傳統(tǒng)家電零售企業(yè)O2O模式變革的那些事

陳家強(qiáng)

筆者曾在《現(xiàn)代家電》發(fā)表過傳統(tǒng)家電零售企業(yè)O2O模式變革中的營銷軟件化文章，提出通過軟件、系統(tǒng)來運(yùn)營和管理零售企業(yè)的營銷，使得企業(yè)的營銷運(yùn)營從“人工”的方式升級為“智能”的方式，解決了傳統(tǒng)家電經(jīng)營中門店引流難、促銷創(chuàng)新難、落地執(zhí)行難、數(shù)據(jù)核對難、費(fèi)用管控難、服務(wù)體驗(yàn)差等難題。

本文筆者將和讀者談?wù)勚悄軙T店的問題。智能會員店是在實(shí)現(xiàn)營銷軟件化的運(yùn)營基礎(chǔ)，零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)O2O模式的平臺，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的入口，也是實(shí)現(xiàn)新零售的載體。

具體來講，智能會員店是利用互聯(lián)網(wǎng)（含移動）、O2O平臺、微信平臺、智能WIFI等工具，結(jié)合傳統(tǒng)門店運(yùn)營的特點(diǎn)，升級了傳統(tǒng)家電門店的經(jīng)營方式。

那么，智能會員店是如何運(yùn)營的，筆者分以下幾個方面進(jìn)行介紹：

一、智能會員店的角色

筆者所應(yīng)用的智能會員店共涉及有9大角色，分別為：

公司總部：是指零售企業(yè)的運(yùn)營總部。

實(shí)體門店：是零售企業(yè)的各實(shí)體運(yùn)營的賣場。

PC商城——官方網(wǎng)站：是指零售企業(yè)自身開設(shè)的PC端網(wǎng)上商城或者是企業(yè)的官方網(wǎng)站。

手機(jī)微商城：是企業(yè)通過微信公眾服務(wù)號實(shí)現(xiàn)的移動端的網(wǎng)上商城。

門店電子貨架：是零售企業(yè)在賣場內(nèi)實(shí)現(xiàn)通過掃碼實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)上購物功能。

加盟店：是指零售企業(yè)通過O2O平臺，對所拓展的銷售渠道進(jìn)行線上管理，其作用是整合當(dāng)?shù)匦⌒涂蛻舫蔀槠髽I(yè)的加盟店，例如：品牌專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售網(wǎng)點(diǎn)等。

村級服務(wù)站：是企業(yè)O2O平臺拓展的鎮(zhèn)村級銷售和服務(wù)渠道并對其進(jìn)行管理，作用是解決營銷最后一公里，實(shí)現(xiàn)以村級單位的運(yùn)營包含不限于服務(wù)、宣傳、營銷等。

企業(yè)員工：是企業(yè)現(xiàn)有傳統(tǒng)營銷人員升級為具有互聯(lián)網(wǎng)思維，并利用互聯(lián)網(wǎng)（含移動）、O2O平臺、微信平臺、智能WIFI等工具的新零售服務(wù)人員。

經(jīng)紀(jì)人：是企業(yè)外聘的“兼職員工”，可以通過O2O運(yùn)營平臺進(jìn)行商品的管理、宣傳、促銷、銷售、傭金等運(yùn)營工作。

二、智能會員店的運(yùn)營渠道

通過以上的角色劃分，可以看出智能會員店是使零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全渠道運(yùn)營，其營銷渠道包括官方網(wǎng)站-PC商城、企業(yè)微鋪官方渠道；自營實(shí)體門店渠道；加盟實(shí)體門店渠道；企業(yè)員工推廣渠道；經(jīng)紀(jì)人推廣渠道。

也就是說，以上5個推廣渠道，不需要用燒錢的方式做推廣，每個渠道的每一步推廣企業(yè)都將會獲得利益。因此，智能會員店可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)不用燒錢的方式推廣O2O。

三、智能WIFI客流分析系統(tǒng)

