三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的影響及其管理策略

李卉妍+王浩

[摘要]隨著微信、微博、博客等新媒體的出現(xiàn)和普及，傳統(tǒng)的信息傳播速度、力度、深度發(fā)生了根本性的改變，依托這些新媒體的輿情變化更加迅速復(fù)雜，增加了監(jiān)控的難度。三亞一直是全國乃至世界游客關(guān)注的熱點城市，也一度成為網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點，一旦處理不當(dāng)，容易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機，使城市的發(fā)展和形象受到?jīng)_擊和影響。通過多種途徑及時發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對，同樣借助新媒體的力量轉(zhuǎn)危為安，是為上策。

[關(guān)鍵詞]三亞；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情危機

目前，人們的日常生活越來越離不開網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成為人們?nèi)〉眯畔ⅰ⑦M行交流的重要平臺，也成為全民的輿論工具。三亞作為海南國際旅游島建設(shè)中的重點發(fā)展城市，受到全國乃至世界的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度越來越高，網(wǎng)絡(luò)輿情越來越多。網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社會狀況和民情民意的最高效的載體，如何應(yīng)對交織多方面訴求的網(wǎng)絡(luò)輿情，是對政府公共管理能力和工作效能的直接檢驗，一旦應(yīng)對不當(dāng)將引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，導(dǎo)致嚴(yán)重的后果和不良影響。最為典型的網(wǎng)絡(luò)輿情危機是發(fā)生在2012年春節(jié)的“宰客門”事件，游客在三亞旅游時通過微博爆料在海鮮店遭遇宰客的經(jīng)歷，短短幾小時內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播和擴散，引發(fā)關(guān)注和熱議。但是，由于政府當(dāng)時處理經(jīng)驗不足，進一步使矛盾更加激化，引致網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，對三亞的城市形象造成了惡劣的影響。當(dāng)時如果對于網(wǎng)絡(luò)輿情能夠加以重視，及時恰當(dāng)?shù)靥幚?，則同樣可以借助網(wǎng)絡(luò)的傳播力量轉(zhuǎn)危為安，利用網(wǎng)絡(luò)輿情挽回危機發(fā)生所帶來的城市形象的損失。因此，網(wǎng)絡(luò)作為一種傳播工具，是一把雙刃劍。

1網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件對三亞發(fā)展的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情是指達到一定數(shù)量的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上對某個社會事件的意見、情感、態(tài)度、行為等的總稱。一般來說，網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的事件是比較廣泛的公共事件或公共事務(wù)，而且是針對特定的、具體的事件，是公眾的意見、態(tài)度、看法、訴求的綜合與交匯。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的基礎(chǔ)上，當(dāng)負(fù)面輿論占據(jù)主導(dǎo)地位，沒有及時進行信息處理和危機化解，導(dǎo)致這種負(fù)面輿論迅速蔓延，使當(dāng)事人處于被動局面，造成較為嚴(yán)重的后果時，就形成了網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

海南國際旅游島國家戰(zhàn)略不斷深入建設(shè)，三亞作為全國唯一一個熱帶旅游城市，是國際旅游島建設(shè)的中心與重點。但是，在建設(shè)過程中，由于歷史和現(xiàn)實的原因，三亞經(jīng)濟發(fā)展水平不高、市場監(jiān)管力度不足、服務(wù)質(zhì)量和水平較低等問題不斷顯現(xiàn)。而隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體和信息技術(shù)的發(fā)展，這些問題引發(fā)的諸多社會事件會在極短時間內(nèi)引發(fā)輿情關(guān)注，如果公共管理部門網(wǎng)絡(luò)輿情意識淡薄，缺乏有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的經(jīng)驗與措施，就將加速網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成，嚴(yán)重影響三亞乃至海南的網(wǎng)絡(luò)形象，對城市發(fā)展構(gòu)成威脅。

