珠海：“橫琴管家”

江镕

“橫琴管家”APP系統(tǒng)致力于構(gòu)建起市民、志愿者、商家、專業(yè)公司和執(zhí)法人員五個層級，由外而內(nèi)的城市治理“新生態(tài)圈”，推動實(shí)現(xiàn)“人民城市人民管”，此舉在國內(nèi)尚屬首創(chuàng)，成為橫琴新區(qū)綜合執(zhí)法改革的一大亮點(diǎn)。

想象一下，如果家里有一位稱職的管家會是種什么樣的體驗(yàn)？提供服務(wù)熱情周到、處理問題及時準(zhǔn)確、營造氛圍溫馨舒適，是不是瞬間就讓生活變得輕松愉悅少煩惱、高端大氣上檔次了呢！不過真要聘請這樣一位管家，除了數(shù)量稀缺之外，恐怕花費(fèi)不菲也會讓很多人望而卻步。

而現(xiàn)在在珠海橫琴新區(qū)，不用東奔西走、不用四處尋覓，每年花銷不用幾十萬、也不用十幾萬，只需動動手，就可以把一位訓(xùn)練有素、隨時待命的“管家”免費(fèi)領(lǐng)回家。

四類主體用戶+四項(xiàng)核心功能

這位管家很年輕，今年4月18日它才正式出生，所以它很潮，完全誕生于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景之下，但它的功能很強(qiáng)大，可以運(yùn)用多種手段，一站式解決問題——它就是“橫琴管家”APP，一款以“市民治理”為理念，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將志愿服務(wù)和有效激勵相融合的新型互動式手機(jī)應(yīng)用軟件。

下載“橫琴管家”APP后，打開程序，首先進(jìn)入到“市民、專業(yè)志愿者、商家、執(zhí)法人員”的四個類別選項(xiàng)注冊，記者點(diǎn)擊了“市民”選項(xiàng)進(jìn)行實(shí)名注冊后，跳轉(zhuǎn)到的頁面最中心位置便顯示“上報、搶單、案情實(shí)景、積分商城”四個主體功能。幫助四類用戶完成四項(xiàng)功能，這便是“橫琴管家”每日最重要、最核心的職責(zé)所在。

據(jù)全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的橫琴新區(qū)管理委員會綜合執(zhí)法局副局長趙振武介紹，目前市民用戶可以上報包括市政設(shè)施類、市容市貌類、交通類、規(guī)劃國土類、生態(tài)環(huán)境類、治安輔助類和其他類在內(nèi)的7大類17小類城市治理問題。一旦發(fā)現(xiàn)問題，市民可以通過手機(jī)端以拍照、錄像、語音等形式即時上傳證據(jù)；案件形成后，除警情和機(jī)動車亂停放等必須由公安部門負(fù)責(zé)的事件外，所有在線用戶都可以第一時間“搶單”進(jìn)行案件處理。搶單成功的市民在到達(dá)現(xiàn)場處理完案件后，也通過APP提交相關(guān)證據(jù)，審核通過后，系統(tǒng)將自動按照類別為市民分發(fā)相應(yīng)的獎勵積分，有了積分市民就可以到“積分商城”購買商品或者直接兌現(xiàn)。

對于“專業(yè)志愿者”和“商家”來說，當(dāng)政府部門需要組織大型檢查活動、執(zhí)法活動以及需要第三方獨(dú)立人員監(jiān)督等工作任務(wù)時，后臺會推送志愿任務(wù)，預(yù)約相關(guān)專業(yè)志愿者報名參與；而每個商家須進(jìn)行實(shí)名登記并在后臺進(jìn)行審核，通過審核的商家可在“積分商城”平臺發(fā)布廣告、商品和服務(wù)信息。

最后對于“執(zhí)法人員”來說，在后臺用有效證件登記后，即可接受后臺指派的任務(wù)。執(zhí)法人員需將現(xiàn)場處理證據(jù)、簡要處理情況報送后臺，后臺則定期對執(zhí)法人員進(jìn)行考核。

“橫琴管家”APP后臺還預(yù)設(shè)了多個端口連通公安、建設(shè)、工商等部門，可將市民上報問題及時移交給相關(guān)部門跟蹤處理，真正實(shí)現(xiàn)了一鍵式審核、一站式服務(wù)。后臺的強(qiáng)大功能也使市民在掃碼下載APP后，從舉報、搶單、處理、評價到積分獲取、兌換或變現(xiàn)，都幾乎無需等待，在線瞬間完成。

