小麥公社：升級校園商貿(mào)服務(wù)，年輕化社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新需要“心規(guī)則”

在教育資源云集的北京，高校社區(qū)建設(shè)管理與服務(wù)是城市社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，也是高校管理社會化的立足點(diǎn)和基礎(chǔ)。高校社區(qū)生活服務(wù)業(yè)建設(shè)的首要工作，就是要為學(xué)校的發(fā)展逐步“卸包袱”，讓高校領(lǐng)導(dǎo)師生把主要精力投入到教學(xué)、科研工作中，促進(jìn)高校的健康發(fā)展。

目前，由于受到學(xué)校周邊市場的同質(zhì)競爭、新型零售業(yè)態(tài)擠壓、電商沖擊以及用工成本、稅負(fù)成本等因素的影響，很多高校教育超市的經(jīng)營情況都亟待提升。一些高校進(jìn)行了探索和嘗試，在過程中遇到了諸多挑戰(zhàn)，比如改造升級的資金來源負(fù)擔(dān)重、新模式探索時(shí)需要考慮舊有人員安置、缺乏互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)、合作模式的管控風(fēng)險(xiǎn)等等，更重要的是，高校商貿(mào)不應(yīng)為了變革而變革，其升級轉(zhuǎn)型的核心還是要圍繞如何滿足學(xué)生日益變化的消費(fèi)需求并正確引導(dǎo)，為學(xué)生提供更好的服務(wù)。

小麥公社副總裁全斌先生表示：“零售服務(wù)業(yè)的線上線下融合已是必然趨勢，我們倡導(dǎo)的是基于新零售思維的‘心零售，強(qiáng)調(diào)商品和服務(wù)都要基于對所服務(wù)客戶群體的深度需求把握，從心出發(fā)設(shè)定互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，這對于小麥公社所服務(wù)的年輕群體來說尤為重要。我們要做的創(chuàng)新型服務(wù)不僅要在術(shù)的層面做到線上線下融合，滿足商品交易和購買場景的基本需求，也要在道的層面滿足年輕人的服務(wù)和心理需求，讓校園商貿(mào)服務(wù)真正煥發(fā)青春?！?/p>

校園商圈和普通大型社區(qū)相比，客戶群體有著更為突出的特點(diǎn)：

行為趨同集中：由于年齡段集中、作息和學(xué)習(xí)生活安排一致、校園用戶的行為集體化，消費(fèi)需求趨同并有明顯的波峰波谷現(xiàn)象。

開放而敏感：學(xué)生們樂于接受新鮮事物，思想活躍，喜歡追求時(shí)尚前沿的消費(fèi)體驗(yàn)并敢于創(chuàng)新，愿意分享消費(fèi)感受并相互影響，消費(fèi)趨附性強(qiáng)。同時(shí)，校園用戶比其他社群用戶更加感性，除了基本的交易需求，對消費(fèi)的心理體驗(yàn)也更加敏感。

個(gè)性化需求：和普通社區(qū)用戶相比，校園用戶有自己的文化特征，個(gè)性特質(zhì)，對個(gè)性化的商品、服務(wù)和文化輸出也有更大的需求。

安全第一：高校社區(qū)服務(wù)對師生安全保障的關(guān)注是首位的，食品安全、運(yùn)營細(xì)節(jié)都需要額外關(guān)注。

基于對客戶群的深度理解，和對高校后勤社會化改革的需求把握，小麥公社的“互聯(lián)網(wǎng)+”校園商業(yè)綜合體解決方案為傳統(tǒng)校園商貿(mào)提供了創(chuàng)新經(jīng)營思路和全新運(yùn)營規(guī)則。靈活創(chuàng)新的校企合作方式讓校方得以零風(fēng)險(xiǎn)、低成本、高效率、全管控、多回報(bào)的進(jìn)行后勤服務(wù)創(chuàng)新升級。而對應(yīng)校園用戶的需求變化，通過環(huán)境、商品、運(yùn)營、管理平臺四大體系升級，原有傳統(tǒng)校園超市可進(jìn)階成互聯(lián)網(wǎng)+校園綜合體，即將原有商貿(mào)場地升級打造不同的主題活動空間組合體，在基礎(chǔ)零售區(qū)以外，增加自助式服務(wù)區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)、創(chuàng)業(yè)沙龍、咖啡休閑吧等，定期組織開展各類特色活動，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維為傳統(tǒng)校園超市賦予新功能，圍繞學(xué)生生活開展購物、休閑、互動、創(chuàng)業(yè)等全方位服務(wù)，為年輕用戶提供更好的校園生活服務(wù)。

形象升級：打造互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的學(xué)校文化消費(fèi)地標(biāo)

