酒店跨文化管理研究

張月馨

【摘要】隨著全球經(jīng)濟一體化進程的推行，文化沖突現(xiàn)象日益受到關注。中國加入WTO后，經(jīng)濟迅速發(fā)展，跨國企業(yè)的數(shù)量日益增加，也吸引了大批國外酒店集團的入駐。不同文化的差異給跨國酒店管理的實踐帶來了深刻影響，使得跨文化管理越來越受到跨國酒店的重視，于是該文以在渝的麗笙世嘉酒店為分析對象，對其進行分析就具有十分重要的意義。

【關鍵詞】跨國酒店 文化差異 跨文化管理

跨文化管理是在跨國經(jīng)營中，對不同文化類型、不同文化發(fā)展階段的子公司所在國的文化采取包容的管理方法，從而形成卓越有效的管理過程。其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設計出切實可行的組織結構和管理機制，最合理地配置企業(yè)資源，特別是最大限度地挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價值，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

一、重慶麗笙世嘉酒店實施跨文化管理現(xiàn)狀分析

作為美國卡爾森集團旗下的一個酒店品牌，重慶麗笙世嘉酒店散發(fā)著美式文化內(nèi)蘊，整個酒店極其講究住宿的舒適性，其具有美國特色的客房和最富盛名的美食，將美式生活藝術表現(xiàn)得淋漓盡致。酒店也注重中國本土文化的表達，如客房的床褥加入中國紅的元素，針對酒店占絕大部分的中國員工提供中國式的培訓和激勵。2012年，重慶麗笙世嘉酒店開業(yè)。

（一）問卷設計與取樣

為進一步深入分析酒店跨文化管理問題，筆者對重慶麗笙世嘉酒店的文化現(xiàn)狀進行了調(diào)查，結合調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析。本問卷在設計時，參考借鑒了已有的調(diào)查資料、方法和經(jīng)驗。本次問卷主要包括對被調(diào)查者背景（如圖1）與性格（如圖2）的分析，對酒店文化差異的認知，對跨文化培訓的態(tài)度等各個方面的內(nèi)容。問題設計力求簡明、客觀、準確。2017年3月14日開始，本次調(diào)查隨機地向酒店不同部門的員工發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷150份，其中男士78人，女士72人，最后收回147份，回收率達98%。

（二）跨文化管理工作現(xiàn)狀分析

首先，對酒店多種文化差異的認可。調(diào)查顯示，酒店員工對于其存在的不同文化的態(tài)度，有75.51%的員工酒店多元文化持有認同并尊重的態(tài)度，有15.65%的員工對此保持中立態(tài)度，認為文化不同對自己工作無太大影響，只有8.16%和0.68%的員工對酒店存在不同文化這一現(xiàn)象表示不是很能接受和排斥。這說明絕大多數(shù)員工還是認可在多元文化背景下應該進行有效地跨文化管理。

其次，員工對文化的了解程度（如表1）決定了整個酒店是否需要加強跨文化培訓。在下表中，我們可以很直觀地看出，大部分員工對于酒店的文化都只是一點了解，略知皮毛而已，甚至還有一小部分員工完全不了解，只有極少數(shù)的員工對于文化有較深入的了解。因此，這就表明酒店需要加強相關的文化培訓，重視跨文化管理工作。

最后，能從自我做起，加強跨文化管理的意識。從回收的問卷中可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，員工可以通過不同的渠道來對酒店的不同文化進行了解。有40.14%的員工是通過和其他同事聊天來了解酒店的不同文化；有52.38%的員工能夠充分發(fā)揮個人的主觀能動性，通過自己平時的觀察來了解酒店中所存在的各種文化；有38.10%的員工是通過人力資源部的相關培訓來了解的；也有51.02%的員工是通過一些雜志、報紙等其他閱讀來了解并學習的；還有14.97%的員工是通過其他渠道來了解酒店中不同文化的。通過這些調(diào)查的數(shù)字可看出酒店中大多數(shù)員工在工作中都有了解多元文化的意識存在。

二、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理存在的問題

（一）跨文化溝通障礙

通過回收的問卷可以看出：在重慶麗笙世嘉酒店里，由于語言的學習普及不夠，使得整個酒店員工的英語水平參差不齊。在麗笙世嘉酒店中，只有10.88%的員工在日常工作中能夠用很流利的英語隨便的與人交流；有25.17%的員工詞匯量不夠，易在交流中出現(xiàn)中斷的現(xiàn)象；還有48.98%的員工只能借助手勢比劃，加上斷斷續(xù)續(xù)的詞匯進行交流；甚至還有14.97%的員工完全沒辦法與外國人溝通。這些溝通與語言交流方面存在一定障礙的情況最終都會導致整個溝通不暢

