解析公眾人物的危機公關(guān)

秦晶晶

摘要：公眾人物社會身份地位特殊，舉手投足間均可成為輿論的社會焦點。但公眾人物并非神，同樣也是人，也會難免犯錯誤。類似一些公眾人物的污點事件，如何妥善穩(wěn)妥予以對待，由此道出公眾人物的危機公關(guān)話題。

關(guān)鍵詞：公眾人物；危機公關(guān)；分析探討

一、從“畢福劍網(wǎng)絡(luò)視頻風(fēng)波”談公眾人物的社會責(zé)任意識

去年4月，央視名嘴畢福劍因網(wǎng)絡(luò)視頻風(fēng)波，一夜淡出中國億萬觀眾的視野，至今還有人對他的去向網(wǎng)絡(luò)流傳。相對普通人而言，私人場合不著邊際做些議論并無大礙，不會有人上綱上線，對此揪住不放，因為現(xiàn)在不是文革時期。但是，央視主持畢福劍作為公眾人物，非同一般，類似言論經(jīng)“名嘴”之口則不同凡響，足以引發(fā)社會爭論與質(zhì)疑，更有甚者可能起到錯誤導(dǎo)向作用。由此可見，公眾人物的言論與是普通百姓有所區(qū)別的。關(guān)鍵是央視作為至高官方媒體組織，屬于我們執(zhí)政黨的喉舌，而名嘴畢福劍不但是一名央視員工，況且還是有著多年黨齡的黨員，其言論不僅央視無法接受，使人心里也難以理解。正如法制日報所指出的那樣，畢福劍此次不妥的言論或許不應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，但仍要接受社會公眾的輿論質(zhì)疑，并應(yīng)對承擔(dān)的社會責(zé)任做出解釋。

顯而易見，

“公眾人物”作為注意力經(jīng)濟最大的受益者，也應(yīng)對民心所向有所向擔(dān)當(dāng)，以滿足公眾知情權(quán)作為代償，全面接受輿論監(jiān)督，全面履行其應(yīng)有的社會責(zé)任。而風(fēng)波后，畢福劍僅是透過個人微博一角，三言兩語表達其“懺悔”之意，自此便人間“蒸發(fā)”了。組織長期培養(yǎng)，觀眾多年推崇，輿情于理，畢福劍都應(yīng)該對其應(yīng)擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任有所交代。

二、從克林頓處置“性丑門”談公眾人物的組織形象維護意識

現(xiàn)代社會的屬性在于社會組織，任何人都不能離開社會組織而孤立的存在，公眾人物更如此。畢福劍言行舉止代表的不僅為個人，而是公眾心目當(dāng)中“形象化”的執(zhí)政媒體形象。所以，一旦公眾人物不能將個人危機事件成功處理，他們具有的“形象化”象征符號，極易“厭”屋及烏，形成“個人信任公眾危機”轉(zhuǎn)嫁為“組織信任公眾危機”。因此，當(dāng)公眾人物突發(fā)公共危機時，就不應(yīng)僅限于個人的得失考慮，而是必須以組織的整體利益為要，及時完善形象修復(fù)，確保組織形象免于受到損害。

“形象修復(fù)”針對個人，“形象維護”針對組織形。其目的在于化解名譽危機，“亡羊補牢”，恢復(fù)大眾中公眾人物的形象，同時也是對由此帶來組織公共危機做出補救。美國總統(tǒng)克林頓當(dāng)年的“性丑門”事件曾傳遍世界、轟動全球。作為一國領(lǐng)袖的世界公眾人物克林頓，在其與萊溫斯基“男女關(guān)系”問題媒體軒然大波中，克林頓沒有就此頹廢，面對電視主流媒體前的億萬公眾，以坦然的心態(tài)正確面對，聽證會尷尬問題不回避。以誠實的悔疚贏得人們的諒解，得到美國公眾的進一步信賴與擁戴，并穩(wěn)妥化解了由此而帶來的美國政府公共危機。

基于公共關(guān)系學(xué)觀點，學(xué)者伯諾特曾這樣闡述，形象修復(fù)的實現(xiàn)在于一種交際與話語交流行為。但凡有個人的形象受損情況發(fā)生，所有推諉與抵賴行為只能規(guī)避短期內(nèi)的危機。一旦謊言戳穿或事實真相大白，任何辯解在現(xiàn)實社高度會發(fā)達的大眾媒體面前均顯得蒼白無力，最終的結(jié)果必然是整體形象的土崩瓦解。因此說形象修復(fù)關(guān)鍵在于悔過與糾錯?；谶^是對錯誤承認(rèn)的誠心并請求公眾的諒解，真正的懺悔之所以贏得民心關(guān)鍵更在敢于糾錯。公開認(rèn)錯和公開道歉作為有效途徑，對懺悔改過行為顯得尤其重要，特別是它的意義更在于不再重犯以往過錯的公開承諾。所以說，公眾人物一旦發(fā)生公共危機，通過大眾媒介迅速作出反應(yīng)，以誠懇之心向公眾致歉、悔過，進一步贏得公眾的諒解十分必要。

三、基于公眾人物公眾危機的組織危機公關(guān)思考

公眾人物是搭建組織與公眾聯(lián)系的銜接紐帶與橋梁。因此，一旦公眾人物發(fā)生公眾危機，組織機構(gòu)要當(dāng)機立斷，立即展開積極性的策略公關(guān)，確保組織整體形象與利益免于受損。基于公共關(guān)系學(xué)視角，做出組織危機公關(guān)的策略思考。

（1）內(nèi)部公關(guān)規(guī)范于先。內(nèi)部公關(guān)規(guī)范在于信息的正確傳播，部門準(zhǔn)確協(xié)調(diào)于溝通，以端正的組織形象，強化組織凝聚力與向心力，首先保證內(nèi)部的規(guī)范輿論環(huán)境保證在前。當(dāng)組織中發(fā)生個人危機風(fēng)波時，相關(guān)組織應(yīng)正確對待組織其他成員的知情權(quán)，及時將信息正確傳達到成員當(dāng)中，以組織凝聚力達成共識，做到不傳播、不擴散，在此基礎(chǔ)上規(guī)范組織內(nèi)部的統(tǒng)一話語口徑，由新聞發(fā)言部門對外做出解釋。

（2）外部公關(guān)緊跟其后。要通過公眾媒體及時做出對外反應(yīng)，詳盡公布事的真相。緊緊依靠媒體的力量導(dǎo)引輿論正確走向，使流言止步于信息公開。新聞發(fā)言人要對當(dāng)事人相關(guān)的教育、管理責(zé)任勇于承擔(dān)，以贏得公眾的信任。同時必須強調(diào)所發(fā)生事件與當(dāng)事人的特殊性質(zhì)，以免其他組織人員的形象連帶受損。對媒體于公眾知情權(quán)做出最大限度的滿足，防止無關(guān)流言的恣意滋長，全面維護組織整體形象。endprint