所以這樣一款實(shí)用便捷的APP正式上線運(yùn)行后，在不到一個月的時間里，普通用戶就達(dá)到了2000多人，志愿者數(shù)量超過100名，志愿單位達(dá)到10家。緣于對這一項(xiàng)目的充分認(rèn)可，6次奪得羽毛球項(xiàng)目世界冠軍的馬晉也自發(fā)成為了“橫琴管家”的推廣大使，不遺余力地推薦大家參與其中。

群眾當(dāng)家做主+政府轉(zhuǎn)變職能

提起“橫琴管家”的創(chuàng)新亮點(diǎn)和重要意義，作為這一平臺系統(tǒng)的總“設(shè)計師”，趙振武說：“從加大‘市民治理力度的角度來說，‘橫琴管家使廣大群眾從‘看客成為‘主人，致力于形成‘從群眾中來，到群眾中去的生動工作局面?！?/p>

“之前很多城市治理平臺都是市民只能投訴舉報，不能參與管理，而且舉報之后市民就是等待政府部門進(jìn)行處理，比較被動。如果政府處理及時，市民感覺理所應(yīng)當(dāng)；萬一時效延后，有些市民就會心生怨言，責(zé)怪政府不作為?，F(xiàn)在‘橫琴管家借鑒了當(dāng)下流行的互聯(lián)網(wǎng)共享思維，使普通市民不僅可以投訴舉報、反映問題，還可以接單搶單，運(yùn)用自己的智慧和力量解決問題。這樣能充分激發(fā)他們作為城市主人翁的責(zé)任心與榮譽(yù)感，真正做到‘人民城市人民管?！?/p>

而在促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、減少社會矛盾、化解廉政風(fēng)險等方面，趙振武更是強(qiáng)調(diào)“橫琴管家”實(shí)現(xiàn)了一個嶄新的突破，進(jìn)行了一次有益的嘗試。

一直以來，城市治理總要靠政府投入大量的人力、物力，需要解決機(jī)構(gòu)、編制、職數(shù)尤其是公務(wù)人員配置等等問題，使政府負(fù)擔(dān)很重。而現(xiàn)在政府既可以發(fā)揮綜合執(zhí)法“集權(quán)”方面主體明確、責(zé)任清晰、工作高效、處罰統(tǒng)一的優(yōu)勢，又可以通過APP系統(tǒng)進(jìn)行“放權(quán)”，把日常的發(fā)現(xiàn)問題、巡邏、教育、勸導(dǎo)、簡易處理等事務(wù)性工作交由社會力量來完成，改變公務(wù)人員“包打天下”的狀況。

二來以往在工作具體執(zhí)行時，一方面執(zhí)法人員總是沖在第一線，所有問題、責(zé)任都集中在少數(shù)人身上，使他們常常疲于奔命；而另一方面由于普通群眾對很多執(zhí)法方式和細(xì)節(jié)缺乏了解，也經(jīng)常使他們對執(zhí)法人員產(chǎn)生誤解和不滿，導(dǎo)致互相沖突、摩擦不斷。而現(xiàn)在讓更多社會力量齊心協(xié)力、形成合力，都參與到化解社會問題的行動中來，必然會減少矛盾，提升效率。

而且在傳統(tǒng)模式中，綜合執(zhí)法部門掌管眾多、權(quán)限很大，但缺少公開透明的監(jiān)督機(jī)制，處理結(jié)果有時令人難以信服?，F(xiàn)在通過系統(tǒng)平臺，群眾對案件可以從頭到尾進(jìn)行查看、監(jiān)督，所有環(huán)節(jié)一目了然。而且隨著更多的案件前期由群眾、志愿者、專業(yè)公司進(jìn)行化解，需要由執(zhí)法部門處理的案件數(shù)量也會大大減少，這兩方面都可以有效降低政府部門的廉政風(fēng)險。

可以說，現(xiàn)在通過“橫琴管家”APP，各類用戶形成了一個各司其職、富于活力的共治“生態(tài)圈”，群體之間互相促進(jìn)、互相監(jiān)督。實(shí)現(xiàn)“以最小公共支出，完成最寬社會參與，達(dá)到最大工作實(shí)效”的理想狀態(tài)，指日可待。

