做一家精而美的兒童醫(yī)院

黃祺

經(jīng)過多年的努力，現(xiàn)在我們看到的上海市兒童醫(yī)院，正在改變著人們印象中兒童?？漆t(yī)院固有的印象，改變著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，改善著醫(yī)患之間的關(guān)系。

為兒童服務(wù)就是幸?！衲?，是上海市兒童醫(yī)院80周年華誕，六一國際兒童節(jié)，醫(yī)院收到來自中共中央政治局委員、上海市委書記韓正的寄語：80年來，一代代兒童醫(yī)院人始終秉持“為兒童服務(wù)就是幸福”的宗旨，銳意進(jìn)取，踏實(shí)奉獻(xiàn)，為促進(jìn)兒童健康成長做出了積極貢獻(xiàn)。

為孩子服務(wù)的醫(yī)院，應(yīng)該是什么樣？上海市兒童醫(yī)院院長于廣軍說，兒童醫(yī)院希望打造成為一家“精品、人文、智慧”的醫(yī)院，在每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)醫(yī)院對兒童的關(guān)愛和呵護(hù)。所謂精品醫(yī)院，體現(xiàn)為精致的環(huán)境、精湛的技術(shù)、精良的設(shè)備、精心的服務(wù)和精細(xì)的管理。

“人文”精神，貫穿在醫(yī)院的所有環(huán)節(jié)中，無論是環(huán)境的改善，還是看病流程的友好，或是技術(shù)的進(jìn)步，都是為了患兒的安全和健康。

“智慧醫(yī)院”，是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)參與改造的醫(yī)院，最終服務(wù)的還是患者，讓患兒的就醫(yī)更方便、更有效率、更加安全。

上海市兒童醫(yī)院瀘定路院區(qū)門診大廳。

經(jīng)過多年的努力，現(xiàn)在我們看到的上海市兒童醫(yī)院，正在改變著人們印象中兒童專科醫(yī)院固有的印象，改變著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，改善著醫(yī)患之間的關(guān)系。

誕生于抗戰(zhàn)中的上海市兒童醫(yī)院，經(jīng)歷80載，從未忘記當(dāng)初的濟(jì)世情懷，也未忘記自創(chuàng)始人開始的對醫(yī)療技術(shù)的執(zhí)著追求，越來越接近“精而美”的目標(biāo)。

每一個(gè)細(xì)節(jié)都為兒童

6歲的小朋友早早，家住在上海北部的大華地區(qū)，這個(gè)寶山區(qū)與普陀區(qū)的交界地帶，分布著數(shù)量龐大的居民社區(qū)，是許多年輕人安家的第一個(gè)地方，孩子也在這里出生、長大。

幼兒園階段的小朋友，發(fā)燒感冒是常有的事，每次需要看病，早早媽媽都會(huì)開車到瀘定路上的上海市兒童醫(yī)院。雖然距離有八九公里，但驅(qū)車也就是20分鐘左右，早早媽媽覺得是可以接受的。

兒童醫(yī)院首例干細(xì)胞移植技術(shù)治療炎癥性胸病患兒平穩(wěn)出艙。

就診前，早早媽媽先在兒童醫(yī)院的微信上掛號，預(yù)約好就診時(shí)間，算好提前量再開車出門。到了醫(yī)院，先將車子停到地下立體停車庫，然后帶著早早上樓就診。

門診叫到幾號，手機(jī)上可以查詢。如果到早了，早早媽媽會(huì)帶著早早在一樓的休息區(qū)休息，這里有售賣點(diǎn)心的商店，有小小的兒童樂園，還有便利店，有了這些便民設(shè)施，早早媽媽不用大包小包地帶著，很方便。

按照早早媽媽的經(jīng)驗(yàn)，由于有預(yù)約，每次到醫(yī)院等待的時(shí)間不長，醫(yī)生診斷、檢查、藥品的費(fèi)用，都可以在醫(yī)院門診的自助付費(fèi)機(jī)上通過手機(jī)掃描支付，因此，不需要反復(fù)排隊(duì)。常見的感冒只需要開一點(diǎn)藥，看病的整個(gè)過程，時(shí)間不需要很長。