從輿情危機事件的感知方面來看，公眾對三亞網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度日益高漲，這就要求公共管理部門對網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)控，防微杜漸。從公眾感知的角度來看，輿情危機事件的發(fā)生主要是由于整體環(huán)境不完善、商家唯利是圖、政府職能缺失等，公眾更關(guān)心政府處理事件的態(tài)度、責(zé)任商家的懲處辦法、事件的處理結(jié)果，希望信息公布的及時和真實，政府必須從根本上改變社會整體環(huán)境，發(fā)揮微信、微博等新媒體的積極作用，將公眾關(guān)心的事件進展和處理意見及時發(fā)布，杜絕網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生。

從三亞旅游市場方面來看，旅游產(chǎn)業(yè)是三亞經(jīng)濟發(fā)展的主要支柱產(chǎn)業(yè)，而人們尤其關(guān)注的也是一些旅游侵權(quán)事件，這些輿情危機事件的發(fā)生對三亞旅游產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響，使游客對三亞城市的整體印象失分，在三亞旅游的安全感降低，即使是三亞最吸引人眼球的自然資源優(yōu)勢也會大打折扣，使三亞旅游市場受到較大的負(fù)面影響。

從三亞政府公信力方面來看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件會使人們感到政府公共管理能力不足，政府的市場與行業(yè)監(jiān)管、價格管理、利益協(xié)調(diào)以及公共產(chǎn)品提供等職能發(fā)揮不完善，旅游市場混亂，旅游產(chǎn)品性價比差，旅游服務(wù)質(zhì)量沒有保障等，嚴(yán)重?fù)p害三亞旅游城市形象。

因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的負(fù)面影響下，三亞城市形象、旅游市場發(fā)展以及政府公信力等都會受到不同程度的損害。

2三亞網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀與存在問題

2012年“宰客門”事件發(fā)生以來，三亞市逐漸加強了對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注，并不斷積累應(yīng)對經(jīng)驗，強調(diào)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行積極正向的引導(dǎo)。以三亞市旅游部部門為例，2016年三亞市旅游委利用論壇、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，共處理網(wǎng)絡(luò)輿情近90起，以讓游客滿意為宗旨，使每起輿情都得到了比較妥善的解決，杜絕了網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)生和蔓延。在首屆互聯(lián)網(wǎng)智庫峰會（即第四屆網(wǎng)絡(luò)輿情論壇）上，三亞市旅游委榮獲“政務(wù)輿情回應(yīng)優(yōu)秀獎”。同時，三亞市政府也多次組織干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對技巧專題培訓(xùn)，培訓(xùn)重點在于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生原因、特點以及如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基本技巧。

雖然近年來三亞各級部門對網(wǎng)絡(luò)輿情越來越重視，應(yīng)對負(fù)面輿論的態(tài)度也越來越積極，但是，還是會存在一些問題，使網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響擴大，導(dǎo)致后續(xù)工作的被動。經(jīng)過總結(jié)，這些問題主要包括以下幾個方面。

21針對熱點問題的輿情反應(yīng)不及時

熱點問題的網(wǎng)絡(luò)輿情通過新媒體平臺迅速傳播，每時每刻網(wǎng)絡(luò)上都會聚集巨大數(shù)量的信息，對其中的有效信息進行甄別、梳理并及時回應(yīng)是重點和關(guān)鍵，大部分輿情危機事件的爆發(fā)都是由于沒有及時反映，沒有抓住控制事件發(fā)展的最佳時機而導(dǎo)致。因此，應(yīng)該不斷培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度，在第一時間進行正確處理，使事件產(chǎn)生的負(fù)面影響大大弱化。

22應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的方式欠妥當(dāng)

