī)效水平增長(zhǎng)了48%。截至2016年5月，超標(biāo)準(zhǔn)完成了16個(gè)合同中的15個(gè)。

這是一個(gè)運(yùn)營(yíng)在許多層面上的深化系統(tǒng)。蒂特頓說(shuō)：“我們對(duì)六個(gè)核心領(lǐng)域的每個(gè)大型合同的投入（定性）和產(chǎn)出（定量）進(jìn)行評(píng)估。投入評(píng)估更多地是關(guān)注項(xiàng)目的規(guī)劃方面，包括流程、系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)。產(chǎn)出主要關(guān)注他們正在生產(chǎn)什么?！?/p>

此外，該系統(tǒng)還非常注重一級(jí)承包商的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃以及他們質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的安排。蒂特頓說(shuō)：“以下問(wèn)題會(huì)經(jīng)常被問(wèn)到：他們有一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃嗎？他們正在實(shí)施該計(jì)劃嗎？然后我們會(huì)觀察他們質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：他們是否有一個(gè)合格的特許質(zhì)量專業(yè)經(jīng)理？下面是否有一個(gè)支持團(tuán)隊(duì)？

“我們還會(huì)了解他們是否得到了高級(jí)管理層的支持和承諾。因此，我們會(huì)觀察每個(gè)承包商的整個(gè)組織及其質(zhì)量團(tuán)隊(duì)：它如何與橫貫鐵路進(jìn)行合作？他們之間的溝通如何？我們還會(huì)檢查其管理系統(tǒng)、流程和程序的完整性和穩(wěn)健性。”

有效的審計(jì)系統(tǒng)也是評(píng)估的一部分。蒂特頓說(shuō)：“我們會(huì)觀察他們?nèi)绾巫晕冶O(jiān)督，他們的審計(jì)系統(tǒng)是否有效，以及我們所謂的‘監(jiān)測(cè)’——他們從技術(shù)角度對(duì)自己的運(yùn)營(yíng)流程執(zhí)行的低層次審計(jì)?！?/p>

隨著時(shí)間的推移，框架模型對(duì)所有這些因素進(jìn)行了增強(qiáng)。這種變化導(dǎo)致橫貫鐵路項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和主要承包商團(tuán)隊(duì)形成了一種績(jī)效改進(jìn)文化，這意味著會(huì)有更多的協(xié)作性績(jī)效和改進(jìn)計(jì)劃。

指標(biāo)和質(zhì)量績(jī)效指數(shù)（QPI）

通過(guò)對(duì)前六個(gè)領(lǐng)先和滯后的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行平均，并結(jié)合績(jī)效保證評(píng)估中的最新得分，橫貫鐵路為每個(gè)一級(jí)承包商計(jì)算QPI。QPI會(huì)在月度積分表中進(jìn)行發(fā)布，其中包括所有的承包商，以提供績(jī)效的可見(jiàn)性并激勵(lì)他們做出改進(jìn)。這一方法成功地成為了績(jī)效保證框架的一部分。

找到表征成功的正確指標(biāo)是一個(gè)挑戰(zhàn)，這意味著要確?？蓽y(cè)量的定性指標(biāo)必須具有權(quán)威性。

橫貫鐵路在發(fā)布QPI時(shí)也遇到了挑戰(zhàn)，公示對(duì)一些獲得低分的承包商造成了明顯的影響。蒂特頓說(shuō)：“一些承包商很不高興，因?yàn)槲覀兠總€(gè)月都在積分表中公布這些信息，那些位于表格低端的承包商并不滿意。”

15000 個(gè)不符合項(xiàng)報(bào)告（NCR）

乍看起來(lái)，到目前為止橫貫鐵路項(xiàng)目提出的NCR數(shù)量似乎很高，但這個(gè)數(shù)字也代表著成功。蒂特頓說(shuō)：“我們提出了15000個(gè)NCR，這不是一場(chǎng)災(zāi)難或者令人恐慌的事情——它表明我們正在識(shí)別問(wèn)題并以透明、可控和高效的方式對(duì)它們進(jìn)行處理。一旦發(fā)生錯(cuò)誤，我們就會(huì)以系統(tǒng)的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)和處理它們。”

