“機(jī)票超售”是國際慣例

王疆民

“機(jī)票超售”就是一項(xiàng)航空公司的服務(wù)，本身并無對(duì)錯(cuò)可言，只是人們還未正確地認(rèn)識(shí)，才讓它有了這么多“是非功過”的演繹。但愿人們能通過更多的爭論，來進(jìn)一步認(rèn)識(shí)國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展，并給予更多的支持。?

“機(jī)票超售”雖作為航空公司的一種小小的服務(wù)項(xiàng)目，卻一直有著較大的爭議，甚至有時(shí)說不清其“是非”，也難辨其“功過”。其實(shí)，“機(jī)票超售”更多的是方便和服務(wù)于旅客，一點(diǎn)都不可怕。它的出現(xiàn)，從另一方面也反映出航空市場的“火熱”。

有一些旅客或許體驗(yàn)過這樣的旅程，明明買的是便宜機(jī)票，到機(jī)場卻被告知，經(jīng)濟(jì)艙座位已滿，稍事等候，就被升艙到了公務(wù)艙，或頭等艙。其心情就如同剛?cè)牍墒芯团錾狭恕皾q停板”，商店里買鞋竟獲獎(jiǎng)“大彩電”。

但是，近幾年這樣的好事似乎越來越少了。遇到經(jīng)濟(jì)艙滿了，“對(duì)不起！”航空公司就會(huì)請(qǐng)旅客乘坐后續(xù)航班。如果沒有后續(xù)航班，航空公司則是給旅客一些補(bǔ)償。究其原因，是因?yàn)殡S著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空市場需求正在發(fā)生巨大的變化，公務(wù)艙和頭等艙旅客量也正在增加，故此，通過升艙解決“機(jī)票超售”的路徑已不太容易。其實(shí)，服務(wù)產(chǎn)品和需求的多樣化，就應(yīng)該是市場發(fā)展的方向。

然而，對(duì)于一些旅客而言，買了機(jī)票不能登機(jī)，往往認(rèn)為這是航空公司有“欺詐”行為。2007年就有旅客因“機(jī)票超售”未能登機(jī)，便以“侵犯消費(fèi)者知情權(quán)”和“構(gòu)成欺詐”為理由，將航空公司告到法院。

盡管當(dāng)時(shí)法院的判決沒有完全支持旅客的指控，但也認(rèn)為，是航空公司“服務(wù)”有問題，超售沒有盡到事先告知義務(wù)，損害旅客的利益，判航空公司賠償旅客。當(dāng)然，這并不只是法院的看法，而是當(dāng)時(shí)整個(gè)社會(huì)對(duì)這項(xiàng)陌生“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)。就是一些航空業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，“機(jī)票超售”是一種“國際慣例”的操作，對(duì)航空公司有利，沒做好，就是理虧。

或許，正是對(duì)這種“服務(wù)”認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，直到今天國內(nèi)一些航空公司對(duì)于“機(jī)票超售”業(yè)務(wù)仍是謹(jǐn)小慎微，甚至規(guī)定了每個(gè)航班上超售的數(shù)量，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。而機(jī)場的地服人員對(duì)于“超售”帶來的問題更是如臨大敵，膽戰(zhàn)心驚。

其實(shí)，要想正確地了解“機(jī)票超售”服務(wù)的真正意義，還應(yīng)該更多地了解該項(xiàng)服務(wù)是如何形成、發(fā)展和完善的：

較早的航空聯(lián)運(yùn)中，由于旅客自身原因，以及通訊落后、銷售渠道聯(lián)系不暢、航班不穩(wěn)定和旅客改簽航班等諸多因素，造成“超售”時(shí)有發(fā)生。而那時(shí)解決“超售”問題的辦法，主要是通過旅客自愿讓出自己的座位，給那些持有機(jī)票而不能登機(jī)，又急需出行的旅客。而航空公司對(duì)讓出座位的旅客，作為鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，還給予一些優(yōu)厚的補(bǔ)償（應(yīng)該說，這樣的補(bǔ)償形式延續(xù)至今）。

但是，這種主動(dòng)讓座的情況并不能很好地解決這種“超售”的問題，同時(shí)也會(huì)影響航空公司的正常運(yùn)作和增加成本。故此，航空公司又實(shí)行過一段時(shí)間旅客“確認(rèn)機(jī)票”辦法，即旅客購買機(jī)票后，必須在航班起飛前3天前向運(yùn)營航班的航空公司“確認(rèn)機(jī)票”，否則，航空公司不予保留座位。這項(xiàng)規(guī)定確實(shí)給航空公司的座位管理帶來了很大的便利，而且能最大限度地保障航空公司的收益，但是，對(duì)于旅客而言，卻是一個(gè)難言的痛苦。一些旅客千里迢迢趕到乘機(jī)所在地，卻因?yàn)榉N種原因沒有“確認(rèn)機(jī)票”而無法登機(jī)。這樣的情況出現(xiàn)，航空公司自然是沒有相關(guān)責(zé)任，但旅客的損失卻很大。

隨著航班管理進(jìn)一步電腦化和系統(tǒng)化，大約在上世紀(jì)80年代，歐美航空市場出現(xiàn)了“收益管理系統(tǒng)”，在很大程度上降低了“機(jī)票超售”匹配問題發(fā)生的概率。當(dāng)然，直到目前為止，由于技術(shù)所限，也同樣不能達(dá)到100%的“匹配”。