校園商貿(mào)受制于學(xué)校的場地和周邊環(huán)境限制，往往只能因地制宜的滿足基本交易功能的環(huán)境需求，很多校園商圈由于提供服務(wù)的時(shí)間比較長，外觀和內(nèi)部都存在很大提升空間。而隨著年輕人消費(fèi)需求的升級，校外很多交易場所已經(jīng)能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)并提供更有氛圍有溫度的購物環(huán)境體驗(yàn)，這對于重體驗(yàn)的90后年輕群體來說也有著額外的吸引力。傳統(tǒng)的校園商超一般僅僅考慮購物需求，而新一代的校園商超或服務(wù)綜合體則應(yīng)該在提升坪效的基礎(chǔ)上提供能多的功能，比如休閑區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)，以時(shí)尚、個(gè)性、體驗(yàn)為經(jīng)營核心而打造的受年輕人追棒的生活服務(wù)和社交場所。

以北京交通大學(xué)南門芳華超市為例，原來的芳華超市外立面被快遞箱阻擋，影響光照及可觀性，周邊商戶外觀沒有統(tǒng)一觀感，各自為政。2 01 6年正值北交大一百二十周年之際，在學(xué)校的委托下，小麥公社將南門小商圈做了整體升級，在整體環(huán)境上，統(tǒng)一統(tǒng)籌各個(gè)商戶分散的形象，按照統(tǒng)一規(guī)則重新升級，并整體上劃歸到“后勤集團(tuán)校園服務(wù)港”的整體形象旗下，使南門商貿(mào)綜合體更加完整直觀。

在原芳華超市的內(nèi)部升級改造上，基于提升坪效的基礎(chǔ)考量之上，合理規(guī)劃動線，完善消費(fèi)者體驗(yàn)。除了常規(guī)的售賣貨架，還利用有限的空間設(shè)置了供學(xué)生們用餐、交流的社交休閑空間。芳華超市原有一個(gè)廢棄的隔間，只能當(dāng)做庫房使用，升級改造后變成了自助用餐休閑區(qū)、并可以觀看電視、體驗(yàn)VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）設(shè)備。原來破舊的磚墻，經(jīng)過邀請同學(xué)們創(chuàng)意涂鴉，變成了交大里一道特別的攝影背景墻，升級改造后的芳華超市，也成為學(xué)校里最潮最酷的文化和消費(fèi)地標(biāo)。

商品升級：讓年輕用戶自己定義商品庫

考慮到校園商超的基礎(chǔ)生活服務(wù)功能，校園商超往往將大部分貨架都留給性價(jià)比比較高的常規(guī)食品商品，新品更換少，汰換率低。具備互聯(lián)網(wǎng)思維的校園商超應(yīng)該將從單向銷售轉(zhuǎn)向雙向互動，從原有的以商超為核心選取商品進(jìn)行銷售，變成借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，加強(qiáng)和學(xué)生的互動，讓學(xué)生的消費(fèi)數(shù)據(jù)反饋，學(xué)生建議能夠直接影響校園商超的選品和汰換。

在小麥公社的商品供應(yīng)體系中，針對年輕人的消費(fèi)水平和喜好的基礎(chǔ)商品庫是基本保障。此外會根據(jù)不同學(xué)校生源組成特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的商品庫定制和新品引進(jìn)。根據(jù)校方的不同需求，基于小麥日配體系的支持，速食、鮮食的引進(jìn)也能填補(bǔ)傳統(tǒng)教育超市在鮮食和現(xiàn)場制售等品類上的空白打破原有超市主要集中經(jīng)營“常溫食品”的模式，豐富商品結(jié)構(gòu)，方便師生生活。

除此之外，每個(gè)學(xué)校也具備著自己獨(dú)特的文化印記，除了常規(guī)商品未來具有各個(gè)學(xué)校文化烙印的創(chuàng)意產(chǎn)品和定制化商品的開發(fā)也能夠進(jìn)一步滿足學(xué)生們的需求。

運(yùn)營升級：基本功和營銷心法，兩手抓兩手都要硬

和傳統(tǒng)意義上的社區(qū)商超、便利店一樣，高校零售服務(wù)店面運(yùn)營也需要穩(wěn)抓基本功，小麥公社稱之為5Q c，即服務(wù)、品質(zhì)、清潔。

服務(wù)：追求服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)類型，打造“服務(wù)至上”理念，給用戶“家一樣的溫馨服務(wù)”。品質(zhì)：通過極致追求商品品質(zhì)，給用戶提供物超所值的商品及衍生價(jià)值，建立差異化的定位和口碑。清潔：通過良好店面形象及高效陳列和廣義“清潔”給用戶營造良好的購“環(huán)境”，產(chǎn)品溢價(jià)和用戶滿意度之間達(dá)到完美平衡。

圍繞著SQC核心基本功體系，小麥公社要求每個(gè)便利店遵循其標(biāo)準(zhǔn)制定，并安排營運(yùn)督導(dǎo)指導(dǎo)，以及后勤推進(jìn)支持，以確保標(biāo)準(zhǔn)清晰，指導(dǎo)準(zhǔn)確到位，考核追蹤反饋，最終形成一個(gè)螺旋上升的成長閉環(huán)，持續(xù)進(jìn)步，并映射到顧客的持續(xù)良好體驗(yàn)中去。

