上門服務(wù)維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建

武逍超+王維澤+楊得志

摘要：020，能很好的將線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起的新型商業(yè)模式。2015年，020行業(yè)整體陷入困局。但020手機(jī)上門維修行業(yè)是一個(gè)細(xì)分和垂直化的領(lǐng)域，還依然有很大市場(chǎng)需求。目前020手機(jī)上門維修行業(yè)盡管平臺(tái)眾多，但是整個(gè)行業(yè)卻沒(méi)有出現(xiàn)占據(jù)絕對(duì)市場(chǎng)份額的企業(yè)，筆者通過(guò)實(shí)踐認(rèn)為是此類平臺(tái)在服務(wù)方面存在很多問(wèn)題。本文試著通過(guò)構(gòu)建上門服務(wù)維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，爭(zhēng)取對(duì)020手機(jī)上門維修服務(wù)現(xiàn)狀的提升有所幫助。

關(guān)鍵詞：020；QOS；質(zhì)量評(píng)估體系；手機(jī)維修

1020手機(jī)維修行業(yè)背景及現(xiàn)狀

1.1020商業(yè)模式對(duì)手機(jī)維修的變革

020模式（Online to Offline）誕生于2011年，于2013-2014年最為興盛。這種模式一定程度上降低了產(chǎn)業(yè)成本，并帶來(lái)了效率上的提升，特別是很大程度上提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)感。手機(jī)維修行業(yè)，傳統(tǒng)都是門店式維修，當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障，消費(fèi)者的選項(xiàng)無(wú)非是寄回廠家或到官方指定維修點(diǎn)維修，要不到普通手機(jī)維修門店維修，痛點(diǎn)較多。

1.2面臨的市場(chǎng)機(jī)遇

全球市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)TrendForce最新報(bào)告顯示，2015年全球智能手機(jī)出貨量為12.93億部，年增長(zhǎng)10.3%，而中國(guó)市場(chǎng)的手機(jī)品牌合計(jì)出貨量高達(dá)5.39億部，占全球比重超過(guò)四成。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，目前手機(jī)返修率平均在10%～15%，按照我國(guó)一年出貨量5億部計(jì)算，一年需要維修的手機(jī)在5000萬(wàn)部以上，如果按照每部手機(jī)維修單價(jià)300元計(jì)算，那么手機(jī)維修的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)150億元。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2012年至2017年我國(guó)智能手機(jī)保有量的年均復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到16%。據(jù)此估算，2012年至2017年我國(guó)智能手機(jī)維修市場(chǎng)的增長(zhǎng)率也將達(dá)到16%。由此來(lái)看，手機(jī)維修行業(yè)有著巨大的市場(chǎng)前景。

1.3020手機(jī)維修行業(yè)現(xiàn)狀

筆者團(tuán)隊(duì)通過(guò)參與“樂(lè)樂(lè)達(dá)”手機(jī)上門維修福州分公司業(yè)務(wù)工作，通過(guò)為福州大學(xué)城連鎖手機(jī)維修商“李記數(shù)碼”020上門維修服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)建，親歷了020手機(jī)維修行業(yè)的發(fā)展，并了解了存在的一些問(wèn)題及難點(diǎn)。

手機(jī)上門維修，是最基礎(chǔ)最典型的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的服務(wù)行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急更是重中之重。但涉及建設(shè)完善的服務(wù)體系，執(zhí)行好服務(wù)體系，通過(guò)一定工具檢測(cè)服務(wù)體系并修正，正是020手機(jī)維修行業(yè)面臨的不小的一個(gè)挑戰(zhàn)。

2綜合QoS指標(biāo)，建立020服務(wù)體系

2.1QoS指標(biāo)的概念以及內(nèi)容

服務(wù)的QoS指的是一個(gè)能夠反應(yīng)所有非功能屬性的指標(biāo)集合，它不僅僅與服務(wù)本身相關(guān)，而且，與服務(wù)所在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也有密切的關(guān)系。線上服務(wù)QoS指標(biāo)主要包含服務(wù)價(jià)格（Price）、響應(yīng)時(shí)間（Duration）、可用性（Availability）、成功率（Succeessful Rate）、安全性（Security）、服務(wù)信譽(yù)（Reputation）、服務(wù)交往互動(dòng)性（Interactivity）及售后服務(wù)（After-Sale Service）等。

