樂家巢的線上線下融合之路

郭濤

樂家巢的成功除了自身經(jīng)營有道之外，與時俱進(jìn)的IT系統(tǒng)也功不可沒。這就不得不提樂家巢與用友公司的一段淵源了。

在中國有這樣一家家具店，50%以上的商品都是從國外原裝進(jìn)口，其中很多產(chǎn)品都是由國外名師設(shè)計(jì)，全球僅此一件，而且很多部件都是純手工制作。這有沒有勾起你的采購欲望？

還是這家家具店，作為顧客的你可以徜徉其中，觀看、觸摸每一件精心擺放的家具，看到中意的產(chǎn)品，可用手機(jī)掃描上面的二維碼了解詳情，甚至下單。導(dǎo)購員會在你需要幫助時及時現(xiàn)身，除此之外你可以獨(dú)立完成整個采購過程。這種沉浸式的購物體驗(yàn)是不是你所向往的？

現(xiàn)在，你一定急于知道這家店的名字。好吧，告訴你，這就是中國首家也是規(guī)模最大的融合了“全球采購+倉儲銷售+網(wǎng)絡(luò)推廣”模式的家具連鎖平臺——樂家巢。湖南樂家巢家具有限公司創(chuàng)建于2010年，短短幾年間已經(jīng)將業(yè)務(wù)從湖南長沙擴(kuò)展到蘇州、無錫、北京等地。

目前，樂家巢在中國已經(jīng)擁有9家店，包括家具連鎖店和家飾集合店，并率先在國內(nèi)家具行業(yè)提出O2O網(wǎng)絡(luò)營銷模式，采用北美的低成本采購營銷展示銷售家具模式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷推廣，贏得了眾多中國消費(fèi)者的心。有意思的是，到樂家巢購物的顧客稱自己為“巢粉”，由此可見樂家巢經(jīng)營的獨(dú)到之處。

樂家巢的成功除了自身經(jīng)營有道之外，與時俱進(jìn)的IT系統(tǒng)也功不可沒。這就不得不提樂家巢與用友公司的一段淵源了。

業(yè)務(wù)、IT都要接地氣兒

樂家巢系統(tǒng)信息部經(jīng)理何韜用一句話概括樂家巢：“樂家巢是憑借差異化的產(chǎn)品、情景化的體驗(yàn)，通過線上與線下結(jié)合的營銷模式傾力打造的進(jìn)口家具和家飾的綜合品牌?！睒芳页膊粌H有家具，還有硬裝、軟裝一體化的服務(wù)。

樂家巢通過在全球地毯式的搜索，以及大批量整貨柜采購的方式，力求以最實(shí)惠的價格，將全球最新、最好的家具，以及全新的購物體驗(yàn)帶給中國消費(fèi)者。而這些“洋玩意兒”如何才能與中國用戶的需求相匹配，而不至于出現(xiàn)水土不服的情況呢？

樂家巢這個品牌最早創(chuàng)立于加拿大，在國內(nèi)的第一個落腳點(diǎn)是湖南長沙。在正式進(jìn)入中國市場前，樂家巢一直使用的是德國一家家具領(lǐng)域?qū)I(yè)軟件公司的產(chǎn)品，以保證業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

“隨著我們的業(yè)務(wù)在中國迅速擴(kuò)張，成立新的分子公司、開設(shè)新門店，原有的系統(tǒng)有些捉襟見肘?！焙雾w解釋說，“最大的問題在于，原有的軟件只能單純解決公司業(yè)務(wù)方面的問題，而不能解決后端的財(cái)務(wù)問題，業(yè)務(wù)流程與財(cái)務(wù)系統(tǒng)不能從底層打通，就更不要提一體化了，因此在公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張時顯得力不從心。這種情況下，我們選擇與用友公司合作，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)流程的一體化?！?/p>

為了使企業(yè)的業(yè)務(wù)更上層樓，同時更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，樂家巢引進(jìn)先進(jìn)的管理思路和管理手段，通過O2O模式，利用網(wǎng)站集群、網(wǎng)絡(luò)直銷系統(tǒng)、移動社交工具等實(shí)現(xiàn)PC端和手機(jī)端的聯(lián)合營銷，產(chǎn)生了積極的效果。

