物業(yè)管理運行模式創(chuàng)新改進的思考與探索

裴春云

摘要：社區(qū)物業(yè)管理是物業(yè)管理的一個重要組成部分，它是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用現(xiàn)代管理理念及管理手段，依合同對其負(fù)責(zé)的社區(qū)內(nèi)的居民、房屋建筑及其配套的所涉及的治安、保潔、綠化、維修等方面進行維護及服務(wù)的過程。在較長的時間內(nèi)，社區(qū)所采用的物業(yè)管理模式大多屬于“一體化'物業(yè)管理模式。在城市化進程中進行的城市管理體制改革，需要改變傳統(tǒng)的城市多頭管理體制，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為總管家進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管理，以克服過去各自為政、條塊分割、低效運行的弊端。社區(qū)擁有職業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，團隊成員具有較高的職業(yè)水準(zhǔn)，具有顯著的管理與人才優(yōu)勢，能夠根據(jù)業(yè)主的要求提供項目的咨詢服務(wù)、幫助業(yè)主擬定管理計劃、接受業(yè)主的委托選聘專業(yè)公司提供專業(yè)服務(wù)、對專業(yè)公司進行監(jiān)督評估等。

關(guān)鍵詞：社區(qū)管理；物業(yè)管理；居住環(huán)境；安全問題；平臺

物業(yè)管理提供的是專業(yè)化的服務(wù)，物業(yè)管理的服務(wù)很多需要專業(yè)的流程，專業(yè)的工具、專業(yè)的隊伍來完成。近年物業(yè)管理行業(yè)進入了快速發(fā)展期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將從“一體化”物業(yè)管理模式向“管理型”物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變，這種變革既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康成長的需要，也是滿足人們多元化物業(yè)服務(wù)需求，提升物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展水平的需要。傳統(tǒng)社區(qū)管理過于籠統(tǒng)和粗化，需要借助物業(yè)管理實現(xiàn)管理的具體和細(xì)化。社區(qū)管理要較好落實十八大提出的要求，必須實現(xiàn)社區(qū)管理的創(chuàng)新與改革，將物業(yè)管理納入社區(qū)管理，最大程度實現(xiàn)社會效益，最終實現(xiàn)人民“甘其食，美其服，安其居，樂其俗”的和諧幸福的生活理想。

1社區(qū)管理與物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題

1.1社區(qū)管理難以了解第一手的居民信息，物業(yè)管理了解居民信息卻難以解決問題

社區(qū)管轄面積較大，居民人數(shù)眾多，加之社區(qū)工作人員比較缺乏，對居民的各種需求和相關(guān)信息難以準(zhǔn)確采集和獲知。物業(yè)管理的管轄范圍僅限于小區(qū)，居民與物業(yè)管理的聯(lián)系最為密切，互動機會較多。但是，由于社區(qū)管理與物業(yè)管理分屬于不同的管理部門和渠道，二者的配合總是難以見到成效。社區(qū)管理缺乏管理的細(xì)化，物業(yè)管理解決問題的力度和權(quán)力又明顯不足。

1.2社區(qū)管理缺乏內(nèi)在的動力，物業(yè)管理缺乏外在的推力

社區(qū)管理的本質(zhì)應(yīng)是互動式管理，自上而下的拉動必須與自下而上的推動有機結(jié)合，才能實現(xiàn)政府和居民的雙贏，這種發(fā)自居民內(nèi)部的推動力才是社區(qū)管理的核心和根本，才能以最小投入獲得最大產(chǎn)出。

1.3二者之間相互推諉和指責(zé)，缺乏深度合作

社區(qū)管理與物業(yè)管理都要注重居民居住環(huán)境及安全問題的解決，但是由于二者分屬不同部門，導(dǎo)致對諸多問題的解決不是尋求齊心協(xié)力，而是相互推諉、相互指責(zé)，即使二者有一定程度的合作，也總是流于形式和表面。

