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    試析我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新

    2017-06-02 10:04:37祁兵
    行政與法 2017年5期
    關(guān)鍵詞:社會(huì)公眾政務(wù)政府

    祁兵

    摘 要:“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來,對(duì)我國地方政府政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)提出了更高的要求。現(xiàn)階段,我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在人員素質(zhì)、服務(wù)水平、創(chuàng)新理念等方面還存在一些問題。為此,要建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制機(jī)制,切實(shí)轉(zhuǎn)變地方政府職能,建立評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制,大力培養(yǎng)高素質(zhì)人才,學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法,以促進(jìn)我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。

    關(guān) 鍵 詞:地方政府;政務(wù)服務(wù);“互聯(lián)網(wǎng)+”;新媒體

    中圖分類號(hào):D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1007-8207(2017)05-0007-05

    在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,借助新媒體資源,越來越多的地方政府開始在政務(wù)信息公開、公眾聲音獲取等方面進(jìn)行探索,并取得了一定的成效。然而,在人員、技術(shù)、機(jī)制等方面,我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)仍然存在著一系列問題,需要相關(guān)部門的高度關(guān)注,統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。

    一、我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)展與成效

    在地方政府政務(wù)服務(wù)的整個(gè)流程中,政務(wù)信息傳播的有效性、公開性和透明性,對(duì)其決策的科學(xué)性、客觀性和實(shí)效性具有重要作用。

    (一)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動(dòng)了地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展

    2015年3月5日,國務(wù)院總理李克強(qiáng)在十二屆全國人大三次會(huì)議上所作的政府工作報(bào)告中從國家層面首次提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,“推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合,促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展,引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)”。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出,開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的序幕,在為經(jīng)濟(jì)、科技等領(lǐng)域獲取新收益并注入新動(dòng)力的同時(shí),也為地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展帶來了新機(jī)遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的推動(dòng)下,許多地方政府在政務(wù)服務(wù)、信息公開、人事任免、資源共享等方面都利用微信、微博、公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端等新媒體資源進(jìn)行宣傳和公示并獲取意見建議、監(jiān)督質(zhì)詢及消息反饋。這在一定程度上優(yōu)化了地方政府職能,在覆蓋范圍、服務(wù)種類、傳播速度、信息透明、政務(wù)效率等方面促進(jìn)了地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新,得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可和肯定。

    (二)地方政府政務(wù)服務(wù)中心在改革上取得了新的成果

    在我國,地方政府政務(wù)服務(wù)中心是提供政務(wù)服務(wù)、公開政務(wù)信息的基礎(chǔ)性平臺(tái)?!皩?shí)踐證明,它是建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府的成功嘗試和有效形式”。[2]當(dāng)前,經(jīng)過一系列的改革,地方政府政務(wù)服務(wù)中心的工作取得了長(zhǎng)足發(fā)展。在組織機(jī)構(gòu)方面,通過優(yōu)化設(shè)計(jì)和安排,簡(jiǎn)化并規(guī)范了組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,實(shí)現(xiàn)了更為便捷的“一站式”和“一條龍”服務(wù)。既節(jié)省了政務(wù)辦理時(shí)間,也減少了政務(wù)辦理過程中的各項(xiàng)成本。在運(yùn)行機(jī)制方面,地方政府政務(wù)服務(wù)中心對(duì)機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、人員管理機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、信息反饋機(jī)制等進(jìn)行了再造式改革。在各項(xiàng)機(jī)制的共同作用下,政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率不斷提高。

    (三)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)引領(lǐng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的方向

    在簡(jiǎn)政放權(quán)、深化改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下,無論是各級(jí)政府還是社會(huì)公眾均高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)而言,更需要通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來彰顯其公共服務(wù)屬性。目前,我國地方政府政務(wù)服務(wù)已初步實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、科學(xué)化和人性化。在政務(wù)服務(wù)形象上,地方政府政務(wù)服務(wù)中心既是社會(huì)公眾與政府部門交流的重要平臺(tái),又是展現(xiàn)政府工作人員面貌的最好窗口。這種雙向性的特點(diǎn)使得地方政府政務(wù)服務(wù)中心在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)更能設(shè)身處地地為辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人或群體著想。在政務(wù)服務(wù)水平上,從制定目標(biāo)到政務(wù)服務(wù)的落實(shí)都有了較為明確的參照標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其提供政務(wù)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量一目了然。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠使地方政府政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量趨于量化。在政務(wù)服務(wù)效率上,嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求公務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的、確定的工作量,從而減少了相互推諉、辦事拖延、手續(xù)繁多等現(xiàn)象。在公眾滿意度上,按照標(biāo)準(zhǔn)化要求提供政務(wù)服務(wù),能夠更好地滿足社會(huì)公眾的需求,從而提升了社會(huì)公眾對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。