（二）培訓效果不佳

調(diào)查顯示，在重慶麗笙世嘉酒店里，有近一半的的員工對于酒店的相關培訓都處于被動狀態(tài)，只有在應部門要求時才去參加；還有極少數(shù)員工不想?yún)⒓踊蚴欠浅Ｅ懦膺@類培訓，認為只是浪費時間。久而久之，員工之間相互影響，越來越多的同事排斥這些培訓，降低培訓的整體質(zhì)量，出現(xiàn)培訓效果不佳的現(xiàn)象。

（三）跨文化管理影響因素的多樣性

從回收的問卷可以看出：有多種多樣的因素影響著跨文化管理的進程。最主要的影響因素是語言溝通因素；其次是價值觀的差異，在重慶麗笙世嘉酒店里，26.53%的員工會因為價值觀不同而阻礙酒店的跨文化管理。中外的價值觀不同，在中國文化中，親疏長幼有序，年紀大的人喜歡他人對其年齡、輩分、資歷等認同，因此，對年長位尊者常有“老先生”、“老領導”等稱呼；而在西方文化中這種界限就不明顯，而且西方文化中的人們不太愿意別人用帶“老”字的稱呼來稱呼自己。

三、重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的對策

（一）提高跨文化溝通的技巧

總的來說，減少溝通障礙的最有效方法就是根據(jù)崗位的不同對員工進行不同水平的語言培訓。首先是要推行競爭性的人力資源管理體制。設計有效的組織戰(zhàn)略和結構，促使員工認同新的企業(yè)文化，從而跳躍式地實現(xiàn)溝通融合。其次，嚴格規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，強制性地整合文化差異，使員工習慣成自然，實現(xiàn)跨文化的溝通融合。最后，溝通的雙方都必須練好內(nèi)功。在了解自己文化的基礎上，通過學習和訓練提高自己對文化差異的敏感度和認知度，擴展跨文化溝通視野。

（二）加強跨文化培訓

酒店管理者應重視跨文化培訓，形成一種正面的引導力，培養(yǎng)員工自覺獻身于酒店的責任意識，價值觀和道德規(guī)范，并使之為廣大員工認同和接受。通過閱讀材料，觀看錄像等介紹基本情況的培訓，向受訓者介紹一個國家的基本情況和酒店的發(fā)展歷史等。要學會融入所在國的環(huán)境中進行培訓。即用當?shù)氐挠^點來解釋異國他鄉(xiāng)的風俗習慣與鄉(xiāng)土人情，使受訓者有一融入多元文化的意識，從而使他們的行為適應當?shù)厝说男袨椤?/p>

（三）“以人為本”，互相尊重，互相了解

價值觀屬于精神文化，是企業(yè)文化的核心，決定著其他層面的文化。在企業(yè)中要加強文化間的尊重和理解，以平等的態(tài)度交流，既要積極倡導互動式學習，通過不斷地批評、信息反饋和交流，來得到價值觀的認同，又要引導酒店業(yè)員工沖出各自狹隘的文化圈，積極、主動地超越和完善自我，謀求新的、更高層次的文化融合，從而發(fā)揮多元文化的優(yōu)勢。

（四）實現(xiàn)酒店的共同文化管理

在酒店跨文化管理中，要適當?shù)匕盐找粋€度，即管理者既不要全盤否定一種文化，又不要讓文化的差異在酒店內(nèi)肆意碰撞沖擊，長期得不到解決。酒店的管理者應把文化差異視為一種優(yōu)勢并加以利用，要樹立雙贏的觀念，承認并接受沖突，將人與問題分開看待，學會合情合理地解決問題。

四、結語

隨著中國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，跨文化管理逐漸成為酒店管理者所必須具備的管理技能之一。各酒店集團在不斷發(fā)展的過程中也可能會因為文化差異出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。因此，筆者基于現(xiàn)有研究的基礎，在本文中分析了了重慶麗笙世嘉酒店跨文化管理的工作現(xiàn)狀以及所存在的問題，并對其跨文化管理提出了一系列有效的策略，從而為酒店的管理者在跨國運營的過程中提供管理上的參考。

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