構(gòu)建客戶(hù)經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系

喬茜

【摘要】：近年來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)需要探索在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，如何建立面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式的新型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，固化已有客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。電力公司積極探索實(shí)踐，提出了全面推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化建設(shè)的目標(biāo)，并就如何深化末端融合，提出了推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務(wù)的設(shè)想。

【關(guān)鍵詞】：構(gòu)建；網(wǎng)格化；供電服務(wù)；管理體系

1、基本思路

以縣公司為單元集約管理，將轄區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，構(gòu)建以區(qū)域、線路、臺(tái)區(qū)為單元的服務(wù)網(wǎng)格體系，充分整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率。整合用電檢查、反竊電、采集現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維和故障處理、周期核抄、電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，依據(jù)用戶(hù)數(shù)、管轄面積和環(huán)境等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，拓展客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)，合理測(cè)算劃分網(wǎng)格，設(shè)立集客戶(hù)服務(wù)員、社區(qū)（村委）服務(wù)員、臺(tái)區(qū)管理員于一體的現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)格化服務(wù)綜合員，對(duì)接政府、社區(qū)（村委）、用戶(hù)，通過(guò)整合社區(qū)（村委）資源，優(yōu)化公司內(nèi)部各相關(guān)專(zhuān)業(yè)之間的信息溝通渠道，建立“點(diǎn)面結(jié)合、一站處理、全程管控、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的末端融合供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理模式，形成“人在格中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)模式，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)訴求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除，服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)格內(nèi)管控，服務(wù)品質(zhì)在網(wǎng)格內(nèi)提升”目標(biāo)。

2、具體措施

2.1建立管理體系，整體推進(jìn)

地市公司層級(jí)成立組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)體系建設(shè)的總體規(guī)劃、組織實(shí)施、動(dòng)態(tài)調(diào)整和協(xié)調(diào)推進(jìn)，推行“定格、定人、定責(zé)”三定工作模式，明確各級(jí)工作職責(zé)，實(shí)行“逐級(jí)細(xì)分、逐級(jí)負(fù)責(zé)，逐級(jí)監(jiān)控、逐級(jí)管理”的推進(jìn)方式，實(shí)行周例會(huì)制度，通報(bào)研究轄區(qū)各方面信息、難點(diǎn)問(wèn)題，制定工作計(jì)劃，部署重點(diǎn)工作。做到橫向到邊、縱向到底，形成上下聯(lián)動(dòng)、全方位管理的工作機(jī)制。建立以營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控中心、班組（供電所）、網(wǎng)格員分層分級(jí)履行職責(zé)的統(tǒng)一管理模式，監(jiān)管中心負(fù)責(zé)橫向協(xié)調(diào)溝通和對(duì)班組（供電所）、網(wǎng)格員的監(jiān)督、工作調(diào)度和檢查，班組（供電所）負(fù)責(zé)與社區(qū)的聯(lián)絡(luò)管理；網(wǎng)格員由監(jiān)控中心實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一考核。

2.2完備基礎(chǔ)工作，穩(wěn)步推進(jìn)

（1）建立精益化管理檔案

從臺(tái)區(qū)這一最小單元著手，結(jié)合營(yíng)配調(diào)貫通工作，完備服務(wù)管理檔案。由客戶(hù)經(jīng)理牽頭，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理、抄表員、用電檢查員、采集運(yùn)維員、資產(chǎn)管理員、生產(chǎn)搶修員、檔案管理員等人員聯(lián)合進(jìn)臺(tái)區(qū)，對(duì)臺(tái)區(qū)網(wǎng)格內(nèi)抄表質(zhì)量、電價(jià)執(zhí)行、計(jì)量裝置、社區(qū)（村委）信息、用戶(hù)信息、客戶(hù)電話號(hào)碼等各種基礎(chǔ)性檔案開(kāi)展核查、設(shè)置格式統(tǒng)一、涵蓋各專(zhuān)業(yè)的臺(tái)區(qū)精益化管理檔案模板，對(duì)缺失的資料限期補(bǔ)充完善，形成“一個(gè)臺(tái)區(qū)一檔案，一個(gè)網(wǎng)格一套檔案”，提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率，提高管理精準(zhǔn)度。

（2）合理劃分網(wǎng)格管理范圍

在綜合考慮區(qū)域、線路和臺(tái)區(qū)等因素的基礎(chǔ)上，按照“臺(tái)區(qū)定界、全面覆蓋、無(wú)縫對(duì)接、科學(xué)測(cè)算”的原則進(jìn)行網(wǎng)格劃分，以縣公司為單元，按照城區(qū)、供電所管理范圍及臺(tái)區(qū)地理分布劃分網(wǎng)格，分別由高、低壓網(wǎng)格員對(duì)接專(zhuān)變客戶(hù)和公變客戶(hù)，構(gòu)筑以線路、臺(tái)區(qū)為單元“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、分格管理”的矩陣式服務(wù)網(wǎng)格體系。同時(shí)根據(jù)臺(tái)區(qū)基本特征信息，以臺(tái)區(qū)特征將網(wǎng)格劃分為學(xué)區(qū)網(wǎng)格、城鄉(xiāng)結(jié)合網(wǎng)格、純農(nóng)村網(wǎng)格、居民網(wǎng)格、商業(yè)網(wǎng)格等，并根據(jù)不同網(wǎng)格屬性，測(cè)算工作量和職責(zé)，合理劃分網(wǎng)格員管轄范圍。