就像早早媽媽的經(jīng)歷一樣，到上海市兒童醫(yī)院就診的家長們發(fā)現(xiàn)，盡管一些新聞里描述著兒科就診環(huán)境如何嘈雜、看病如何難，但他們的切身體會(huì)卻是——就醫(yī)體驗(yàn)還不錯(cuò)，沒有想象中那樣艱難。

這些年，兒科醫(yī)療資源無法滿足公眾的需求，是在全國各地都存在的現(xiàn)象，反映到醫(yī)院中，就是就診環(huán)境的混亂，患者就診體驗(yàn)差，怨聲載道。兒科醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng)、兒科醫(yī)療資源的增加需要一個(gè)過程，但患者對改善就醫(yī)環(huán)境的期待卻非常迫切。讓患者就醫(yī)順暢一點(diǎn)、舒適一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)，是上海市兒童醫(yī)院管理者一直在思考的問題，他們將這些思考落實(shí)在了醫(yī)院的每一個(gè)角落。

場地是首要的制約因素。上海市兒童醫(yī)院已經(jīng)有80年的歷史，幾易院址。2014年以前，北京西路弄堂中的醫(yī)院，已經(jīng)服務(wù)了20年，由于業(yè)務(wù)量不斷增長，醫(yī)院顯得狹小擁擠。2014年6月1日，瀘定路新院區(qū)開始全面運(yùn)營，這個(gè)新院區(qū)從立項(xiàng)到建成經(jīng)歷了3任院長，承載了兒童醫(yī)院人多年的夢想。

從設(shè)計(jì)開始，兒童友好的觀念，就加入到新院區(qū)的建設(shè)中。記者走進(jìn)上海市兒童醫(yī)院瀘定路院區(qū)，一樓挑高的門診大廳，燈光帶著淡淡的橙色，視野開闊，一點(diǎn)也沒有壓抑感。門診一些區(qū)域的墻面上，描繪了卡通圖案，放眼望去，就像是走進(jìn)了一所大號的幼兒園。醫(yī)院里供患者休息的座椅是軟包的，所有的桌椅棱角都有圓形弧度。

越是細(xì)節(jié)處，越是體現(xiàn)設(shè)計(jì)者的用心。醫(yī)院門診室的門鎖是沒有鎖舌的，因?yàn)殒i舌位置正好在兒童頭部的高度，很容易發(fā)生兒童撞傷;衛(wèi)生間里安置了兒童尺寸的馬桶、便池和洗手臺(tái)，家長帶孩子如廁不用再為難。

新院竭力打造綠色生態(tài)的環(huán)境，在建筑設(shè)計(jì)上將歷史的沉淀與現(xiàn)代的繽紛融合一體。全院各診區(qū)，配備了兒童專用設(shè)施，根據(jù)兒童身高需求，打造“1米世界”的兒童視覺識(shí)別系統(tǒng)。充分考慮到兒童活潑好動(dòng)、富于探索的特點(diǎn)，醫(yī)院內(nèi)部用生動(dòng)活潑的卡通形象、高低交錯(cuò)的圖案模型、流轉(zhuǎn)的線條盡可能地挖掘空間，勾勒出“兒童樂園”般的就診環(huán)境。

精湛技術(shù)是立院之本

目前上海市兒童醫(yī)院有兩個(gè)院區(qū)（瀘定路院區(qū)和北京西路院區(qū)）和一個(gè)康復(fù)中心（位于梅川路）。位于普陀區(qū)瀘定路的新院被定為醫(yī)院總部，它將優(yōu)質(zhì)的兒科醫(yī)療資源帶到了上海市西部，并成功輻射至長三角地區(qū);位于靜安區(qū)北京西路的院區(qū)主要滿足上海市中心兒童基本醫(yī)療服務(wù)需要;康復(fù)中心是為兒童提供康復(fù)訓(xùn)練的場所。

六一兒童節(jié)，小丑進(jìn)入血液科病房，為孩子們帶來歡笑。

上海市兒童醫(yī)院兩位創(chuàng)始人富文壽和蘇祖斐都是兒科專家出身，從建院開始，他們對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量和人性化的服務(wù)，就有著嚴(yán)格的要求。醫(yī)院招收的醫(yī)生，來自當(dāng)時(shí)的醫(yī)科名?！箩t(yī)學(xué)院、上海醫(yī)學(xué)院、圣約翰大學(xué)醫(yī)學(xué)院、協(xié)和醫(yī)學(xué)院，這些優(yōu)秀的專業(yè)人才很快讓醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，趕上了其他的教會(huì)醫(yī)院。