通過客流量系統(tǒng)中門店AP（終端）和總部的AC（控制端）作為數(shù)據(jù)的采集和分析平臺，有效的和企業(yè)的ERP系統(tǒng)相結(jié)合，進(jìn)行智能WIFI客流分析。

客流分析系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，首先是通過WIFI設(shè)備抓取消費(fèi)者手機(jī)無線網(wǎng)信號；二是消費(fèi)者連接WIFI設(shè)備時推送門店店鋪；三是消費(fèi)者連接WIFI后關(guān)注企業(yè)公眾號，引導(dǎo)成為會員；四是粉絲寫入企業(yè)的ERP系統(tǒng)當(dāng)中；五是通過企業(yè)的ERP軟件進(jìn)行客流量統(tǒng)計(jì)分析等。

除提供傳統(tǒng)家電經(jīng)營數(shù)據(jù)分析所需的進(jìn)店率、粉絲轉(zhuǎn)化率、會員轉(zhuǎn)化率、銷售轉(zhuǎn)化率、流失率等數(shù)據(jù)，還能夠通過同比、環(huán)比以幫助企業(yè)分析出增長或下降的原因，為改進(jìn)會員管理提供重要參考。

四、智能開單系統(tǒng)

傳統(tǒng)門店的開單方式是從手工開單到手工票收款、記賬，到收銀員電腦開單、收款、記賬，再到導(dǎo)購員電腦（手機(jī)）開單、收銀員電腦收款、記賬。

智能開單系統(tǒng)的開單則升級為消費(fèi)者通過電子貨架商品二維碼和商品價格簽上二維碼，進(jìn)行掃碼自主開單、付款、記賬。這一改變讓促銷員從繁重的開單工作中解放出來，有充裕的時間更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)、推介銷售等工作。

當(dāng)遇到大型促銷活動，銷售量集中時，消費(fèi)者可以自主下單，也減少了消費(fèi)者等待的時間，用戶體驗(yàn)感增強(qiáng)，防止因開單、交款等待時間太長導(dǎo)致的客戶流失。

五、門店導(dǎo)航

當(dāng)零售企業(yè)連鎖化經(jīng)營，擁有多門店運(yùn)營時，消費(fèi)者可以通過門店導(dǎo)航進(jìn)行門店綁定。當(dāng)消費(fèi)者綁定門店后，此消費(fèi)者所產(chǎn)生的銷售在企業(yè)的后臺統(tǒng)計(jì)中將計(jì)處消費(fèi)者綁定的門店上，解決門店通過線上開始會員營銷的顧慮。

而同一區(qū)域的不同門店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，將會直接影響到消費(fèi)者的門店綁定，這也會迫使門店做好消費(fèi)者服務(wù)工作的意識，提升客戶忠誠度，并且會增加門店店員應(yīng)用O2O推廣的意識。因?yàn)?，通過門店的消費(fèi)者綁定數(shù)量，相對會體現(xiàn)出門店的服務(wù)質(zhì)量。

六、智能門店會員體驗(yàn)

通過智能會員店的購買商品的消費(fèi)者，注冊成為會員后，就可以通過微信手機(jī)端查看到該商品的電子保單、并可以查詢物流狀態(tài)。而消費(fèi)者一旦注冊成為會員，也同時能在微信手機(jī)端申請線上報裝、報修、報保養(yǎng)，并在微信手機(jī)端查詢到各種情況的服務(wù)狀態(tài)。

所以，智能會員店更多的是要強(qiáng)化服務(wù)，通過會員的體驗(yàn)幫助零售企業(yè)把消費(fèi)者留在自己的平臺上，為企業(yè)建立自媒體，建立自己的會員系統(tǒng)，建立企業(yè)自身的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）提供了支撐。

筆者認(rèn)為，“智能會員店”就像人身體的軀干一樣，支撐整個O2O體系的運(yùn)營，通過智能會員店系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)O2O運(yùn)營、實(shí)現(xiàn)會員精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)（大數(shù)據(jù)）、實(shí)現(xiàn)跨界整合營銷系統(tǒng)等新零售。