社會組織運(yùn)營+積分物盡其用

特別值得一提的是，與很多政務(wù)平臺不同，“橫琴管家”并非由政府機(jī)構(gòu)直接管理，而是通過橫琴第一家城市治理方面的公益性社會組織——橫琴新區(qū)公共秩序協(xié)會負(fù)責(zé)運(yùn)營。該協(xié)會于2014年在橫琴新區(qū)管理委員會綜合執(zhí)法局的協(xié)助下成立，目前各項(xiàng)工作都在有條不紊地開展中。

據(jù)該協(xié)會的秘書長蔡琦娜介紹，協(xié)會主要負(fù)責(zé)推動廣大熱心市民、志愿者、專業(yè)人士和商家注冊加入“橫琴管家”，同時接受社會熱心人士的捐贈，并對社會治理的參與者進(jìn)行獎勵審核發(fā)放。

除了積極發(fā)動市民參與，協(xié)會十分看重志愿者和商家的作用。蔡琦娜對記者說：“對于一些普通群眾無法解決或者需要協(xié)助才能完成的案件，系統(tǒng)平臺會轉(zhuǎn)交給志愿者協(xié)同進(jìn)行處理；在開展一些大型的專業(yè)活動前，也會廣泛發(fā)動志愿者進(jìn)行報名參與。所以‘橫琴管家讓社會組織、志愿者成為社會治理良好的潤滑劑和緩沖區(qū)，在減少廣大百姓和執(zhí)法部門之間矛盾的同時，也充分調(diào)動他們的積極性，成為了政府力量之外的有效補(bǔ)充，同時也扶持一批社會組織快速成長起來，成為化解社會問題的后備力量?！?/p>

比如曾經(jīng)進(jìn)行過的“警察志愿者”招募活動，對于很多青年朋友來說就充滿了吸引力，很多有志之士都踴躍參與到消防和警情的輔助線工作中，在為社會效力之余，也圓了自己的“警察夢”。

另外，和許多政務(wù)平臺迥然相異的是，“橫琴管家”APP不但將商家作為注冊類別之一，而且還在主頁的顯著位置預(yù)留了廣告位、專門設(shè)置“積分商城”。

以往很多鼓勵市民參與的項(xiàng)目，都以精神獎勵為主，或者物質(zhì)獎勵乏善可陳，又層層設(shè)限，但我們這位“橫琴管家”可是既慷慨又體貼，每位有效完成案件報料或者搶單處理的用戶，都可以獲得由系統(tǒng)發(fā)放的從30分～100分不等的積分獎勵。而且積分的發(fā)放流程、使用方式都充分尊重互聯(lián)網(wǎng)時代的思維方式和生活習(xí)慣，在線操作、實(shí)時處理，積分可累積、可轉(zhuǎn)贈、可兌換、可提現(xiàn)，真正做到方便快捷、物盡其用，讓用戶安享實(shí)惠。

“每積累10分，就相當(dāng)于賺到了1元錢，積少成多，當(dāng)累積到一定金額，就可以去積分商城兌換喜歡的商品或者一些商家的優(yōu)惠券，目前可以換購的主要有零食、餐飲菜品和化妝品。如果對這些都不滿意，也可以把積分轉(zhuǎn)贈給有需要的親朋好友，或者直接通過微信或支付寶進(jìn)行提現(xiàn)。特別是如果任務(wù)完成得多了，積分能在所有用戶中排名前十，就可以在‘積分榜中讓大家廣泛認(rèn)識，也是一種榮譽(yù)。這些都提高了大家參與積極性，取得了良好的效果?！壁w振武告訴記者，“接下來，‘橫琴管家還將與更多的商家合作，增加電影票、游樂園門票等兌換品種，也將吸納更多的商家進(jìn)駐，使APP的日常運(yùn)維，不但能自負(fù)盈虧，還能逐漸有所結(jié)余?！?/p>

而關(guān)于未來的發(fā)展方向，趙振武也是滿懷信心，他說，作為國家級新區(qū)和自貿(mào)區(qū)，橫琴一定要改變傳統(tǒng)方式、舊有模式?！皺M琴管家”為新形勢下城市治理的創(chuàng)新積累了可復(fù)制、可推廣的改革經(jīng)驗(yàn)，相信在理念和行動的不斷改進(jìn)和完善中，橫琴一定會展現(xiàn)出同身份匹配的新氣象、新風(fēng)貌。