2社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方優(yōu)勢突出

首先，物業(yè)管理公司的招標(biāo)權(quán)應(yīng)該賦予社區(qū)。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第一優(yōu)勢，能夠相對更好地代表未來業(yè)主的權(quán)益和開發(fā)商、物業(yè)管理方對話，在居民入住前能夠有足夠的實力來約束開發(fā)商和物業(yè)管理方。否則，沒有社區(qū)的集中組織和集中代表，個體居民維權(quán)的艱難就是必然。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第一優(yōu)勢，便于物業(yè)管理方的持續(xù)經(jīng)營管理。目前大多數(shù)與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同的公司，在業(yè)主委員會成立之后都相繼被解聘，引致公司經(jīng)營投入的短期性和運作的不規(guī)范性。從物業(yè)管理的角度，先期投入會占較大比例，如果沒有足夠的經(jīng)營期，虧損就成為常態(tài)表現(xiàn)，這也是前期物業(yè)管理方最為頭疼之處。由于前期物業(yè)管理方是和開發(fā)商簽約，其管理的出發(fā)點和立場都是開發(fā)商而絕非后來的業(yè)主，這種畸形關(guān)系是物業(yè)管理公司難以持續(xù)經(jīng)營的罪魁禍?zhǔn)?。如果交由社區(qū)來和物業(yè)管理公司簽約，則在很大程度上緩解了業(yè)主和前期物業(yè)管理方的沖突和矛盾，物業(yè)管理公司也能清楚地進行管理定位，在最大程度上代表社區(qū)和居民的利益來接管開發(fā)商提交的房屋，代表社區(qū)和居民對開發(fā)商實施有效監(jiān)督和檢驗，從而有效避免開發(fā)商和物業(yè)管理方合謀欺詐業(yè)主的不正當(dāng)行為。如此，物業(yè)管理方也能夠獲得業(yè)主的最大信任，形成良好的互助互利關(guān)系，為物業(yè)管理的持續(xù)有效進行取得了良好保障。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第二優(yōu)勢，便于社區(qū)通過與物業(yè)管理公司的合作實現(xiàn)對居民的統(tǒng)一化管理。社區(qū)管理目前還比較散亂，宏觀管理有余，微觀管理嚴(yán)重不足。而通過和物業(yè)管理方的通力合作，可在極大程度上便于實現(xiàn)社區(qū)對居民的動態(tài)管理，便于社區(qū)的安定和諧穩(wěn)定。物業(yè)管理處可以作為社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站，避免在管理上的分散，從而實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第三優(yōu)勢，便于居民集中維護自身權(quán)益。居民作為個體，在購買開發(fā)商房屋以后發(fā)現(xiàn)問題一般是很難得到有效解決的，而如果交由社區(qū)來組織和維權(quán)，社區(qū)再聘用專業(yè)的物業(yè)管理公司來監(jiān)督房屋的建造并嚴(yán)格接收和檢驗房屋，就能在最大程度上消除開發(fā)商惡意欺詐和提供偽劣房屋的狀況。

3物業(yè)管理是社區(qū)管理的窗口和平臺

物業(yè)管理是細(xì)化居民服務(wù)的一線管理每一個小區(qū)都有物業(yè)管理辦公室，這個辦公室就是社區(qū)管理的窗口和平臺，是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務(wù)。社區(qū)則是第二線的，相對來說是宏觀層面的管理與服務(wù)。物業(yè)辦公室是社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站，也是微型的居民工作站。社區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品都可以借助物業(yè)辦公室這個平臺來提供，居民的各種需求建議也可以通過物業(yè)辦公室反饋到社區(qū)。物業(yè)管理成為社區(qū)管理的一線管理平臺，猶如企業(yè)的生產(chǎn)車間，或者猶如學(xué)校的班級。社區(qū)管理要細(xì)化到每一位居民，就必須突破物業(yè)管理的限制，將其作為自身的一個有機鏈接。如此，社區(qū)服務(wù)鏈條就不會遭遇瓶頸制約，能夠在社區(qū)和居民之間通行無阻。

4管理保持營利目的屬于社區(qū)管理范疇

物業(yè)管理的營利性質(zhì)可以繼續(xù)保持，納入社區(qū)管理不會改變物業(yè)公司的原有屬性。社區(qū)服務(wù)也不只是無償性質(zhì)的，其中根據(jù)居民的實際需要，低收費以及正常收費也在其中。物業(yè)管理收費屬于正常收費性質(zhì)，如果能夠充分滿足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那么付費是情理之中的事情。社區(qū)服務(wù)既有免費服務(wù)的供給，也有付費服務(wù)的供給，物業(yè)管理則屬于后者。社區(qū)要從長遠利益出發(fā)，既要保障居民的權(quán)益實現(xiàn)，也要保障物管公司的權(quán)益實現(xiàn)。任何折損哪一方都不利于居民長遠利益的維護。因此，社區(qū)要根據(jù)本區(qū)實情，合理制定物業(yè)管理費用的收取標(biāo)準(zhǔn)，一方面居民得到了滿意的服務(wù)愿意繼續(xù)聘任物管，另一方面物管得到了合理的利潤也會有積極性樂于繼續(xù)供給服務(wù)。此外，社區(qū)作為宏觀管理方，也同時達到了管理的目標(biāo)。