淺談售后服務(wù)的備件管理

摘 要：本文主要論述了售后服務(wù)運營流程，及備件管理過程中存在的客戶服務(wù)水平及庫存周轉(zhuǎn)率的問題，并在此基礎(chǔ)上探討了有針對性的解決方案。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；備件管理

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或者服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問題，已有不少文獻(xiàn)對此進(jìn)行研究。售后服務(wù)在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)。

備件是為了縮短設(shè)備維修停歇時間或者進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)檢修，而儲備的用于維修的配件。為了及時進(jìn)行維修，保證機器設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，需要經(jīng)常備有一定種類和數(shù)量的備件。

備件管理的目標(biāo)有兩個，客戶服務(wù)水平和庫存周轉(zhuǎn)率。換句話說，就是在保證一定的服務(wù)水平的情況下，提高庫存周轉(zhuǎn)率。這兩個目標(biāo)是彼此聯(lián)系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足，造成客戶服務(wù)水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經(jīng)營成本的上升。為了達(dá)成這兩個目標(biāo)，有以下三個步驟。

第一步，預(yù)測需求量。目前的機器學(xué)習(xí)和人工智能已經(jīng)很大程度地提供了預(yù)測。在備件管理領(lǐng)域，最常用預(yù)測的是參考?xì)v史需求量。企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預(yù)測方法是，根據(jù)歷史需求量，基于多種數(shù)學(xué)模型計算結(jié)果，選取結(jié)果最接近平均值的算法，提供預(yù)測的需求量。隨著時間的推移，系統(tǒng)將之前的算法結(jié)果和實際產(chǎn)生的備件需求量進(jìn)行比較，優(yōu)化其數(shù)學(xué)模型并修正下一次的預(yù)測。伴隨著這個過程不斷的進(jìn)行和迭代，系統(tǒng)提供的備件需求量預(yù)測逐漸趨于準(zhǔn)確。

盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準(zhǔn)確的備件需求量預(yù)測，但還有以下三點需要注意。

第一點，產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場開始，一直到退出市場為止，期間經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)，然后投放市場，其生命周期開始。產(chǎn)品退出市場，即是其生命周期的結(jié)束。產(chǎn)品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現(xiàn)一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現(xiàn)同樣的由少到多，再由多到少的趨勢。需要特別提出的一點是，在產(chǎn)品進(jìn)入其生命周期末期時，其備件有可能不再進(jìn)行生產(chǎn)或者維修。然而即使生命周期結(jié)束后，售后服務(wù)還需要繼續(xù)為市場保有的產(chǎn)品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進(jìn)行準(zhǔn)備的充分。

第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發(fā)生器異常破裂問題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突發(fā)事件，需要迅速介入，并在第一時間準(zhǔn)備相應(yīng)的備件庫存，來為客戶提供及時的售后服務(wù)。

第三點，一線售后服務(wù)人員的反饋。一線售后服務(wù)人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數(shù)情況下，供應(yīng)鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務(wù)人員對客戶和產(chǎn)品的了解及反饋，對提高備件預(yù)測的準(zhǔn)確性十分重要。

第二步，有了預(yù)測的備件需求量之后，就可以設(shè)定相應(yīng)的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。

第一部分，在庫的備件?？蛻舻氖酆蠓?wù)訂單來了，大都由現(xiàn)有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務(wù)水平是重要的，在備件供應(yīng)上起到緩沖的作用，企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶服務(wù)水平和庫存成本的權(quán)衡設(shè)置安全庫存水平。

第二部分，在途庫存。指尚未到達(dá)目的地，正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài)，或者運輸狀態(tài)而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應(yīng)鏈增添了復(fù)雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸工具在何處，或者何時有可能到達(dá)。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規(guī)定生產(chǎn)商或者維修商將備件送達(dá)庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據(jù)在途庫存的前置期和數(shù)量，來提前準(zhǔn)備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預(yù)測的備件需求量一定的條件下，如何調(diào)整安全庫存和在途庫存的比率，以便進(jìn)一步平衡客戶服務(wù)水平和收獲服務(wù)成本，就顯得尤為重要。

