以“互聯(lián)網(wǎng)+”突破首都公共文化服務效率障礙

劉敏

摘要：從北京市城六區(qū)居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務需求與獲取狀況入手，分析認知度、滿意度、參與度、障礙度、改進度“五個維度”的內容，塑造認知和信息渠道—獲取服務內容—獲取模式選擇—低效因素判斷—提出改進建議—更新認知和信息渠道的閉環(huán)“故事鏈”，提取閉環(huán)中影響“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務效率的信息，歸納效率傳導機理并提出政策建議，以期突破“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的效率障礙。

關鍵詞：服務效率公共文化“互聯(lián)網(wǎng)+”首都

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務需求與獲取狀況

（一）優(yōu)劣勢并存的受訪居民主客觀判斷

從客觀情況出發(fā)，受訪居民主要反映了獲取公共文化服務信息的渠道、就近“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務設施情況、經常參與的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務活動、體驗過的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務供給模式、當前阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展的因素、對當?shù)亍盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共文化服務的改進建議等。從獲取公共文化服務信息的渠道看，排在前五位的分別是：①微信、微博、APP；②網(wǎng)站、論壇；③電視；④電話或手機短信；⑤報紙、廣告宣傳品等。從就近可獲得的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務設施情況看，排在前五位的分別是：①公共文化服務平臺和終端；②網(wǎng)站、論壇；③室內固定服務終端；④多媒體活動室；⑤電子閱覽室。從經常參與的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務活動看，排在前五位的分別是：①網(wǎng)絡讀書看報及博覽；②互聯(lián)網(wǎng)預訂；③網(wǎng)絡公共文化服務活動評選；④網(wǎng)絡公共文化服務宣傳推廣；⑤網(wǎng)絡平臺建設和提議。從體驗過的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務供給模式看，排在前四位的分別是：①“淘寶”及相關模式；②“消費券”模式；③“文化云”模式；④“公共文化服務場所網(wǎng)站及終端”模式。從當前阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展的因素看，排在前五位的分別是：①居民認知；②資金投入和成本費用因素；③政策因素；④人才因素；⑤法律因素。從對當?shù)亍盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共文化服務的改進建議看，排在前五位的分別是：①公共文化服務互聯(lián)網(wǎng)平臺建設和宣傳；②“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的點對點服務；③“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的場館與設施；④“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務平臺的合理使用；⑤人才與志愿者培養(yǎng)。

其中，1、2、3、4、5代表調查結果的五個等級，1代表十分了解、非常滿意、十分困難和經常參與，以此類推。

主觀方面，受訪居民中對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務不夠了解的比例占到35%，認為獲取“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務相對困難的比重達到33.13%，可見認知和獲得服務因素在未來一段時間內可能成為制約“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展的瓶頸因素。只有不足20%受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的滿意度較低，本人及身邊的親朋好友極少使用互聯(lián)網(wǎng)參與公共文化服務活動?？傮w而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一共公共文化服務的新興供給手段，已經初步表現(xiàn)出嵌入到首都居民的日常社會生活當中的趨勢。

（二）區(qū)域分異的受訪居民需求和行為

1.認知情況差異呈現(xiàn)“中心—外圍”特征

城六區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務存在認知情況的差異，調查數(shù)據(jù)顯示，東城、西城、海淀、朝陽四區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務不夠了解的比例均為28%以下，其中，朝陽最低，僅為16.88%，這與近年來朝陽區(qū)大力建設“文化朝陽云”并宣傳推廣是分不開的；豐臺、石景山兩區(qū)受訪居民對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務不夠了解的比例較高，突破40%，這與兩區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務起步較晚和設施服務不健全有關，受訪居民反映出的獲取“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務相對困難的比重分別達到38.75%和39.92%也充分印證了這一結論。從區(qū)域空間分析，這一結果表現(xiàn)出主觀判斷的非典型圈層結構，東城、西城、海淀、朝陽四區(qū)為中心區(qū)域，豐臺、石景山兩區(qū)為外圍區(qū)域。

2.關鍵問題調查結果呈現(xiàn)共性和層次特征

從關鍵問題呈現(xiàn)出的共性特征看，一是微信、微博、APP和網(wǎng)站、網(wǎng)絡論壇形式已經成為居民獲取公共文化服務信息的主要渠道，二是網(wǎng)絡讀書看報是居民獲取最多的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務內容，三是“淘寶”模式、“文化云”模式、“消費券”模式和文化場所網(wǎng)站模式居民接納程度均較高，四是居民認知是公認的阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展的最大因素，五是對本區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的改進建議較為集中。從城六區(qū)呈現(xiàn)出的層次特征看，一是石景山區(qū)通過網(wǎng)站、論壇等網(wǎng)絡媒體形式對公共文化服務的推廣相對不足，二是西城區(qū)和豐臺區(qū)網(wǎng)絡博覽和網(wǎng)絡預訂服務內容使用比例不高，三是朝陽等區(qū)雖然已經建議了“文化云”平臺，但使用效率不高，四是資金投入要素和成本費用要素對人均財力相對低的東城、豐臺、石景山三區(qū)的限制較為突出，五是東城、西城、朝陽、石景山四區(qū)多注重“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務平臺的搭建，海淀和豐臺兩區(qū)則更加關注“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務場館及設施。