    二、當(dāng)前我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

    在我國,行政區(qū)劃較多,各地區(qū)在地理?xiàng)l件、開放程度、發(fā)展水平、行政能力、社會(huì)狀況等諸多方面都有著不同程度的差別。如:較為發(fā)達(dá)的地區(qū)在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、科技水平、設(shè)備建設(shè)、人員隊(duì)伍、理念思維等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì),這使其政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)高、力度大;相對(duì)而言,位置偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)在這些方面要明顯落后于發(fā)達(dá)地區(qū)。從地方政府政務(wù)服務(wù)的典型案例及社會(huì)公眾的視角來看,目前,辦事程序復(fù)雜、辦事成本偏高、辦事速度緩慢等情況仍然普遍存在,使得一些地方政府的政務(wù)服務(wù)效果不能盡如人意。

    (一)創(chuàng)新觀念不強(qiáng),服務(wù)意識(shí)比較薄弱

    可以說,政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念與創(chuàng)新意識(shí)對(duì)于政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的影響十分明顯。從目前來看:第一,一些政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念不強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)也產(chǎn)生了新的需求。然而,一些政務(wù)服務(wù)人員沒有及時(shí)更新觀念以適應(yīng)新的現(xiàn)實(shí)需求,致使觀念與現(xiàn)實(shí)無法同步。第二,少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)淡薄。責(zé)任感與服務(wù)意識(shí)在地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用。地方政府在給予政務(wù)服務(wù)人員權(quán)力的同時(shí),也意味著他們要對(duì)其所行使的權(quán)力負(fù)責(zé),但少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員往往將自身的權(quán)力看成是謀取私利的工具,權(quán)錢交易、遇事回避、不敢負(fù)責(zé)等情況仍然不同程度地存在,給政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新帶來了不小的阻力。第三,部分政務(wù)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)意識(shí)缺失。政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是循序漸進(jìn)的系統(tǒng)過程,無論是隊(duì)伍建設(shè)還是人員培養(yǎng)都不是一蹴而就的,這就凸顯了學(xué)習(xí)的重要性。而面對(duì)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的諸多不足,部分地方政府政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員沒能及時(shí)地學(xué)習(xí)和借鑒其他國家的經(jīng)驗(yàn),也沒能積極地尋求有效的創(chuàng)新途徑,導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新緩慢。

    (二)人員素質(zhì)不高,能力參差不齊

    目前,一些政務(wù)服務(wù)人員在個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面還存在著不足:在個(gè)人修養(yǎng)方面,由于地方政府在選拔政務(wù)服務(wù)人員時(shí)基本上采取考試的方式,只偏重于理論知識(shí),而其自身素質(zhì)、實(shí)踐能力的高低等無法得到充分驗(yàn)證,因而導(dǎo)致了在政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面存在問題。在服務(wù)態(tài)度方面,少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員態(tài)度或冷漠或強(qiáng)硬,影響了地方政府在社會(huì)公眾心目中的形象。在辦事效率方面,辦事程序及手續(xù)多、受理窗口少、在崗人員少等問題依然存在,極大地降低了政務(wù)服務(wù)效率,嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效果。在業(yè)務(wù)能力方面,政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新離不開政務(wù)服務(wù)人員與相關(guān)技術(shù)人員的共同努力,要有與之相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰凹夹g(shù)實(shí)力作保障。但部分人員在工作能力和技術(shù)水平方面無法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新要求,而且由于能力上的差距,各成員之間也無法進(jìn)行良好的合作。

    (三)服務(wù)水平不一,各地差距較大

    由于各地區(qū)在政務(wù)服務(wù)水平及技術(shù)支持方面差距較大,使其在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一定的“時(shí)差”,進(jìn)而使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)了超前或滯后的現(xiàn)象。雖然各地區(qū)在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等硬件設(shè)施建設(shè)上取得了較大進(jìn)展,但仍然無法滿足社會(huì)公眾的需求,由此導(dǎo)致了“過分重視開發(fā),忽視實(shí)際應(yīng)用;重視系統(tǒng)的管理功能,卻忽視系統(tǒng)的服務(wù)功能;過分重視硬件設(shè)施建設(shè)、忽視了軟件建設(shè)”[3]等問題的發(fā)生,使政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在全國范圍內(nèi)無法真正地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和整體化。

    三、加強(qiáng)我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的建議

    (一)建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制

    “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來使數(shù)字化更加深入到人們的日常生活中,以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的科技手段也日益影響著地方政府政務(wù)服務(wù)的管理與創(chuàng)新模式。近年來,我國相繼出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》等文件,凸顯了國家對(duì)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注與重視。針對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在機(jī)制上存在的不足,筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下兩個(gè)方面加以完善:一是健全政務(wù)公開機(jī)制。隨著社會(huì)公眾參與意識(shí)的不斷提升,現(xiàn)有的政務(wù)公開程度已難以適應(yīng)新的發(fā)展要求,政務(wù)公開機(jī)制亟待進(jìn)一步的創(chuàng)新與完善,以便讓社會(huì)公眾更好地參與到政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中來,并不斷提升社會(huì)公眾的滿意度。二是完善地方政務(wù)服務(wù)決策機(jī)制。通過機(jī)制設(shè)計(jì)與安排的優(yōu)化和升級(jí),加快實(shí)現(xiàn)“從經(jīng)驗(yàn)型決策到科學(xué)化決策,從封閉型決策到開放型決策,從隨意決策到程序決策,從無風(fēng)險(xiǎn)決策到?jīng)Q策責(zé)任追究的突破性進(jìn)展”,[4]把好政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的“頭道關(guān)”。

