淺談流程管理在綜合辦公業(yè)務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用

陳曉青

（中國石化集團(tuán)公司辦公廳，北京 100728）

淺談流程管理在綜合辦公業(yè)務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用

陳曉青

（中國石化集團(tuán)公司辦公廳，北京 100728）

業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo)是通過建設(shè)業(yè)務(wù)流程體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)工作，規(guī)范管理行為，形成文本化的經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制，促進(jìn)管理統(tǒng)一、高效、簡約。本文以中國石化辦公廳流程建設(shè)工作為例，介紹了流程管理在綜合辦公業(yè)務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用。

流程管理；綜合辦公；管理制度；工作效率

流程管理是一種根據(jù)業(yè)務(wù)工作類型和處理方法，制定標(biāo)準(zhǔn)化步驟和程序的管理方式。流程管理理清了部門與部門、崗位與崗位之間的輸入輸出關(guān)系，明確了每一個崗位的職責(zé)及其在整個流程中所處的位置。從本質(zhì)上講，流程管理解決的是最終效率問題，解決的是團(tuán)隊(duì)效率而不是某一個人的效率問題，特別是隨著員工對業(yè)務(wù)流程的熟悉、磨合及不斷優(yōu)化，這種效率就變得尤為明顯。

近年來，流程管理不僅成為管理界學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)，同時(shí)也在企業(yè)界掀起討論和應(yīng)用的熱潮。本文以中國石化辦公廳（以下簡稱“辦公廳”）流程建設(shè)工作為例，對流程管理在綜合辦公業(yè)務(wù)中的實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行了分析。

1 實(shí)施流程管理的必要性

1.1 規(guī)避傳統(tǒng)習(xí)慣性業(yè)務(wù)的弊端

綜合辦公業(yè)務(wù)多而繁雜，在工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)工作都是憑經(jīng)驗(yàn)來運(yùn)作，隨意性較大。同時(shí)，運(yùn)行中的工作模式和管理經(jīng)驗(yàn)，絕大部分都存在于老員工的頭腦之中，或是僅有簡單的文字描述。如果僅僅依靠這些老員工，工作將會面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)甚至無法進(jìn)展。而基于流程管理形成知識管理，通過一張科學(xué)的、固化的、優(yōu)化的、多方認(rèn)可的流程圖和清晰的上下游關(guān)系和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成共享的知識平臺，把各個部門、各個崗位的工作銜接起來，環(huán)環(huán)相扣，從而在根本上保證每一項(xiàng)工作不斷檔、不脫節(jié)、無死角、無盲區(qū)。

1.2 避免制度健全但形同虛設(shè)的尷尬

企業(yè)的各種制度、管理辦法、實(shí)施細(xì)則、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，雖然全面但內(nèi)容繁瑣、晦澀難懂，并不易于學(xué)習(xí)和操作，因此很多工作最后還是靠經(jīng)驗(yàn)主義。而一旦出現(xiàn)問題，利益相關(guān)部門會從自己的角度出發(fā)對制度條款進(jìn)行解釋，從而出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。通過流程管理，能夠以業(yè)務(wù)為主線，對公司的規(guī)章制度進(jìn)行全新的再認(rèn)識、再提煉，細(xì)化、明確各部門的權(quán)力和職責(zé)，使制度落地執(zhí)行，避免過去職能部門可能出現(xiàn)的職責(zé)糾紛。從一項(xiàng)業(yè)務(wù)的開始到結(jié)束，各部門完全清楚各自承擔(dān)的責(zé)任范圍和具體節(jié)點(diǎn)，以及在每一節(jié)點(diǎn)上所對應(yīng)的相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，從而確保每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作責(zé)任到人，責(zé)權(quán)明晰，落實(shí)到位，事半功倍。

1.3 適應(yīng)內(nèi)部控制的要求

畢業(yè)以后，靜秋回到縣城，楚墨應(yīng)聘到一家報(bào)社做校對，業(yè)余時(shí)間繼續(xù)他的文學(xué)創(chuàng)作。最開始他們幾乎每天都要通電話，每次至少半小時(shí)，后來電話慢慢地少了，通話內(nèi)容也變成簡短的三言兩語。再后來，自然而然地，電話被短信代替。其實(shí)大學(xué)戀情多是靠不住的，就像莫高與阿芳，雖然大學(xué)時(shí)阿芳就為莫高墮過胎，雖然兩個人山盟海誓，死去活來，但畢業(yè)半年以后，還是做了分飛的勞燕，各自有了新歡。