第三步，做完預(yù)測，設(shè)定完庫存水平后，接下來就是執(zhí)行了。執(zhí)行就是確保整個備件的供應(yīng)鏈按照預(yù)測和庫存水平來運作。在執(zhí)行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。

第一方面，規(guī)范一線售后人員操作。除了上文備件預(yù)測部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執(zhí)行過程中，同樣需要和一線售后人員進(jìn)行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務(wù)工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，售后工程師上門去到客戶地點進(jìn)行檢查后，診斷出可能出現(xiàn)問題的模塊，并發(fā)出備件需求。這時為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關(guān)部分的備件。而一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時備件管理人員需要對備件庫存進(jìn)行采購和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產(chǎn)品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產(chǎn)品并沒有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入備件使用率和返還備件的時效等指標(biāo)。通過規(guī)范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執(zhí)行好備件管理。

第二方面，庫房布局。優(yōu)秀的倉庫布局可以及時響應(yīng)客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會以客戶為主，設(shè)立在離客戶較近的區(qū)域，以便及時響應(yīng)客戶的售后備件需求。必要時也會設(shè)立分庫來存儲一部分需求量比較大的關(guān)鍵備件。比如寶利通視頻設(shè)備中國公司將其備件總庫設(shè)立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客戶的備件需求。同時，其也在上海和廣州設(shè)立了備件分庫，由北京總庫來進(jìn)行調(diào)度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設(shè)備正常使用的關(guān)鍵備件，來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后服務(wù)需求。

第三方面，供應(yīng)商管理。聯(lián)系供應(yīng)商生產(chǎn)，采購或者維修備件，這是整個逆向供應(yīng)鏈的末端。通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商同樣提供其備件。這就意味著如何協(xié)調(diào)供應(yīng)商的產(chǎn)品生產(chǎn)和備件生產(chǎn)。由于銷售整體產(chǎn)品的利潤高于備件，供應(yīng)商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級安排得要高于備件生產(chǎn)。如果出現(xiàn)了零部件供應(yīng)不足的情況，供應(yīng)商通常會將其用于產(chǎn)品生產(chǎn)，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進(jìn)行充分的溝通與協(xié)調(diào)，確保共同決定和管理供應(yīng)商的零部件生產(chǎn)。另外的一種情況是，備件供應(yīng)商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商。比如通用電氣醫(yī)療集團(tuán)公司的電子計算機斷層掃描設(shè)備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測器的維修，就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測器維修供應(yīng)商提供的，而并非其探測器生產(chǎn)商。雖然不用擔(dān)心和生產(chǎn)零部件的供應(yīng)發(fā)生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應(yīng)商管理工作做好。例如在合同上規(guī)定維修周期，并定時核實其維修進(jìn)度，確保及時將備件維修完畢，并送達(dá)指定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務(wù)需求。

在商業(yè)競爭越來越激烈的今天，售后服務(wù)越來越被企業(yè)看重，并作為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重點。如何在企業(yè)利潤最大化的前提下（即控制經(jīng)營成本并提高庫存周轉(zhuǎn)率），提升售后服務(wù)的客戶滿意度（即服務(wù)水平）顯得尤為重要。本文從售后服務(wù)與備件管理的角度出發(fā)，總結(jié)了優(yōu)化備件管理的三個步驟。希望本文的總結(jié)能幫助更多的售后服務(wù)管理者和從業(yè)人員。通過持續(xù)的改善，備件管理將為企業(yè)的售后服務(wù)工作和企業(yè)管理提供更大的價值。期待更多的企業(yè)通過高效的備件管理和售后服務(wù)提高其競爭力，并且讓客戶更加滿意。

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作者簡介：韓岷光，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院在職人員高級課程研修班學(xué)員