高職旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)培育探討

張紅娟+問建軍

摘要：針對(duì)旅游市場(chǎng)上的導(dǎo)游亂象，加強(qiáng)高職旅游教育中職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的融合至關(guān)重要，本文通過對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)體系的構(gòu)建，從職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能兩大方面提出了優(yōu)化整合措施，同時(shí)也為《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)改革提供重要的參考價(jià)值

Abstract： Aiming at chaos in the tourism market， to strengthen the integration of the occupation skills and quality in higher vocational tourism education is vitally important. This paper tries to build the index system of tour guide occupation skills and quality， and from two aspects of occupation accomplishment and occupation skills， puts forward optimization and integration measures， so as to provide an important reference value for the teaching reform on the "Tour Guide Business".

關(guān)鍵詞：高職；旅游；職業(yè)技能；職業(yè)素養(yǎng)

Key words： higher vocational education； tourism； vocational skills； professional quality

中圖分類號(hào)：G719.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）17-0217-03

1 問題的提出

根據(jù)國(guó)家旅游局公布的《2016年中國(guó)旅游發(fā)展報(bào)告》顯示，全年國(guó)內(nèi)旅游44.4億人次，較2015年同比增長(zhǎng)11%；入境旅游人數(shù)1.38億人次，同比增長(zhǎng)3.8%，出境旅游人數(shù)1.22億人次，同比增長(zhǎng)4.3%，自2012年以來，中國(guó)已成為世界第一大客源國(guó)。面臨日益增長(zhǎng)的游客，導(dǎo)游隊(duì)伍也在持續(xù)壯大，根據(jù)剛剛考完的2016年全國(guó)導(dǎo)游資格證考試統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有15萬(wàn)人報(bào)名參加考試，導(dǎo)游已成為熱門職業(yè)，為越來越多的人所向往。然而，在旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，作為城市名片和國(guó)家形象代言人的導(dǎo)游，由于近幾年網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道，其職業(yè)形象和社會(huì)評(píng)價(jià)急劇下降，冷靜反思，除了與導(dǎo)游入行門檻低，導(dǎo)游隊(duì)伍參差不齊有關(guān)外，更與當(dāng)前的教育培養(yǎng)有關(guān)，致使其在職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)上呈現(xiàn)諸多問題，主要表現(xiàn)有：第一，語(yǔ)言技能不足，轉(zhuǎn)行現(xiàn)象嚴(yán)重。隨著近年來入、出境游客的增加，小語(yǔ)種導(dǎo)游人才的需求量增長(zhǎng)迅速，如泰語(yǔ)、越南語(yǔ)、柬埔寨語(yǔ)、緬甸語(yǔ)，還有韓語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)、西班牙語(yǔ)，但高職院校培養(yǎng)的學(xué)生大多為市場(chǎng)已經(jīng)飽和的普通話導(dǎo)游，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力差，以致學(xué)生就業(yè)后轉(zhuǎn)行現(xiàn)象嚴(yán)重。第二，專項(xiàng)技能匱乏，游客安全缺乏保障。旅游是導(dǎo)游引導(dǎo)游客發(fā)現(xiàn)美、享受美的綜合性審美活動(dòng)，在旅游活動(dòng)中涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面，更有不可預(yù)知的危險(xiǎn)發(fā)生，這就要求導(dǎo)游除了能說會(huì)道在講解上下功夫之外，更要在衛(wèi)生急救、攀巖、漂流、自駕安全等專項(xiàng)技能上接受專業(yè)培訓(xùn)。但當(dāng)前的高職旅游教育中，這類培訓(xùn)寥寥無幾，僅有的衛(wèi)生急救知識(shí)在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程中也是一帶而過，更談不上動(dòng)手操作，所以學(xué)生一旦就業(yè)遇到此類狀況總會(huì)顯得不知所措，職業(yè)信心遭受嚴(yán)重打擊。第三，利欲熏心，強(qiáng)迫購(gòu)物，缺乏責(zé)任心。近幾年，網(wǎng)絡(luò)上不乏導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物，甚至打罵、持刀威脅游客的報(bào)道，在帶團(tuán)過程中由于游客數(shù)量少，在游客不知情的情況下隨意轉(zhuǎn)讓旅游團(tuán)，職業(yè)素養(yǎng)低下，職業(yè)道德喪失，旅游市場(chǎng)管理混亂，嚴(yán)重傷害了游客的旅游熱情和旅游目的地的形象。而《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材中有關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容較少，且抽象化，不僅沒有引起教師、學(xué)生的重視，編寫教材者在這塊也是一帶而過，要解決以上問題，首先應(yīng)從更新導(dǎo)游人員職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培育內(nèi)容上著手。