內(nèi)部控制制度是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要手段，美國薩班斯法案要求企業(yè)處處都有控制。對于大型公司來說，需要設(shè)置數(shù)以千計(jì)的控制點(diǎn)且每個控制點(diǎn)都要到位，而流程管理在這方面顯現(xiàn)了突出的優(yōu)勢。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程是對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)行最貼近的描述方式，內(nèi)控作為對公司的控制手段之一，也是建立在對業(yè)務(wù)流程的控制基礎(chǔ)上。

認(rèn)真梳理公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，并科學(xué)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，有助于公司內(nèi)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，值得注意的是，對既有業(yè)務(wù)流程的任何改進(jìn)和優(yōu)化也應(yīng)符合公司內(nèi)控的要求?？梢哉f，內(nèi)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)和合規(guī)運(yùn)行是相輔相成的，這需要我們吸收國際上先進(jìn)的管理理念，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際，踏踏實(shí)實(shí)制定科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程，為做好內(nèi)控工作奠定基礎(chǔ)。

1.4 提高工作效率的需要

如果沒有從公司大局上來規(guī)劃工作、統(tǒng)一行動，各部門間工作銜接容易出現(xiàn)斷檔，導(dǎo)致個體高效，總體低效。這就要求我們必須根據(jù)工作要求和環(huán)境變化來制定并優(yōu)化流程，將企業(yè)運(yùn)行中被割裂的進(jìn)程連接起來，形成一個連續(xù)的流程。同時(shí)，在工作實(shí)踐中，以流程標(biāo)準(zhǔn)化來管理工作進(jìn)程，推進(jìn)各崗位人員之間的及時(shí)跟進(jìn)處理，而非管理人員來調(diào)控工作全程，最大化減少理解差異、銜接不到位等不確定因素對工作進(jìn)程的干擾。流程管理的本質(zhì)就是解決整體效率問題，高質(zhì)量的流程管理所帶來的最大益處就是有效提高工作效率。

此外，在執(zhí)行既有業(yè)務(wù)流程時(shí)，也需要我們對其中每一環(huán)節(jié)進(jìn)行動態(tài)精簡和優(yōu)化，力爭提高每一環(huán)節(jié)的工作績效，使流程更加通暢，環(huán)節(jié)銜接有序，確保工作進(jìn)程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，從而實(shí)現(xiàn)部門工作效率的整體優(yōu)化，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

2 流程管理的目標(biāo)和原則

2.1 辦公廳業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo)

業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo)是通過建設(shè)業(yè)務(wù)流程體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)工作，規(guī)范管理行為，形成文本化的經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制，促進(jìn)管理統(tǒng)一、高效、簡約。辦公廳通過近6年的業(yè)務(wù)流程管理運(yùn)行和實(shí)踐，形成了一套“認(rèn)識流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，形成“再認(rèn)識流程”的新循環(huán)。

一是全面系統(tǒng)，細(xì)節(jié)清晰。對辦公廳全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)分類和層級設(shè)定，統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一模板、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一步調(diào)，確保每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程重要度、顆粒度一致。在流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程中的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)都細(xì)細(xì)推敲，這些環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)猶如機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的齒輪，環(huán)環(huán)相扣、緊緊相連，減少了各自理解、人為解釋的空間和可能。任何人按照業(yè)務(wù)流程操作，得出的結(jié)果都是標(biāo)準(zhǔn)的、正確的，這對辦公廳高效準(zhǔn)確運(yùn)轉(zhuǎn)起到至關(guān)重要的作用。

二是設(shè)置合理，可執(zhí)行性強(qiáng)。好的流程在于好的執(zhí)行，可執(zhí)行性就是要求在設(shè)置業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)時(shí)，充分考慮業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)作過程中的環(huán)節(jié)崗位及人員配置，科學(xué)、合理地制定和表述流程，力爭把每一個具體細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出來，讓員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)不茫然。對于覆蓋范圍廣、復(fù)雜程度高的業(yè)務(wù)來說，流程的可執(zhí)行性就顯得更為關(guān)鍵，能夠盡量避免耗費(fèi)人的精力來監(jiān)督業(yè)務(wù)運(yùn)作，從而節(jié)約人力這項(xiàng)最寶貴的資源。

三是動態(tài)優(yōu)化，迭代調(diào)整。需要注意的是，一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，不可能一步到位，要通過實(shí)踐來不斷發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)疏漏，不斷完善。同時(shí)，根據(jù)工作內(nèi)容的變化，也需要不斷優(yōu)化流程，從而維護(hù)業(yè)務(wù)流程的生命力和可執(zhí)行性。