在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)自媒體時代，有的政府部門還不能完全適應(yīng)，尤其面對網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面信息時，往往第一時間想到的是極力否認(rèn)，不敢于承擔(dān)責(zé)任，更缺少變通的手段和方式來正確處理。實際上，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息恰恰能夠反映出一些社會問題和市場缺陷，對于這些信息進行歸納、分析有利于政府部門的公共管理工作，進而有利于促進城市發(fā)展。因此，應(yīng)該看到這些信息的積極一面，本著寬容的平和的心態(tài)尊重網(wǎng)絡(luò)言論，絕對不能采取生硬地刪帖、封堵言論渠道、發(fā)表命令式聲明等處理方式，這些手段非但不利于化解矛盾，反而會進一步激發(fā)公眾反感與負(fù)面情緒，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機達到不可控制的地步。

23缺乏科學(xué)的管理理念和方法

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的處理需要科學(xué)的管理理念與方法。從網(wǎng)絡(luò)輿情危機的預(yù)警、信息的收集、事態(tài)的分析到網(wǎng)絡(luò)輿情危機的處理應(yīng)對、城市形象的修復(fù)，整個過程需要依賴情報學(xué)、社會學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等理論的指導(dǎo)與方法的運用，形成規(guī)范的操作流程，而絕非是應(yīng)付了事和官方態(tài)度的簡單表達，忽視了這一點，就是低估了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的實時性和網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理的科學(xué)性，難以化解危機。

24網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理的組織保障不完善

網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理是一個系統(tǒng)的過程，需要政府公共管理部門、宣傳部門、公關(guān)部門、網(wǎng)絡(luò)媒體部門等共同溝通，協(xié)同解決。三亞在網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件處理過程中，各級部門的組織保障還不完善，尤其是當(dāng)輿情危機發(fā)生得比較突然時，各部門不能進行迅速有效的溝通，也難以在解決問題時形成合力。

3自媒體時代三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件管理策略

自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)越來越強大，實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的挖掘與處理，為各方面管理方法手段的創(chuàng)新提供了新的工具，對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理也呈現(xiàn)出新的要求。

31網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理要以數(shù)據(jù)開發(fā)作為管理理念

網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理，理念先行。網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的影響因素錯綜復(fù)雜，存在多種方面的制約，公共管理部門必須具備良好的網(wǎng)絡(luò)管理能力，開拓創(chuàng)新的管理理念。自媒體時代，大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢在于可以作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的網(wǎng)絡(luò)信息資源，為公共管理部門提供服務(wù)平臺，根據(jù)對大數(shù)據(jù)的收集、監(jiān)控和分析，提出科學(xué)的管理策略。

32網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理要以新媒體作為管理渠道

新媒體是指新型數(shù)字媒體，是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的具備智能化特征的媒體，如移動終端、手機等。新媒體的信息傳播速度快、覆蓋面廣、存儲量大，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理過程中，可以在很短的時間內(nèi)迅速反應(yīng)，成為重要的信息渠道，有效發(fā)揮公共職能管理的作用，使輿情危機轉(zhuǎn)危為安。同時，通過新媒體技術(shù)，可以對輿情進行信息的過濾，保證輿情的正確導(dǎo)向，也可以實現(xiàn)對輿情危機的持續(xù)跟蹤和監(jiān)控。

33網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理要以信息公開作為管理原則

傳統(tǒng)的公共事件危機管理主要依賴于行政手段，自上而下進行行政管理，容易引起信息不透明和不對稱。而自媒體時代，在大數(shù)據(jù)背景下，人們的價值觀、意見判斷、行為取舍等的形成與發(fā)展變化都與大量的社會信息息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理中，遵循信息公開的管理原則，提高信息透明度、公開性和可信度，可以有利于網(wǎng)絡(luò)用戶形成正確的思考與判斷，使“謠言止于智者”。

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[基金項目]2016年三亞市院地科技合作項目“三亞網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的處理與對研究”（項目編號：2016YD16）。

[作者簡介]李卉妍（1977—），女，遼寧沈陽人，管理學(xué)博士，副教授，三亞學(xué)院管理學(xué)院副院長。研究方向：科技創(chuàng)新管理；王浩（1977—），男，遼寧沈陽人，管理學(xué)碩士，副教授，三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院教師。研究方向：旅游與酒店管理。