2 導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)體系構(gòu)建

導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)體系的建立，為導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)工作明確了方向，有利于把握教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，是教學(xué)改革的基礎(chǔ)和前提。

2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建的程序與方法

導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)體系的建立共分三步驟進(jìn)行，首先通過查閱大量職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)的資料、文獻(xiàn)得出初選指標(biāo)；其次，采用問卷調(diào)查、訪談法和頭腦風(fēng)暴法確定指標(biāo)重要性；最后運(yùn)用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行量化分析，確定指標(biāo)權(quán)重，即確定各指標(biāo)的重要程度。

2.2 導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.2.1 文獻(xiàn)初選指標(biāo)

通過對(duì)文獻(xiàn)的分析和整理，形成導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的初篩指標(biāo)，初步構(gòu)建導(dǎo)游職業(yè)技能指標(biāo)內(nèi)容由帶團(tuán)技能、語(yǔ)言技能、專項(xiàng)技能、認(rèn)知技能[1]四部分構(gòu)成，導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)由職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)形象[2]四部分組成，初步形成了導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的初選指標(biāo)（詳見表1）。

2.2.2 問卷調(diào)查和訪談法確定指標(biāo)重要性

我們對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)各要素進(jìn)行了歸納整理（見表1），并設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查表，以楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院的校企合作單位——太白山國(guó)際旅游度假區(qū)、法門寺、西安中旅三家旅游企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象，并隨機(jī)對(duì)景區(qū)的游客、一線導(dǎo)游實(shí)施訪談，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果和訪談內(nèi)容的分析、總結(jié)，經(jīng)SPSS20.0和EXCEL統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的重要性進(jìn)行了排名。

從表2的綜合排序中可以看出，排在第一、二位的是職業(yè)道德和是職業(yè)形象，第三、四分別是職業(yè)行為和職業(yè)意識(shí)，排在第五、六、七、八分別為職業(yè)技能中的語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能、專項(xiàng)技能、認(rèn)知技能，由此可以看出，在市場(chǎng)需求中職業(yè)素養(yǎng)比職業(yè)技能更重要。

3 導(dǎo)游職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)化措施

3.1 注重德育教育[3]，強(qiáng)化職業(yè)形象

當(dāng)前，高職教育在注重學(xué)生核心技能培養(yǎng)的同時(shí)更應(yīng)注重學(xué)生德育的培養(yǎng)，除了在課堂上因勢(shì)利導(dǎo)外，更要在校園里、校園外形成良好的道德氛圍，教師應(yīng)結(jié)合系部加大對(duì)校內(nèi)外典型模范的宣傳力度，樹立追趕超越，爭(zhēng)當(dāng)校園道德模范的風(fēng)氣，增強(qiáng)學(xué)生愛國(guó)、愛家、愛旅游事業(yè)的高尚情懷。良好的職業(yè)形象能拉近游客距離，讓客人感覺親切，進(jìn)一步激發(fā)強(qiáng)烈的旅游意愿[3]。因此，在這里我們提出十二字方針，即 “重心靈、強(qiáng)儀表、活語(yǔ)言、優(yōu)氣質(zhì)”。重心靈，即注重內(nèi)在美，心靈美，在校園內(nèi)外實(shí)現(xiàn)熱情友好，互幫互助，以善良和真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；強(qiáng)儀表，要求學(xué)生在日常生活中注重自己的外在形象，做到端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美；活語(yǔ)言，即靈活的語(yǔ)言，在課堂內(nèi)外加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，使學(xué)生養(yǎng)成說話準(zhǔn)確精煉，言調(diào)悅耳，熱情幽默，文明禮貌的好習(xí)慣；優(yōu)氣質(zhì)，即注重培養(yǎng)自身氣質(zhì)，與游客交流時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客人真誠(chéng)的關(guān)懷和對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的誠(chéng)意與信心。

