來電提醒類業(yè)務(wù)協(xié)同轉(zhuǎn)型方案的研究

張鵬程

（中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司）

摘 要：來電提醒業(yè)務(wù)是通常是單獨開發(fā)建設(shè)、運營推廣的二類業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)模式的局限，用戶數(shù)和收入呈現(xiàn)下降趨勢。留言是一項增強型的漏電提醒業(yè)務(wù)，是智能來電提醒業(yè)務(wù)的升級性產(chǎn)品，在被叫用戶漏接電話、拒接電話時，為用戶提供漏話提醒、語音留言及留言轉(zhuǎn)文本提示等功能，用戶可通過短信、客戶端、IVR、WEB網(wǎng)站等方式獲取完整的漏話信息及留言信息。該業(yè)務(wù)通過借鑒OTT模式，引入智能語音技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)社交屬性，符合下一代融合通信的特征，具備了與移動互聯(lián)網(wǎng)競爭的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：協(xié)同；集中化管理；智能來電提醒；用戶遷移

1 研究背景

智能來電提醒業(yè)務(wù)，是一項針對移動手機用戶在語音通訊過程中無法接聽來電，換號等各種場景設(shè)計的增值業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是通過語音和短信的方式實現(xiàn)對主被叫的提示，改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗的個性化需求，智能來電提醒的的有主要功能有漏話提示、短信智能合并、語音留言箱、個性化提示音、改號通知等，為移動通信用戶提供人性化的通話服務(wù)，是二類業(yè)務(wù)。

留言是一項增強型的漏電提醒業(yè)務(wù)，在被叫用戶漏接電話、拒接電話時，為用戶提供漏話提醒、語音留言及留言轉(zhuǎn)文本提示等功能，用戶可通過短信、客戶端、IVR、WEB網(wǎng)站等方式獲取完整的漏話信息及留言信息。該業(yè)務(wù)通過借鑒OTT模式，引入智能語音技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)社交屬性，符合下一代融合通信的特征，具備了與移動互聯(lián)網(wǎng)競爭的技術(shù)和應(yīng)用基礎(chǔ)。

留言核心功能和業(yè)務(wù)體驗全面超越來電提醒，能夠?qū)黼娞嵝褬I(yè)務(wù)的功能進行平滑過渡，此外還具有語音留言、留言提醒和非實時的信息交互等功能。

2 研究的意義

2.1 節(jié)省投資：升級后，由基地平臺統(tǒng)一支撐，將節(jié)省分支投資費用。

2.2 減少客戶投訴：升級后，漏話提醒可通過客戶端、IVR、web等方式獲取，將減少投訴量，降低省內(nèi)投訴處理成本。

2.3 提升功能和體驗，突破來電提醒發(fā)展瓶頸，進一步擴大用戶規(guī)模，并借助基地的營銷活動，促進整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.4 符合未來發(fā)展趨勢

留言以智能語音技術(shù)，為傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供創(chuàng)新性的體驗和服務(wù)，一方面降低用戶使用門檻，能快速推動用戶使用；另一方面也符合當前對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。

2.5 降本增效

和留言為省內(nèi)來電提醒類業(yè)務(wù)的升級產(chǎn)品，和留言能夠滿足用戶通信的剛性需求，可延長產(chǎn)品生命周期；業(yè)務(wù)平臺由互聯(lián)網(wǎng)基地統(tǒng)一建設(shè)，可節(jié)約省內(nèi)平臺費用投入，實現(xiàn)降本增效。

結(jié)論：通過本研究可以突破原有業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，延長業(yè)務(wù)生命周期大幅降低投訴量以及退訂率，降低客服投入成本。

3 協(xié)同轉(zhuǎn)型方案對比性研究

3.1 方案一：業(yè)支、網(wǎng)管分別從后臺修改訂購數(shù)據(jù)

通過三方平臺統(tǒng)一批量修改訂購關(guān)系，BOSS側(cè)、網(wǎng)管側(cè)、業(yè)務(wù)平臺側(cè)三方平臺約定同一時間統(tǒng)一批量修改用戶訂購關(guān)系。

（1）訂購關(guān)系修改原則

由BOSS側(cè)后臺修改來電提醒用戶的訂購關(guān)系為和留言業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系，業(yè)務(wù)變更不下發(fā)提醒短信。

（2）呼轉(zhuǎn)設(shè)置的變更說明

由BOSS通過正常的數(shù)據(jù)變更工單，把來電提醒用戶的呼轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)從手機號變成留言用戶的呼轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)中心。