在基本功的基礎(chǔ)上，新零售時(shí)代下的運(yùn)營，店面運(yùn)營只是其中的一部分，更要借助互聯(lián)網(wǎng)手段以客戶為中心進(jìn)行技術(shù)驅(qū)動的運(yùn)營升級，讓客戶參與到選品、銷售、運(yùn)營監(jiān)管、意見反饋、線上互動等多個(gè)環(huán)節(jié)中來，充分發(fā)揮年輕人的積極性和參與度，共同打造學(xué)生們自己的便利店。

小麥公社在實(shí)際運(yùn)營中的兩個(gè)運(yùn)營法寶是“假設(shè)-驗(yàn)證”和“換位思考”，假設(shè)驗(yàn)證是要對單個(gè)商品通過無止境的實(shí)施假設(shè)驗(yàn)證法，知道每一個(gè)商品的銷售溯源，為什么好賣，為什么不好賣，以最終達(dá)到全店超高的動銷率。換位思考是要灌輸每個(gè)管理人員及店員用換位思考的心態(tài)去經(jīng)營，“假如我是一個(gè)客戶”的思考起始點(diǎn)有無窮的力量和奇跡。

平臺升級：技術(shù)和數(shù)據(jù)使校園商超空間無限

在高校后勤面臨的眾多校園商貿(mào)升級的挑戰(zhàn)中，如何更好的融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)該是最大的挑戰(zhàn)之一，有機(jī)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)新技術(shù)和運(yùn)營思路，以迅速提升校園商貿(mào)的互聯(lián)網(wǎng)化也是高校后勤利用社會力量推動社會化改革的有益嘗試。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)校園商貿(mào)應(yīng)該不僅僅體現(xiàn)在學(xué)生客戶群的體驗(yàn)上，也應(yīng)體現(xiàn)在日常運(yùn)營管理，校企合作，安全管控，用戶互動機(jī)制等多方面。

小麥公社逐步開發(fā)了針對學(xué)生用戶的校園商城學(xué)生客戶端，不僅僅具備常規(guī)的虛擬貨架功能，滿足各種線上便捷購物的需求，也增加了線下線上互動的店面營銷、社交活動、團(tuán)體搶購、會員服務(wù)、預(yù)售等功能，能夠?qū)⒂脩艚佑|界面從線下的有限時(shí)間和空間，拓展到隨時(shí)隨地互動，讓有限的店面貨架，有無限的虛擬貨架做補(bǔ)充，讓有限的單向的銷售信息，變成可互動的、雙向的流動信息：同時(shí).獨(dú)創(chuàng)的定制化校園商貿(mào)后臺管理系統(tǒng)能夠以大數(shù)據(jù)運(yùn)營為核心思維，提供商品訂購與供應(yīng)商管理、移動監(jiān)控、促銷管理、多樣化支付管理、會員管理等多層面核心運(yùn)營需求，達(dá)到風(fēng)控嚴(yán)格，管理簡易，數(shù)據(jù)導(dǎo)向的高校商超日常運(yùn)營需求，為保障日常用戶體驗(yàn)和基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營改善提供最基礎(chǔ)的系統(tǒng)支持：考慮店面日常運(yùn)營質(zhì)量在很大程度上受制于店面日常運(yùn)營人員的執(zhí)行質(zhì)量，小麥公社也開發(fā)了針對店長及執(zhí)行管理人員的指導(dǎo)型工具傳統(tǒng)的便利店依靠有經(jīng)驗(yàn)的人來把控運(yùn)營質(zhì)量，而互聯(lián)網(wǎng)工具平臺可以通過技術(shù)化手段迅速發(fā)布指令、提供運(yùn)營指導(dǎo)，讓每個(gè)運(yùn)營人員得以迅速的成為運(yùn)營專家，以確保消費(fèi)者體驗(yàn)。

全斌表示：“小麥公社深植校園多年，對圍繞學(xué)生用戶需求提供后勤服務(wù)有深入的理解。作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，我們能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)充分了解學(xué)生需求，并讓學(xué)生用戶從商品選擇開始到監(jiān)管反饋結(jié)束充分參與其中，使高校商貿(mào)和學(xué)生不再是交易關(guān)系，而是變成學(xué)生們自己的校園商業(yè)綜合體，成為生活必須的后勤服務(wù)和休閑交互場所。高校商貿(mào)環(huán)境復(fù)雜，每個(gè)學(xué)校都有自己不同的創(chuàng)新難點(diǎn)，我們進(jìn)行了校企合作模式創(chuàng)新的探索，靈活定制的解決方案能夠充分解決各個(gè)學(xué)校在商貿(mào)升級過程中遇到的問題，幫助后勤順利的從執(zhí)行方轉(zhuǎn)變成監(jiān)控管理方?！?