二、質性剖析：塑造“故事鏈”發(fā)掘居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的效率障礙點

對獲取的文獻資料、問卷調查的結果資料和深度訪談的一手資料進行錄入，運用貼標簽功能，將關鍵詞、關鍵句一一分類標識出，完成一級數(shù)據(jù)編碼（自由節(jié)點）。一級數(shù)據(jù)編碼即為居民“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的效率障礙信息匯總。對于出現(xiàn)少于兩次的本土概念進行自由節(jié)點刪除，同質現(xiàn)象標簽進行整合，得到二級編碼（樹節(jié)點）。以深度訪談結果為例，得到表2。

三、范疇凝練，合理刻畫“五維要素”

通過塑造認知和信息渠道—獲取服務內容—獲取模式選擇—低效因素判斷—提出改進建議—更新認知和信息渠道的閉環(huán)“故事鏈”（見圖1），提取閉環(huán)中影響“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務效率的信息，提煉障礙點和產生原因。將二級編碼得到的樹節(jié)點再次歸類命名，得到三級編碼（核心式編碼，見表3），即：居民認知、滿意程度、居民參與、需求和行為阻力、服務改進（見表4）。

四、問題歸結，深度演繹“效率傳導機理”

應用矩陣編碼技術對5個三級編碼核心樹節(jié)點之間的上級編碼進行重復性統(tǒng)計，得出矩陣編碼結果（見表5）。數(shù)值越大，則相關程度越高，作用機制就越復雜，在“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務效率傳導中承擔的角色作用也就越復雜。

五、構筑提升“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展效率的閉環(huán)模式

（一）破除觀念誤區(qū)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務認知能力

現(xiàn)階段，國家界定的基本文化服務范圍主要包括看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參與公共文化活動等方面。廣義的公共文化服務還包括文化政策服務（包括文化相關法律、法規(guī)、政策等）和文化市場監(jiān)管服務。要樹立“大公共文化服務”的理念，通過文化部門、社區(qū)街道、社會組織等多方式的宣傳引導，擴大對“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務范疇和服務內容的了解程度，避免居民對其認識持續(xù)停留在傳統(tǒng)的看電視、聽廣播、讀書看報領域，避免公共文化服務與付費文化消費品混淆。

（二）打開需供“黑箱”，提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務滿意度

充分發(fā)揮需求在“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展中的基礎性作用，促進需求側與供給側相匹配。借助公共文化服務互聯(lián)網(wǎng)平臺，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務需求定期調查和隨時反饋機制，暢通居民需求的反饋通道。實施數(shù)據(jù)驅動，借鑒美國哈佛大學圖書館的做法，對主要公共文化服務設施和場所利用門禁人臉識別系統(tǒng)，計算每天進出的人數(shù)，統(tǒng)計流量，及時調整服務時間；通過大數(shù)據(jù)研究分析用戶偏好，調整服務內容和方式，滿足讀者需求；通過分析行為、參與實踐和動作來判斷居民感興趣的領域。

（三）扶正參與行為，引導“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展方向

以互聯(lián)網(wǎng)為載體的數(shù)字信息產品通過移動網(wǎng)絡技術使在場服務轉變?yōu)樵诰€服務，服務的可獲得性進一步增強。要打破時間、偏好和門檻限制，引導居民參與與政策導向關聯(lián)密切和區(qū)域主推的特殊“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務活動，結合線下活動，提高公共文化服務設施和場所的使用效率。未來，大量公共文化服務通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺、在線技術等打開區(qū)域外部空間，實現(xiàn)區(qū)域間的公共文化服務資源無障礙自由配置，合理引導居民參與行為實現(xiàn)區(qū)域空間上的流動，促進資源共享。

（四）突出因勢利導，破解“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務制約瓶頸

在注重提升居民認知水平的基礎上，破除資金投入和成本費用因素、政策因素、人才因素、法律因素等制約瓶頸。積極推動政府向社會力量購買公共服務的方式，引導社會資本參與“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務運營，減少“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的公共成本占用。通過設立文化惠民電子卡的方式，對“菜單式”公共文化服務進行補貼。注重既懂互聯(lián)網(wǎng)技術又懂公共文化服務的專業(yè)人才引進與培養(yǎng)。逐步健全政策和法律體系，合理引導“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務發(fā)展。

（五）暢通反饋機制，促進“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務持續(xù)增效

建立公共文化服務互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測平臺和群眾性投票、評論、建議平臺，提升公共文化服務的規(guī)范性和制度性。定時處理和歸結分類反饋信息，借鑒數(shù)字化城市管理的經驗，構造網(wǎng)絡平臺、設施場館、文化委等責任主體的信息聯(lián)通機制，對反饋信息按照分類能夠及時反饋給各責任主體，由責任主體進行限時處理。根據(jù)反饋信息處理情況，定期發(fā)布改進方案，并作用于認知主體，增加其參與“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務活動的信心，且通過反饋——改進后進入“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化服務的新生命周期。

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