80年的歷程中，醫(yī)院從未放松對醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的高要求，這是一家醫(yī)院的立院之本。如今，上海市兒童醫(yī)院已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)科研、康復(fù)于一體，擁有兒科全部專業(yè)的三級甲等兒童醫(yī)院。這些年，上海市兒童醫(yī)院在新技術(shù)應(yīng)用、醫(yī)療質(zhì)量上，始終是國內(nèi)兒童專科醫(yī)院的領(lǐng)跑者。

幾十年中，曾溢濤院士等一批知名專家在全國兒科界續(xù)寫華章;危重醫(yī)學(xué)、泌尿外科、普外科、腎臟科、呼吸科的一大批中青年專家，作為醫(yī)院醫(yī)療科研的中堅(jiān)力量，引領(lǐng)著醫(yī)院的發(fā)展，也引領(lǐng)著國內(nèi)兒科的發(fā)展。

兒童遺傳病臨床診療是上海市兒童醫(yī)院享譽(yù)全國甚至國際的學(xué)科，作為國內(nèi)最早開展基因診斷的單位，診療中心以兒童遺傳性疾病、罕見病診治為主線，以臨床醫(yī)學(xué)研究和產(chǎn)學(xué)研結(jié)合為兩翼。兒童遺傳性疾病的產(chǎn)前診斷、罕見病診治，為無數(shù)家庭帶來新的希望。

兒童醫(yī)院的兒童重癥醫(yī)學(xué)科，是國家臨床重點(diǎn)?？?，同時(shí)還是上海市兒童急救中心，兒科疑難復(fù)雜疾病的應(yīng)急處置能力和綜合搶救能力保持國內(nèi)領(lǐng)先地位。近年來，兒童重癥醫(yī)學(xué)科成功開展了如ECMO、CRRT等高級生命支持技術(shù)，搶救成功率高于全國平均水平。

另外，上海市兒童醫(yī)院的兒童微創(chuàng)外科診療在行業(yè)內(nèi)也久負(fù)盛名。近幾年，手術(shù)機(jī)器人、腹腔鏡、胸腔鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、消化內(nèi)鏡、呼吸內(nèi)鏡、鼻咽喉鏡等新技術(shù)，逐漸在兒童微創(chuàng)手術(shù)中得到的應(yīng)用，讓患兒手術(shù)創(chuàng)傷更小、疼痛更輕、恢復(fù)更快，打造出兒童微創(chuàng)手術(shù)品牌。2013年，泌尿外科團(tuán)隊(duì)成功開展國內(nèi)首例小兒泌尿外科機(jī)器人輔助腹腔鏡手術(shù)，填補(bǔ)了國內(nèi)小兒泌尿外科該項(xiàng)技術(shù)一直以來的空白。

精湛的醫(yī)療技術(shù)和精良的設(shè)備，讓兒童醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量不斷提升，良好的聲譽(yù)反映到服務(wù)量上，是一個(gè)個(gè)龐大的數(shù)字。2016年，上海市兒童醫(yī)院兩院區(qū)門急診量達(dá)到約220萬人次;出院約3.9萬人次;總手術(shù)量2.5萬余人次。同時(shí)，體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率的患者平均住院日為6.15天。

創(chuàng)新管理帶來精心服務(wù)

如此龐大的服務(wù)量，對醫(yī)院管理來說是巨大的壓力，兒童醫(yī)院用一套精致的管理方法，來應(yīng)對難題。

說起精心的服務(wù)和精細(xì)的管理，有一個(gè)例子是很好的說明。

家長都知道，孩子生病，最常見的是上呼吸道感染引起的發(fā)熱，為了判斷感染原因，通常醫(yī)生都會(huì)要求做血常規(guī)化驗(yàn)。按照傳統(tǒng)的就診流程，患者先要到醫(yī)生這里開化驗(yàn)單，然后驗(yàn)血，再將化驗(yàn)結(jié)果拿到醫(yī)生處診斷。

家長們在遇到孩子發(fā)燒時(shí)，大多知道需要驗(yàn)血，如果能夠先拿到檢驗(yàn)單去驗(yàn)血，會(huì)大大縮短就診時(shí)間，減少來回奔波。