四是明晰責(zé)任，準(zhǔn)確到人。辦公廳是由各處室構(gòu)成的，各處室要相互協(xié)作、相互支持，以避免產(chǎn)生不必要的問題和挫折。制度是最好的尺度，業(yè)務(wù)流程是最好的手段。要在制度上明確規(guī)范各處室間的責(zé)權(quán)利，并相應(yīng)在流程設(shè)計(jì)中注重細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的把控，將各處室、各環(huán)節(jié)的責(zé)權(quán)利明晰化、條理化、制度化，做到詳細(xì)周密、互不干擾、亦互不糾纏，對流程管理可以起到積極的調(diào)節(jié)作用。

3 流程管理的工作內(nèi)容

圍繞“整章建制、夯實(shí)基礎(chǔ)、明確職責(zé)”的目標(biāo)，辦公廳提出“管理制度化、制度流程化、流程信息化”要求，全面推進(jìn)制度修訂和流程梳理工作，于2010年提出梳理整合業(yè)務(wù)流程的工作要求，制定了涵蓋辦公廳全部業(yè)務(wù)的流程體系，制定和修訂各類制度24項(xiàng)，明確通用流程和專業(yè)流程126個，逐一制定了辦公廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程圖表，強(qiáng)化崗位職責(zé)落實(shí)，做到“人人有事管，事事有人管”，初步形成了科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程管理框架，把抽象的工作行為具體化、模糊的過程明晰化，使辦公廳各項(xiàng)工作操作更趨規(guī)范、實(shí)施更為有效。

在總結(jié)辦公廳6年來流程管理的實(shí)際運(yùn)行情況后，2016年制作了業(yè)務(wù)流程外部版（示例見圖1），以期促進(jìn)總部各部門工作的規(guī)范運(yùn)行，使總部整體管理水平不斷提升。

3.1 完善制度

辦公廳根據(jù)實(shí)際需求，按照“制度管人，流程管事”的管理理念，深入開展以“職責(zé)權(quán)限界面化”和“崗位責(zé)任制”為核心的制度體系建設(shè)。

圖1 公司發(fā)文業(yè)務(wù)流程圖（對外）

一方面，對現(xiàn)行制度中存在的模糊地帶和潛在缺陷逐一進(jìn)行預(yù)判分析和解決，同時(shí)將多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升為制度，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，使各項(xiàng)制度更趨成熟、更加完善，并以此為基礎(chǔ)，從制度上規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、突出精細(xì)化服務(wù)、強(qiáng)化個性化服務(wù)。另一方面，隨著新的職能和權(quán)責(zé)界面的重新劃分，辦公廳根據(jù)各業(yè)務(wù)管理細(xì)則及辦法在實(shí)際工作中的實(shí)施情況，不斷對相關(guān)管理制度進(jìn)行修訂和完善，形成了包括會議管理、公文簽報(bào)、催查督辦、檔案管理、保密管理和印章管理等在內(nèi)的綜合辦公業(yè)務(wù)規(guī)章制度體系。構(gòu)建了體系完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系。

3.2 確定流程

為夯實(shí)管理基礎(chǔ)，辦公廳大力推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作，將先進(jìn)理念和科技元素植入流程梳理，先后梳理完成了126項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，描述刻畫了每個流程節(jié)點(diǎn)的責(zé)任主體、掛靠制度、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)要求，建立起崗位、權(quán)限、角色、流程之間的連接關(guān)系，固化成標(biāo)準(zhǔn)化流程文本，形成了指導(dǎo)和規(guī)范各項(xiàng)工作的行動指南，養(yǎng)成員工的規(guī)定動作和行為習(xí)慣。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程化推進(jìn)了責(zé)任連接無縫化，建立了崗位之間、部門之間的無縫責(zé)任鏈條，明確工作流程、工作程序和責(zé)任處罰，確保環(huán)環(huán)相扣，互不交叉重疊，有責(zé)有罰，使每項(xiàng)工作職責(zé)、每個工作環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)到人。

另外，辦公廳還嘗試以信息化推動業(yè)務(wù)流程工作，借助現(xiàn)代化辦公模式，將部分工作制度和流程嵌入到辦公廳門戶綜合管理應(yīng)用模塊中，實(shí)現(xiàn)了制度和流程執(zhí)行的信息化。

3.3 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

以強(qiáng)化處室、崗位能力為目標(biāo)，將126個流程編制匯總為《辦公廳業(yè)務(wù)流程》，讓員工人手一冊，知規(guī)范、明職責(zé)，并自覺落實(shí)到實(shí)際工作中。深入推進(jìn)做事有規(guī)矩、辦事有程序的理念，通過統(tǒng)一宣講和崗位自學(xué)，推動員工隊(duì)伍由經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化建設(shè)轉(zhuǎn)型。同時(shí)鼓勵員工對工作流程的制定、執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)疑和剖析，注重用工作成效、典型經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)流程的執(zhí)行情況，對流程的“存、廢、改、建”進(jìn)行評估，查證缺陷，完善功能。