從信息化的角度看，樂家巢的需求主要體現(xiàn)在以下幾方面：由于采用了線上線下營銷相結(jié)合的方式，以及會員制和儲值方式，所以后臺的業(yè)務(wù)流程和財(cái)務(wù)系統(tǒng)等必須融會貫通，實(shí)現(xiàn)一體化處理；多家門店需要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一的營銷目標(biāo)，建立合理的合作方案，實(shí)現(xiàn)對門店的有效管理；實(shí)現(xiàn)從總部到分子公司，以及分子公司之間的業(yè)務(wù)協(xié)同，所有進(jìn)銷存業(yè)務(wù)都進(jìn)入分銷平臺，進(jìn)行統(tǒng)一管控；更有效地支持會員拉新、留存和促銷活動等；滿足家具行業(yè)特定的應(yīng)用需求等。

財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化

樂家巢與用友的接觸始于2015年底。由于家具行業(yè)的特殊性，樂家巢一開始還是希望尋找一家專注于家具行業(yè)的管理軟件公司。家具行業(yè)的管理軟件公司雖然專業(yè)，但是有一個通病，就是財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)一體化程度欠缺。樂家巢一直在使用用友的財(cái)務(wù)軟件，經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，用友還可以做財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的一體化，遂與用友展開了更全面而深入的合作。

用友幫助樂家巢實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，首先看分銷端，以前的國外系統(tǒng)不支持，而采用用友U8+以后，所有的分公司都被接入進(jìn)來，分公司之間下訂單、采購入庫的相關(guān)數(shù)據(jù)都能及時回傳到用友U8+系統(tǒng)的總賬里，財(cái)務(wù)人員可以在第一時間了解分公司之間的貨物出入庫情況和財(cái)務(wù)情況。

如今，樂家巢的倉儲式門店和家飾集合店都實(shí)現(xiàn)了連鎖管理，總部和各門店的信息可以及時上傳下達(dá)?？偛恐贫ê拖逻_(dá)不同的促銷政策與營銷活動，門店收銀POS機(jī)可以直接執(zhí)行；門店可將零售等數(shù)據(jù)傳到總部，由總部對數(shù)據(jù)進(jìn)行及時的分析、控制和調(diào)整。

其次，在門店端，以前采用的國外系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)門店開單，特別是客戶預(yù)存款業(yè)務(wù)。而在國內(nèi)，在門店先充值后消費(fèi)的方式十分普遍。樂家巢因地制宜，采用讓客戶在門店辦理會員卡，先儲值再消費(fèi)的方式，以便進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏性。

國外的系統(tǒng)水土不服，導(dǎo)致后臺的財(cái)務(wù)人員不能及時制作相關(guān)報(bào)表。采用用友U8+，這個棘手的問題迎刃而解。U8+零售管理可以更好地支持樂家巢門店會員預(yù)充值業(yè)務(wù)，會員先充值，通過預(yù)定業(yè)務(wù)單據(jù)記錄會員情況和選購家具的型號，并約定送貨時間，物流配送時再進(jìn)行商品出庫、財(cái)務(wù)收入確認(rèn)等，確保大宗家具交易的真實(shí)性，降低資金風(fēng)險，而財(cái)務(wù)部門也可以每月按時提供報(bào)表。

分銷、零售一體化

通過分銷、零售一體化平臺的搭建，樂家巢的財(cái)務(wù)人員無需再為數(shù)據(jù)擔(dān)憂，所有數(shù)據(jù)可實(shí)時由業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到，并能轉(zhuǎn)為財(cái)務(wù)所需的憑證，從而減少財(cái)務(wù)手工記帳、核算的工作量，減少了出錯幾率。同時，憑證可以直接在系統(tǒng)中聯(lián)查到業(yè)務(wù)原始單據(jù)信息，方便追蹤。一體化平臺的建立，提高了財(cái)務(wù)人員的工作效率，使得他們可以將更多精力投入到業(yè)務(wù)監(jiān)控等工作中去。

對于樂家巢來說，庫存管理的優(yōu)先級非常高，因?yàn)闃芳页驳募揖叨际侵苯訌膰膺M(jìn)口，很多產(chǎn)品只有一件，如果庫存管理不到位，很可能將同一件商品賣給兩個客戶，而實(shí)際上其中一個客戶可能短時間內(nèi)拿不到貨，這會對樂家巢的聲譽(yù)造成不良影響。用友通過其專業(yè)的倉庫管理、采購管理等軟件功能，妥善解決了樂家巢最看重的庫存管理難題。另外，像外幣和人民幣之間的轉(zhuǎn)換和結(jié)算等細(xì)節(jié)問題，用友也處理得非常好，這也體現(xiàn)了中國本土廠商的優(yōu)勢。用友還針對樂家巢的一些特殊需求進(jìn)行了定制化的開發(fā)和優(yōu)化。