2.3打造特色服務(wù)，高效推進(jìn)

（1）推行網(wǎng)格化服務(wù)“六個(gè)一”工程

為塑造優(yōu)秀的臺(tái)區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)隊(duì)伍，全面推行一張服務(wù)名片、一本服務(wù)手冊(cè)、一個(gè)電力宣傳欄、一份服務(wù)檔案、每月一次社區(qū)（村委）聯(lián)系走訪、一個(gè)供電服務(wù)QQ群（微信群）等為主的社區(qū)服務(wù)“六個(gè)一”工程，依托“一欄兩平臺(tái)”（電力宣傳欄、微信公眾平臺(tái)、短信平臺(tái)），以“三個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一公開(kāi)身份、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一管理制度）為抓手，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式實(shí)踐，通過(guò)轄區(qū)內(nèi)的電力宣傳欄、小區(qū)物業(yè)、掌上電力、微信、短信平臺(tái)推送電量電費(fèi)、停電信息及溫馨提示，深入社區(qū)開(kāi)展電價(jià)電費(fèi)政策、安全用電和節(jié)約用電等宣傳活動(dòng)，公布網(wǎng)格員服務(wù)電話，充分了解客戶(hù)的訴求，實(shí)現(xiàn)三級(jí)網(wǎng)格化管理工作內(nèi)容全覆蓋，運(yùn)行機(jī)制規(guī)范化。

（2）提倡“主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)

加強(qiáng)員工思想意識(shí)教育，督促網(wǎng)格員轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“主人翁”精神、“主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，為客戶(hù)提供“電保姆”式服務(wù)。建立網(wǎng)格化服務(wù)工作流程，強(qiáng)化網(wǎng)格員調(diào)度權(quán)限，由網(wǎng)格管理員作為客戶(hù)直接接觸人負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、處理、傳遞客戶(hù)訴求，追蹤并反饋客戶(hù)問(wèn)題辦理情況，計(jì)量和業(yè)擴(kuò)等專(zhuān)業(yè)銜接，力爭(zhēng)只要客戶(hù)一個(gè)電話，網(wǎng)格員一口對(duì)外協(xié)調(diào)解決。

2.4強(qiáng)化監(jiān)管和考核，整改推進(jìn)

不斷完善監(jiān)督機(jī)制和考核制度。完善服務(wù)“網(wǎng)格化”管理職責(zé)、流程、制度標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，以“分級(jí)分類(lèi)、量化考核、統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)評(píng)價(jià)”為原則，建立健全考核制度，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)客戶(hù)訴求辦結(jié)情況、臺(tái)區(qū)網(wǎng)格“量?jī)r(jià)費(fèi)損”等方面進(jìn)行綜合考評(píng)，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)網(wǎng)格員工作積極性。

3、預(yù)期成效

3.1提升供電企業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平

建立“點(diǎn)面結(jié)合、一站處理、全程管控、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的網(wǎng)格化服務(wù)模式，結(jié)合臺(tái)區(qū)資料摸底，通過(guò)詳細(xì)分析各類(lèi)服務(wù)信息和問(wèn)題，實(shí)施跟蹤客戶(hù)訴求，將涉及客戶(hù)的訴求、資料和指標(biāo)等逐一落實(shí)到網(wǎng)格中，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和調(diào)控信息資源規(guī)范和綜合運(yùn)用，將問(wèn)題解決在一線，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，推進(jìn)客戶(hù)信息收集完善、服務(wù)訴求受理處置、服務(wù)工作質(zhì)量和企業(yè)責(zé)任形象的綜合提升。

3.2推進(jìn)供電企業(yè)協(xié)同化聯(lián)動(dòng)水平

通過(guò)逐級(jí)落實(shí)管控責(zé)任，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)格員的綜合調(diào)度權(quán)限，實(shí)現(xiàn)資源整合、末端融合和部門(mén)聯(lián)動(dòng)，形成“一個(gè)管理網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)評(píng)價(jià)體系、一套運(yùn)行機(jī)制、一個(gè)服務(wù)平臺(tái)”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理格局，做到責(zé)任清晰、有人管事、有人做事，為實(shí)現(xiàn)“為小事不出格，大事不出網(wǎng)”的目標(biāo)提供保障，有效解決“信息不暢”和“專(zhuān)業(yè)壁壘”問(wèn)題，推進(jìn)部門(mén)、班組間信息共享、工作協(xié)同。

結(jié)束語(yǔ)

推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化管理，提升供電服務(wù)水平，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須要扎實(shí)推進(jìn)電力“網(wǎng)格化”管理。雖然“網(wǎng)格化”管理其探索、完善、深化、評(píng)價(jià)的過(guò)程依然漫長(zhǎng)，還有一些問(wèn)題不容忽視，但可以堅(jiān)信，供電企業(yè)是推行網(wǎng)格化管理的最佳實(shí)踐地、探索地。

【參考文獻(xiàn)】：

[1]司光祿.構(gòu)建客戶(hù)經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理體系[J].山東青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（7）：19-24.