更令人滿意的是，其中超過(guò)90%的NCR是由一級(jí)承包商提出的，這表明在整個(gè)供應(yīng)鏈中都體現(xiàn)了質(zhì)量承諾。為了激勵(lì)他們提出NCR，橫貫鐵路的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)會(huì)實(shí)地監(jiān)測(cè)發(fā)生的事情。

蒂特頓說(shuō)：“如果是我們提出的NCR，那么我們會(huì)拒絕支付整改的全部成本。如果是承包商提出的NCR，他們只需支付部分返工費(fèi)用，以此來(lái)鼓勵(lì)他們進(jìn)行改進(jìn)。”

借助這些原則和在培訓(xùn)方面的進(jìn)一步投資，大量的NCR被實(shí)施了根本原因分析，以采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，防止其再次發(fā)生。永久性的問(wèn)題解決與改進(jìn)和橫貫鐵路正確的第一時(shí)間方法有關(guān)。

蒂特頓說(shuō)：“因?yàn)槲覀兊拈_放性，每個(gè)人都受益于我們的不符合項(xiàng)系統(tǒng)。基于我們向每個(gè)人發(fā)送的整個(gè)項(xiàng)目中的所有不符合項(xiàng)列表，我們每周生成一份報(bào)告。承包商會(huì)了解其他承包商產(chǎn)生的錯(cuò)誤。我們對(duì)此是完全透明的，這有著巨大的好處。一旦承包商不僅能看到自己的問(wèn)題，而且還能看到別人的問(wèn)題，他們就可以采取措施來(lái)減少這些問(wèn)題，從而獲得改進(jìn)。

反過(guò)來(lái)，這也降低了質(zhì)量成本。蒂特頓說(shuō)：“我認(rèn)為我們是歐洲（也可能是全球）第一個(gè)實(shí)際監(jiān)測(cè)質(zhì)量成本和返工成本的建設(shè)項(xiàng)目，每當(dāng)我們出現(xiàn)錯(cuò)誤，就會(huì)提出一個(gè)NCR，對(duì)成本進(jìn)行評(píng)估，所以我們能夠很好地控制我們的返工成本。”根據(jù)最近建筑業(yè)對(duì)返工成本的估計(jì)，直接成本約占建筑項(xiàng)目總合同價(jià)值的3%，民用項(xiàng)目為12%。對(duì)于橫貫鐵路而言，這一數(shù)字將約為4億英鎊，相當(dāng)于一個(gè)新車站的成本。因此，為了第一時(shí)間獲得發(fā)生錯(cuò)誤的成本，橫貫鐵路開發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)，用于捕獲糾正每個(gè)不符合項(xiàng)的成本和返工成本。

學(xué)習(xí)財(cái)富

最后，至關(guān)重要的是，橫貫鐵路學(xué)習(xí)財(cái)富的目標(biāo)是從橫貫鐵路建筑項(xiàng)目中收集和傳播最佳實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和創(chuàng)新。這樣做的目的是希望提高行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，展示英國(guó)最好的企業(yè)。橫貫鐵路遺產(chǎn)計(jì)劃是建立在“倫敦2012學(xué)習(xí)財(cái)富”工作的基礎(chǔ)之上，并有助于所有大型建筑項(xiàng)目的整體知識(shí)儲(chǔ)備。

將必要的質(zhì)量原則應(yīng)用于這樣一個(gè)大型項(xiàng)目，顯然會(huì)使橫貫鐵路受益，并可以推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的向前發(fā)展。蒂特頓說(shuō)：“它幫助我們提高了我們的工作，作為歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，我們?yōu)榻ㄖ袠I(yè)的其他領(lǐng)域樹立了新的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

（孟昭青 編譯）