從2015年起，上海市兒童醫(yī)院推出了“診前化驗(yàn)”便民舉措，患者在預(yù)檢臺(tái)向護(hù)士申請化驗(yàn)單，掛號時(shí)把檢查費(fèi)一起支付后，就可以帶著孩子直接去化驗(yàn)室做血常規(guī)化驗(yàn)了，拿到化驗(yàn)結(jié)果，再去診室看醫(yī)生。

兩年多的時(shí)間，“診前化驗(yàn)”流程改造，平均為每個(gè)患兒減少了超過半小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間，就醫(yī)高峰時(shí)可省下1小時(shí)。兩年間，這項(xiàng)服務(wù)已惠及38萬人次的患兒，在家長中的接受度、滿意度越來越高。“診前化驗(yàn)”服務(wù)改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也提高了醫(yī)生的問診效率，醫(yī)生可直接根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行診斷，還在很大程度上避免了因回診患者“插隊(duì)”與首診患者間的矛盾。

“診前化驗(yàn)”服務(wù)項(xiàng)目指的是血常規(guī)、尿常規(guī)與糞便常規(guī)的檢驗(yàn)，簡稱“三大常規(guī)”。兒童醫(yī)院在2015年1月對2014年12月的門急診運(yùn)行情況分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：近三成患兒接受各類化驗(yàn)檢查，且主要集中在“三大常規(guī)”，不同醫(yī)生對“待查診斷”開出的化驗(yàn)項(xiàng)目基本一致?；诖耍@家醫(yī)院就開始思考推出“診前化驗(yàn)”的可行性。

“診前化驗(yàn)”的改革看起來簡單，實(shí)際上需要醫(yī)院在各個(gè)管理環(huán)節(jié)上進(jìn)行精細(xì)的調(diào)整。比如說，預(yù)檢臺(tái)護(hù)士要具備判斷患者是否需要化驗(yàn)的能力，護(hù)士增加的工作量，如何從績效上得以體現(xiàn)等等。

類似的流程改革、管理改革還有很多。比如一站式輸液，改變了過去患者自己從藥房領(lǐng)藥到補(bǔ)液室，多次排隊(duì)又存在安全隱患的流程。現(xiàn)在，基于信息技術(shù)，患者在拿到補(bǔ)液處方并付費(fèi)后，只要到補(bǔ)液室取號等候就行了。

流程再造背后，是管理者的創(chuàng)新思維。兒童醫(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，就像銀行柜臺(tái)，如果把繁瑣的過程交給后臺(tái)處理，那么就給柜臺(tái)外的人帶來了方便。補(bǔ)液流程的道理類似，后臺(tái)工作方式的轉(zhuǎn)換，換來了患者的方便。

借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，醫(yī)院的信息化系統(tǒng)組建搭建完成，患者只需要在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指，就完成了掛號、付費(fèi)等流程。上海市兒童醫(yī)院大膽地將信息技術(shù)運(yùn)用到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，減少了物資的浪費(fèi)、提高了服務(wù)效率，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)也讓醫(yī)生從事務(wù)性的工作中解脫，可以有更多的時(shí)間服務(wù)于患者。

管理的精細(xì)化為醫(yī)院帶來的直接改變是，患者候診時(shí)間短了，醫(yī)院變得安靜了，醫(yī)護(hù)人員的工作也變得更加精確、保證患者的安全。

人文關(guān)懷，讓醫(yī)院變得溫暖

“創(chuàng)建溫馨的人文醫(yī)院，是兒童醫(yī)院人始終如一的愿景?！鼻髮W(xué)時(shí)學(xué)兒科專業(yè)，如今又成為上海市兒童醫(yī)院院長的于廣軍，是一個(gè)有著濃重人文情懷的管理者。盡管幾十年的職業(yè)生涯中，他常常要與信息技術(shù)、政策、數(shù)據(jù)等等看起來冷冰冰的東西打交道，但內(nèi)心里，于廣軍一直希望兒童醫(yī)院，能夠變得有溫度、有情感，因?yàn)檫@個(gè)地方，寄托著患病兒童和家庭的希望。