采用用友U8+以后，樂家巢的業(yè)務(wù)流程與財(cái)務(wù)系統(tǒng)變得一順百順?！艾F(xiàn)在，我們的系統(tǒng)管理端和綜合管理端，包括分公司之間的業(yè)務(wù)往來、零售業(yè)務(wù)，都在同一個系統(tǒng)里，從客戶銷售開始，一直到財(cái)務(wù)結(jié)賬，所有數(shù)據(jù)都能及時傳送到后臺，大大降低了財(cái)務(wù)人員的工作量?！焙雾w介紹說。

采用用友的軟件后，樂家巢可以直接在分銷系統(tǒng)中查看當(dāng)日實(shí)時收款情況，并自動生成憑證，這些工作以前只能是手工完成。何韜回憶說：“我們有5個分公司、十幾名財(cái)務(wù)人員， 以前大量財(cái)務(wù)工作要靠手工完成，財(cái)務(wù)人員要在兩套不同的系統(tǒng)中查找所需的資料，財(cái)務(wù)人員甚至都不知道客戶儲值的情況，需要給門店人員打電話逐一核實(shí)，工作效率非常低。現(xiàn)在，情況大大改觀，財(cái)務(wù)報(bào)表、憑證可以自動生成，通常當(dāng)天即可完成財(cái)務(wù)憑證的處理，包括各門店的收入明細(xì)、會員儲值卡的管理等?！?/p>

線上線下是一套

線上一套，線下是另外一套，這是很多拓展O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)通常會遇到的問題。樂家巢在探索O2O的過程中遇到過這樣的情況：有客戶去門店消費(fèi)的時候，辦理在線消費(fèi)的登記，填寫資料、儲值，經(jīng)過一番折騰后才發(fā)現(xiàn)原來早就是樂家巢的線上會員，這影響了客戶的體驗(yàn)；樂家巢在進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總時，發(fā)現(xiàn)同一個客戶既有線上資料又有線下資料，往往被重復(fù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致客戶信息不夠精確。

因此，樂家巢希望將線上線下業(yè)務(wù)打通，實(shí)現(xiàn)會員的精準(zhǔn)管理。用友U8+零售系統(tǒng)提供了完整的會員管理功能，后臺可以制定各等級會員的折扣規(guī)則、積分規(guī)則、抵款規(guī)則；門店發(fā)展會員，錄入會員資料，記錄會員消費(fèi)、抵款等信息，執(zhí)行會員促銷活動；系統(tǒng)還提供完善的報(bào)表分析功能，統(tǒng)計(jì)會員的消費(fèi)情況、積分變動情況，并可進(jìn)行消費(fèi)頻率分析和會員發(fā)展情況分析。實(shí)際的情況是，采用用友U8+后，樂家巢實(shí)現(xiàn)了會員的100%儲值，儲值金額達(dá)千萬元，活躍的會員人數(shù)達(dá)3萬。

概括起來，樂家巢與用友合作，主要在三個業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了創(chuàng)新：第一，自動完成各分子公司賬套、成本憑證的處理工作；第二，搭建集團(tuán)化分銷供應(yīng)鏈平臺，及時處理各分子公司的業(yè)務(wù)，所有進(jìn)銷存業(yè)務(wù)進(jìn)入分銷平臺進(jìn)行統(tǒng)一管控，對門店銷售的內(nèi)容進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)；第三，更有效地支持連鎖零售業(yè)務(wù)，管理所有門店的價格體系、日常管理、促銷、VIP會員業(yè)務(wù)管理等。

“在集中解決了線下業(yè)務(wù)的問題后，我們希望未來能與用友在線上業(yè)務(wù)有更深入的合作?！罢劦轿磥淼暮献?，何韜表示，”以前，我們只是埋頭于理順流程，沒有精力做數(shù)據(jù)的分析。進(jìn)入數(shù)據(jù)時代，我們希望通過與用友的深度合作，系統(tǒng)地整理客戶、銷售、采購等各方面的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效分析，從而提升采購的準(zhǔn)確度，客戶喜歡什么就采購什么，而不是像以前那樣由采購部門根據(jù)自己的審美和喜好決定采購什么商品。”

無論走進(jìn)樂家巢的哪個門店，都感覺像是走進(jìn)了為自己定制的家具店，你可以享受整個購物的過程，而這背后是用友強(qiáng)大的管理軟件在起支撐作用。