用戶在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程是在線下的，相對(duì)網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量而言，用戶對(duì)線下服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)更加的直觀、深刻，因此網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量是決定用戶對(duì)整個(gè)交易過(guò)程是否滿意的關(guān)鍵因素。線下服務(wù)質(zhì)量主要包括客戶服務(wù)（Customer service）、服務(wù)費(fèi)用合理度（Rationality）、服務(wù)與描述的符合度（Conformity）及用戶忠誠(chéng)度（Loyality）等。

2.2020手機(jī)維修行業(yè)服務(wù)模塊的思考

通過(guò)實(shí)踐認(rèn)為上門維修行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素主要有四個(gè)：維修價(jià)格、便利性、透明度和專業(yè)度。針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題，筆者在結(jié)合實(shí)踐中遇到的問(wèn)題，綜合出上門維修行業(yè)服務(wù)網(wǎng)站性能指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、客尸反饋指標(biāo)三個(gè)方向。其中又對(duì)這三個(gè)方向進(jìn)行J，性能指標(biāo)的細(xì)分。網(wǎng)站性能有：相應(yīng)時(shí)間、信譽(yù)度、成功率、便捷性?？蛻舴?wù)指標(biāo)有：服務(wù)安全性、客戶關(guān)懷性、客戶服務(wù)反應(yīng)速度、消費(fèi)時(shí)間?？蛻舴答佒笜?biāo)：服務(wù)綜合滿意度、服務(wù)描述一致性、服務(wù)費(fèi)用合理度。從多個(gè)方面來(lái)評(píng)估企業(yè)服務(wù)體系的合理性，達(dá)到監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.3OoS指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

構(gòu)建合理的020服務(wù)組合QoS指標(biāo)體系評(píng)價(jià)可以對(duì)QoS進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。本文針對(duì)020手機(jī)維修具體場(chǎng)景構(gòu)建了3層QoS指標(biāo)體系，第一層為020服務(wù)組合綜合QoS；第二層為網(wǎng)站性能指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、客戶反饋指標(biāo)，第三層為具體的指標(biāo)。由此構(gòu)建的020服務(wù)組合QoS指標(biāo)體系如圖。

2）客戶服務(wù)的反應(yīng)速度

客戶服務(wù)的反應(yīng)速度為Web服務(wù)集成商在售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程中客戶遇到問(wèn)題發(fā)出咨詢請(qǐng)求到響應(yīng)請(qǐng)求的時(shí)間。它可以直接由Web服務(wù)集成商進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3）消費(fèi)等待時(shí)間

消費(fèi)等待時(shí)間為客戶購(gòu)買020服務(wù)之后，對(duì)其實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中的等待時(shí)間。消費(fèi)等待時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響到客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，它可以由服務(wù)提供商直接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.3客戶反饋指標(biāo)

020服務(wù)組合QoS指標(biāo)體系中客戶反饋指標(biāo)包括服務(wù)綜合滿意度、服務(wù)描述一致性和服務(wù)費(fèi)用合理度3個(gè)指標(biāo)。

注：以上公式中是指第i個(gè)客戶對(duì)相應(yīng)指標(biāo)模塊的評(píng)分；N是指參與客戶評(píng)分客戶的總數(shù)。

企業(yè)運(yùn)用020服務(wù)組合QoS指標(biāo)體系可以從多個(gè)角度全面的評(píng)估自己的服務(wù)質(zhì)量，在了解自己各方面服務(wù)質(zhì)量之后，可以提出針對(duì)性的改進(jìn)。

3結(jié)語(yǔ)

經(jīng)參對(duì)前人關(guān)于020商業(yè)服務(wù)的研究，結(jié)合現(xiàn)有020手機(jī)上門維修行業(yè)的特點(diǎn)，本文提出上述針對(duì)020手機(jī)上門維修服務(wù)行業(yè)的一整套020服務(wù)組合綜合QoS指標(biāo)體系，靈活應(yīng)用的情況下，應(yīng)該能夠?qū)π袠I(yè)發(fā)展有一定的幫助。