3.2 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，規(guī)范職業(yè)行為

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)從導(dǎo)游職業(yè)氛圍的營(yíng)造開始[4]，首先從對(duì)學(xué)生的稱謂、上課開始語(yǔ)、下課結(jié)束語(yǔ)以及學(xué)生服飾和禮儀、禮貌入手；其次，重視課堂教具的應(yīng)用，如課堂上運(yùn)用導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、擴(kuò)音器，簽單、景區(qū)門票展現(xiàn)一個(gè)完整的全陪、地陪導(dǎo)游環(huán)節(jié)；最后，建立班級(jí)文化，開展豐富多彩的主題活動(dòng)，如個(gè)性化導(dǎo)游詞創(chuàng)作，導(dǎo)游之星、禮儀之星評(píng)選，旅游服務(wù)故事會(huì)，旅游安全月等活動(dòng)，增加學(xué)生的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感。在職業(yè)行為規(guī)范上，要求學(xué)生有嚴(yán)格的時(shí)間觀念，同時(shí)在模擬操作環(huán)節(jié)要求學(xué)生嚴(yán)格按照操作規(guī)范實(shí)施，如接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作、認(rèn)找旅游團(tuán)、歡迎詞、參觀游覽、用餐、購(gòu)物、送團(tuán)等，對(duì)學(xué)生的發(fā)型、服飾、妝容、手勢(shì)、表情、話筒使用上制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并要求學(xué)生認(rèn)真執(zhí)行，從細(xì)節(jié)中培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3.3 提高語(yǔ)言技能和帶團(tuán)技能

俗話說“祖國(guó)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，語(yǔ)言能力的高低直接決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和游客旅游滿意度[5]，因此加大對(duì)語(yǔ)言的訓(xùn)練習(xí)尤其是導(dǎo)游語(yǔ)言的訓(xùn)練至關(guān)重要。首先，開設(shè)專門的導(dǎo)游語(yǔ)言課程，而不僅僅是作為導(dǎo)游實(shí)務(wù)里面的一個(gè)章節(jié)出現(xiàn)，多聽、多看、多模仿，讓學(xué)生在模仿的基礎(chǔ)上展示自己的個(gè)性化語(yǔ)言天賦。其次，增加實(shí)訓(xùn)和實(shí)踐課時(shí)，針對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)中需要的人際交往技能、應(yīng)變技能、組織協(xié)調(diào)技能及危機(jī)處理技能進(jìn)行模擬演練和實(shí)踐操作，在真實(shí)的環(huán)境和場(chǎng)景中總結(jié)反思，逐步提高。

3.4 學(xué)習(xí)專項(xiàng)技能，升華認(rèn)知技能

隨著游客需求的多樣化，自主性、超越性、體驗(yàn)性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目越來越受歡迎，如登山、攀巖、漂流、滑雪等，進(jìn)而對(duì)導(dǎo)游專項(xiàng)技能的要求也越來越高。因此，在教學(xué)中可以將專項(xiàng)技能分割成若干個(gè)單元和模塊，學(xué)生根據(jù)興趣愛好和自我需求來選擇自主學(xué)習(xí)，并將考查成績(jī)納入到學(xué)期總成績(jī)當(dāng)中，同時(shí)要求學(xué)生養(yǎng)成寫日記的好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中善于總結(jié)思考，實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知的提高與升華。

4 結(jié)論

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客知識(shí)水平提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，高職教育作為學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)培育的起點(diǎn)，今后更應(yīng)在資金、設(shè)備、實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐基地、師資建設(shè)上下功夫，為學(xué)生今后的就業(yè)道路添磚加瓦，同時(shí)也希望同樣身為游客的我們今后不再受導(dǎo)游市場(chǎng)亂象之苦。

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