由于智能來電提醒業(yè)務(wù)屬于程控功能，和留言業(yè)務(wù)屬于中心業(yè)務(wù)，兩類業(yè)務(wù)不一樣，因此不能通過簡單業(yè)務(wù)代碼變更或遷移實現(xiàn)，需要針對不同的業(yè)務(wù)使用情況進行分類、分批遷移。考慮到BOSS系統(tǒng)將各接口聯(lián)系緊密，數(shù)據(jù)關(guān)系復(fù)雜，若出現(xiàn)數(shù)據(jù)修改失誤將出現(xiàn)不可逆的故障，引發(fā)批量投訴風(fēng)險和計費誤差。業(yè)支、網(wǎng)管部門均不同意通過數(shù)據(jù)修改實現(xiàn)業(yè)務(wù)遷移。

3.2 方案二：分步驟實施，開展業(yè)務(wù)正面引導(dǎo)

逐步停止智能來電提醒業(yè)務(wù)新增辦理，保留退訂渠道，直至平臺下線。配置替換資費，確保業(yè)務(wù)正常推廣.通過發(fā)布關(guān)于停止辦理開通智能來電提醒業(yè)務(wù)功能及相關(guān)資費的公告、客服通知、客服FAQ、關(guān)于在網(wǎng)廳實現(xiàn)“取消智能來電提醒業(yè)務(wù)訂購功能”和“修改和留言業(yè)務(wù)內(nèi)容”的需求。經(jīng)過近半年的運營推廣，智能來電提醒用戶逐步減少，留言客戶逐步增多，但是仍然無法從根本上解決全部遷移的目的。

3.3 方案三：業(yè)支修改BOSS訂購表和接口表數(shù)據(jù)

修改相關(guān)的后臺接口表等，由于智能來電提醒業(yè)務(wù)在BOSS側(cè)屬于程控功能，與和留言業(yè)務(wù)屬不同類別業(yè)務(wù)，訂購、資費、支撐模式不同，直接修改業(yè)支后臺相關(guān)的訂購表、接口表，非常復(fù)雜，極易引起訂購關(guān)系不一致、數(shù)據(jù)核查難度大，影響收費準確性、同時無法同步到網(wǎng)管系統(tǒng)。

3.4 方案四：通過二級機構(gòu)BOSS界面人工操作

2016年4月制定出方案四，主要內(nèi)容是：通過分公司BOSS界面人工操作退訂智能來電，平臺側(cè)批量訂購和留言方式進行遷移。但是面臨如下問題無法解決：

（1）遷移過程歷時長，營業(yè)廳員工壓力大，不可控因素較多

整個遷移工作，因BOSS側(cè)開展業(yè)務(wù)退訂的處理能力有限導(dǎo)致歷時長，大約需要半年時間。營業(yè)前臺人員長期持續(xù)加班，有可能影響正常生產(chǎn)。

（2）遷移過程中需全程屏蔽短信，存在管理風(fēng)險

因業(yè)務(wù)退訂和訂購時將向客戶發(fā)送通知類短息及確認短信，為避免客戶打擾，引發(fā)大量投訴及咨詢，整個遷移過程中半年時間需全程屏蔽和留言和智能來電業(yè)務(wù)的提醒確認短信。存在管理風(fēng)險，違反通管局要求。

（3）數(shù)據(jù)核查難度大，影響收費準確性

因業(yè)務(wù)平臺批量訂購操作與營業(yè)前臺批量退訂操作存在時間差問題，導(dǎo)致部分成功訂購了和留言業(yè)務(wù)，而因欠停機等因素，導(dǎo)致無法成功退訂智能來電提醒業(yè)務(wù)，出現(xiàn)此類用戶雙重收費現(xiàn)象，將引起投訴，給數(shù)據(jù)核查及賬務(wù)處理等工作帶來很大困難，一旦某種情況未檢查到或未考慮到，均可能出現(xiàn)客戶收費準確性問題，存在批量投訴風(fēng)險。

4 結(jié)論

通過對比，最優(yōu)化方案的提出互聯(lián)網(wǎng)基地和留言平臺從平臺側(cè)向BOSS發(fā)起和留言業(yè)務(wù)反向訂購、業(yè)支BOSS系統(tǒng)下線智能來電提醒局數(shù)據(jù)，具體如下：

（1）通過和留言平臺反向訂購和留言業(yè)務(wù)，BOSS側(cè)統(tǒng)一刪除智能來電提醒用戶訂購數(shù)據(jù)、網(wǎng)管側(cè)刪除未遷移成功的智能來電提醒用戶（停機狀態(tài)）呼轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。

（2）遷移期間屏蔽和留言所有通知類短信，關(guān)于智能來電提醒業(yè)務(wù)的各類資費將由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部修改相關(guān)配置實現(xiàn)，不再新建對應(yīng)資費。

（3）整個遷移工作分為兩個階段：第一階段各選一個分公司約10萬客戶遷移，觀察兩天后，如果無重大問題或大量客戶投訴繼續(xù)第二階段遷移；如果發(fā)生重大問題，暫停遷移，已遷移客戶不做回退，并查找問題和優(yōu)化方案。endprint