3.4 強(qiáng)化考評

人是流程執(zhí)行中最善變的因素，其中包括參與流程的行為人的自覺性以及領(lǐng)導(dǎo)管理的尺度。辦公廳引入科學(xué)的考核評估機(jī)制對業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行進(jìn)行全程跟蹤，建立了層次分明、責(zé)任明確的檢查考評體系，注重跟蹤、檢查和業(yè)績考核。領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)流程并參與業(yè)務(wù)流程考試，采取在線監(jiān)控和專項(xiàng)抽查等方式，對不執(zhí)行或執(zhí)行不力、不到位的啟動問責(zé)，嚴(yán)格推行考評制度，使業(yè)務(wù)流程規(guī)范真正成為員工自覺遵守的行為準(zhǔn)則。

4 流程管理工作成效及下一步研究方向

4.1 流程管理的實(shí)施成效

流程管理是辦公廳從整體到局部的全面管理，需要每位員工完成流程環(huán)節(jié)分內(nèi)的事，呈現(xiàn)完美的工作成果，從而實(shí)現(xiàn)整體工作的最佳表現(xiàn)。因此，辦公廳開展多次理念教育和流程學(xué)習(xí)活動，充分調(diào)動員工的積極性和主動性，引導(dǎo)員工建立強(qiáng)烈的個人責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，把屬于自己環(huán)節(jié)的工作做好、做精，實(shí)現(xiàn)崗位成才，成為崗位專家，保證辦公廳整體工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)和良性發(fā)展。

通過6年多的嚴(yán)格運(yùn)行，辦公廳員工已在思想中固化了業(yè)務(wù)流程意識，有效避免了多頭管理、職責(zé)不清或是無人管理、互相推諉的麻煩，提高工作科學(xué)化、規(guī)范化水平，提升了工作效率和工作質(zhì)量。

4.2 下一步研究方向

一方面，隨著無紙化辦公的逐步推廣和深化應(yīng)用，信息化辦公體系隨之構(gòu)建，而貫穿始終的是對實(shí)際管理流程的數(shù)字化搭建，也就是通過相對應(yīng)的信息系統(tǒng)，把業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為線上運(yùn)轉(zhuǎn)。

另一方面，公司在發(fā)展過程中也會不斷地引入新的管理理念，提出新的要求，會不斷發(fā)布或修訂新的管理制度，進(jìn)而形成新的管理流程，但是這些新的制度、管理流程之間很可能沒有進(jìn)行有效的整合。同時(shí)，目前相當(dāng)一部分流程還對應(yīng)著多項(xiàng)管理制度，不便查詢，難以取得理想的規(guī)范管理作用。

因此，需要對管理流程進(jìn)行戰(zhàn)略性的頂層設(shè)計(jì)，對流程進(jìn)行統(tǒng)一的梳理、建模和管理，使業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程掛鉤，業(yè)務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)與制度掛鉤，形成勾稽關(guān)系。這一頂層設(shè)計(jì)對于規(guī)范業(yè)務(wù)流程、理順管理體系有著極大的促進(jìn)作用，能夠有效地將管理制度、崗位職責(zé)、內(nèi)控要求關(guān)聯(lián)起來。這樣的流程體系也是一個有生命力的、可持續(xù)發(fā)展的、最終能夠形成以業(yè)務(wù)流程為核心的知識管理體系。這項(xiàng)工作需要循序漸進(jìn)、穩(wěn)妥扎實(shí)地推進(jìn)。

[1] 岳偉. 企業(yè)流程再造[J].實(shí)效管理, 2013 (07).

[2] 呂永健. 結(jié)合中國石化實(shí)際 有序推進(jìn)特色管理[J]. 中國石化, 2009 (06): 16-18.

A Preliminary Discussion on the Application of Process Management in General Off ce Work

Chen Xiaoqing
(General Off ce of SINOPEC Group, Beijing 100728, China)

Business process management aims to enhance management integration, eff ciency and simplicity through establishing a business process system, optimizing business scope, standardizing administration behavior, and formulating a documented experience inheritance mechanism. The paper takes the business process management undertaking of the General Off ce of SINOPEC Group as an example in its discussion of the application of process management in general off ce work.

process management, general off ce, management system, work eff ciency

2017-2-12。

陳曉青（1975—），女，北京人。畢業(yè)于南開大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，碩士。高級工程師，現(xiàn)就職于中國石化集團(tuán)公司辦公廳。電子郵箱：chenxq@sinopec.com。