人文是什么？人文是醫(yī)生體貼的問候，是護(hù)士姐姐臉上的微笑，是白大褂上的一個(gè)卡通徽章，是診室墻上的一幅小畫，是病房里志愿者們帶來的歡笑聲。

上海市兒童醫(yī)院血液腫瘤科病房里的“彩虹灣病房學(xué)?！?，就是醫(yī)院人文理念的一個(gè)縮影，因?yàn)橹驹刚叩牡絹?，病房里充滿陽光。

由于醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在，很多兒童血液腫瘤可以治愈，也有一部分小患者，治療周期很長，需要多次住院治療。因?yàn)樯。@些孩子正常的生活被打亂，不能上學(xué)，沒有太多社交機(jī)會(huì)?！拔覀兌啻螌π』颊哒{(diào)查，問他們最渴望的是什么，他們都說，想上學(xué)?！?兒童醫(yī)院社工部負(fù)責(zé)人鈕駿向記者介紹。

2014年年底，在醫(yī)院組織陽光愛心志愿者服務(wù)隊(duì)成立10周年的活動(dòng)中，有患兒的媽媽提議：“能否在醫(yī)院成立課堂，讓孩子在治療期間也有學(xué)習(xí)的地方？”

2016年3月，由兒童醫(yī)院聯(lián)合華東師大四附中開班的“彩虹灣病房學(xué)?！闭健伴_學(xué)”，每個(gè)周二，學(xué)校里的專業(yè)老師會(huì)分年級給病房里的孩子上課，彌補(bǔ)學(xué)齡期重癥患兒學(xué)業(yè)斷層的困擾。華東師大四附中不但發(fā)動(dòng)學(xué)校的老師報(bào)名參加，同時(shí)得到長風(fēng)教育生態(tài)共同體內(nèi)的12所學(xué)校的響應(yīng)，形成了一支由專業(yè)老師擔(dān)任病房學(xué)校志愿者的隊(duì)伍，至今已有近百人參與。

兒童醫(yī)院從2013年起就提出了“重癥患兒成長支持”的理念。在病房學(xué)校建立之前，醫(yī)院社工部就經(jīng)常組織學(xué)校、企業(yè)、個(gè)人到醫(yī)院做志愿者，讓孩子們的病房生活有一些色彩。

需要反復(fù)住院的重癥疾病患兒因長時(shí)間遭受軀體上的不適、藥物引起的副作用和正常生活受到限制，兒童的心理、社會(huì)發(fā)展受到影響，在社會(huì)化進(jìn)程中可能會(huì)出現(xiàn)一定的障礙。醫(yī)院社工部2012年通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多兒童患了重癥后，特別是學(xué)齡后的孩子性格、情緒、社會(huì)交往等方面都會(huì)有不同程度的改變，如正常的社交活動(dòng)受到限制，自卑乃至自暴自棄等心理問題，并使患兒及家庭出現(xiàn)疾病適應(yīng)不良，家庭關(guān)系緊張以及家庭功能受損等社會(huì)問題。

為提高患兒及家庭的自信心，積極配合醫(yī)院對重癥患兒的治療，醫(yī)院設(shè)置了各種各樣的項(xiàng)目?！耙魳方淌摇薄安》繉W(xué)?！薄芭疵桌蠋熇L畫課堂”“108魔力課堂”“小兔子故事寶盒”，病房里的這些活動(dòng)，讓原本安靜沉默的病房，變得充滿歡笑。

“患兒成長支持”嘗試，可以追溯到1998年成立的“陽光小屋”，至今，醫(yī)院已經(jīng)開展了近20年的為患兒志愿服務(wù)工作。20年前，社會(huì)志愿者還很少，以醫(yī)院團(tuán)組織為基礎(chǔ)，各個(gè)科室團(tuán)員的醫(yī)護(hù)人員利用休班時(shí)間，輪流陪伴病房的重病小患者。到了2004年，“陽光愛心”志愿者服務(wù)組織在上海市兒童醫(yī)院正式誕生，2006年6月1日，陽光愛心志愿者網(wǎng)站正式開通。

根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求，醫(yī)院不僅是治病的地方，更需要從生理、心理、社會(huì)三個(gè)層面全方位開展服務(wù)，這對醫(yī)院提出了更高的要求?！坝袝r(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰?！痹趦和耗[瘤科病房里，這句話得到了最好的詮釋。