唯有真誠 才能共享

張檬

在今天的市場常態(tài)下，不共享很難去完成一件事情。過去同行是冤家，大家相互競爭，你追我趕的比銷量。在賣場中，導購員相互之間，也很少會交流產(chǎn)品的功能賣點，在促成顧客成交方面就更缺少互動。而如今，市場環(huán)境改變，在進店顧客有限的情況下，對一線導購提出了更高的要求。

導購員要有主動助人的意識

這是筆者碰到的一個真實案例，有位客戶在某品牌看熱水器，和導購員聊了很長時間，看似很有希望成交，結(jié)果最終顧客并沒有答應(yīng)下單購買。但這位導購還是一如既往地對待這位客戶，在客戶即將離開他的專柜，說是去看某品牌的產(chǎn)品時，這位導購說，“我也下樓，順便把您送樓下產(chǎn)品的展區(qū)吧”。

這是一個非常聰明的導購員，而她的銷售業(yè)績也確實是此賣場中的佼佼者。先有共享精神才能資源共享。現(xiàn)在，由于賣場中人流減少，有些品牌的導購員并不是全天都上班，經(jīng)常會有品牌專柜無人的情況。而顧客到賣場，看到專柜沒有人，隨便看看可能就走了。藝多不壓身，有的導購員就能夠做到不僅對自己負責產(chǎn)品很熟悉，也了解賣場中其他的產(chǎn)品，能夠做到幫助其他產(chǎn)品的導購員帶客流，甚至幫助賣貨。只有幫助別人，別人才會幫助你，在賣場中的人脈越廣，也會有更多的成交機會。

研究產(chǎn)品讓自己更加的專業(yè)

客觀來講，現(xiàn)在，終端賣場的人流量越來越少，但也意味著進店的每一位客戶都是潛在的目標客戶。往往銷售不好的導購員會給自己找借口，產(chǎn)品價格太高，沒有活動、沒有贈品，怎么賣給客戶？而且是帶著有色眼鏡來看顧客，從顧客穿著打扮，或是顧客開的什么車等來判斷是否具備消費能力。

但其實，開好車的可能大多是司機而不是老板，導購員如果把自己封閉在自己潛在的判斷意識當中，如何達成交易？這也就不奇怪為什么在同一個區(qū)域，同一個產(chǎn)品型號，同樣的產(chǎn)品價格，有的導購銷量很好，有的就不理想。

其實，產(chǎn)品不在于價格高低，而在于消費者是否喜歡。導購員要站在客戶的角度研究產(chǎn)品，去給客戶解釋你的產(chǎn)品價格為什么高？例如，產(chǎn)品的用材是什么，生產(chǎn)工藝是怎么樣的，產(chǎn)品是怎么研發(fā)的，綜合這些因素之后，客戶選擇你的產(chǎn)品對他帶來什么樣的價值，能夠解決他什么樣的問題等等。多站在顧客的角度來講產(chǎn)品，將企業(yè)的文化傳遞至終端賣場，去讓客戶滿意。

一份耕耘一份收獲，你能夠認真研究產(chǎn)品，同樣的產(chǎn)品，溝通方式不同，所產(chǎn)生的效果也會不同。例如客戶咨詢熱水器的尺寸是多大？需要用多少平方的電源線？插座要用多少毫安的？產(chǎn)品安裝方式有哪些？

有的導購就能夠很專業(yè)說出產(chǎn)品的尺寸是多大，要用幾平方的電源線，插座是十六毫安的，如果產(chǎn)品功率增加還需要調(diào)整等。并且能夠?qū)a(chǎn)品單頁很快拿到客戶手里，并根據(jù)顧客家庭安裝條件及詢問產(chǎn)品類型，提供出不同安裝方式的介紹，可能適合他的半隱藏安裝是哪些機型？全隱藏安裝是哪些機型？

甚至還會說，產(chǎn)品安裝空間的注意事項，衛(wèi)生間瓷磚是否全貼好了，如果沒有貼全，還需要把沒貼瓷磚的部分用水泥與貼瓷磚的高度取平，以方便機器掛板水平等。但有的導購員在顧客問產(chǎn)品時，還需要拿尺子去測量尺寸，產(chǎn)品單頁也還要去翻找等，這樣的導購員，如何與產(chǎn)品的專家定位相匹配，又如何打動消費者。

保持真誠服務(wù)的心態(tài)

現(xiàn)在，品牌商越來越重視賣場的硬環(huán)境建設(shè)，也極舍得投入，但與硬環(huán)境相比，筆者認為，對軟環(huán)境的投入更為重要，即要重視終端的臨門一腳。特別是與線上銷售相比，實體店最大的優(yōu)勢就是有人面對面地為客戶提供真誠服務(wù)，給客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹，專業(yè)的安裝建議等。

當客戶對產(chǎn)品安裝方式有質(zhì)疑時，馬上就提出可以免費上門去測量勘查現(xiàn)場，以免購買的熱水器安裝不了，還需要花費時間調(diào)換機型或重新選購。對于安裝類產(chǎn)品，在售前一定要和客戶講清楚購買該產(chǎn)品所需要的輔材有哪些，詢問客戶自己家中是否已經(jīng)配好，如果有就不需要了，如果沒有，就給顧客提供輔材價格收費明細表，讓客戶買得放心。即便是客戶只是到賣場看看，沒有購買意向，你真誠對待每一位客戶，客戶也會記在心里，對品牌的好感度也會增加。所以，任何時代，在與顧客打交道中，永恒不變就是真誠。用心去做事，真誠對待顧客，終將會有收獲。

而一些小細節(jié)體現(xiàn)著品牌商終端軟實力的水平，例如，當有客戶進入A.O.史密斯的專賣店時，導購員會先給客戶倒一杯水，請顧客坐下來，從聊家常，談房子裝修情況開始，很真誠地與顧客溝通，拉近距離，慢慢再切入至產(chǎn)品介紹，這樣的方式顧客就感覺很舒服。而不是顧客進終端，還沒有了解客戶家里對熱水器的需求，就盲目地告訴客戶什么時間有活動，有什么贈品等，就想著要加客戶微信，或留電話號碼等。

所以，實體店導購員，一定不能為銷售而銷售，產(chǎn)品有價，真誠服務(wù)無價，當你的真誠服務(wù)得到客戶認同時，你的核心競爭能力就出來了，客戶也愿意向親朋好友推薦你，這就是口碑傳播。