    (二)切實(shí)轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能

    習(xí)近平總書記在黨的十八屆二中全會(huì)上指出:轉(zhuǎn)變政府職能是深化行政體制改革的核心。一直以來,我國都在不斷地探索建設(shè)職能科學(xué)、高效廉潔、結(jié)構(gòu)完善并受公眾擁護(hù)的服務(wù)型政府。無論是國家層面還是地方層面,政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新都離不開切實(shí)轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能。因此,作為與社會(huì)公眾聯(lián)系最為緊密的地方政府,要從政治職能、經(jīng)濟(jì)職能、文化職能、社會(huì)職能上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變。在政治職能上,要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行國家的大政方針,并根據(jù)地方實(shí)際加以落實(shí)。在經(jīng)濟(jì)職能上,要處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系,發(fā)揮宏觀調(diào)控與市場(chǎng)監(jiān)管的作用,以更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的新要求。在文化職能上,要加大力度關(guān)注教育、精神文明建設(shè)、文化產(chǎn)業(yè)等,不斷提升本地區(qū)的文化影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。在社會(huì)職能上,各地區(qū)要在就業(yè)、醫(yī)療、住房、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面發(fā)揮主導(dǎo)作用,切實(shí)轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的“相互推脫”局面,更好地完善各級(jí)政府的社會(huì)服務(wù)職能。

    (三)建立地方政府政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制

    歸根結(jié)底,政務(wù)服務(wù)是為人民服務(wù)。一直以來,我國政務(wù)服務(wù)人員始終采取從群眾中來到群眾中去的工作方法,這就要求其必須接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)與監(jiān)督。為此,應(yīng)從以下三個(gè)方面著力健全政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制:第一,加大政務(wù)信息公開的力度。互聯(lián)網(wǎng)的普及使政府部門在政務(wù)信息公開方面有了新的渠道,社會(huì)公眾獲取政務(wù)信息也更為便捷。對(duì)此,各地區(qū)應(yīng)進(jìn)一步加大政務(wù)信息公開的透明度,以便更好地接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。第二,沿用信息獲取的傳統(tǒng)手段。雖然科技的迅猛發(fā)展使監(jiān)督方式以信息化為主,但數(shù)字化模式也有一定的條件限制。因此,在接受公眾監(jiān)督、獲取公眾建議時(shí),不能放棄信箱、意見箱、反饋熱線等傳統(tǒng)方式。應(yīng)做到傳統(tǒng)方式與新型方式相結(jié)合,以不斷增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的有效性。第三,拓寬多元化的評(píng)價(jià)渠道。通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、社會(huì)調(diào)研等多種形式來獲取社會(huì)公眾對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)及其創(chuàng)新進(jìn)展的時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)信息,進(jìn)而推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)。

    (四)培養(yǎng)高素質(zhì)人才和技術(shù)人員隊(duì)伍

    在推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新過程中,高素質(zhì)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)和儲(chǔ)備尤為關(guān)鍵。第一,加大對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的重視程度。一些高校應(yīng)設(shè)立與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的專業(yè),從源頭上解決高素質(zhì)人才和技術(shù)人員不足的問題。第二,創(chuàng)新人員選拔方式。應(yīng)增加地方政府政務(wù)服務(wù)人員的選拔方式,如推薦制、積分制、暗中考察制、實(shí)際模擬制等。第三,建立政務(wù)服務(wù)人員考核制度。不定期地進(jìn)行工作考核或抽查,考察相關(guān)人員的工作績(jī)效,以此增強(qiáng)其責(zé)任感。第四,加大對(duì)高素質(zhì)人才的表彰獎(jiǎng)勵(lì)力度。在精神層面和物質(zhì)層面加大激勵(lì)支持力度,以此增強(qiáng)地方政府政務(wù)服務(wù)人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性,促進(jìn)政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

    (五)學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

    我國在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的起步較晚,經(jīng)驗(yàn)有待積累。因此,在推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新時(shí),應(yīng)面向世界,努力學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成熟做法,盡可能地少走彎路,以高質(zhì)量地建設(shè)具有中國特色的地方政府政務(wù)服務(wù)體系。如:美國采取的IT服務(wù)外包與電子政務(wù)相結(jié)合的模式,進(jìn)一步增加了地方政府政務(wù)服務(wù)的技術(shù)性與專業(yè)性,既節(jié)約了行政成本,提升了行政效率,又促進(jìn)了地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新水平的提升;新加坡采取“全天候”電子政務(wù)服務(wù)窗口的模式,不斷加大對(duì)電子、通信等產(chǎn)業(yè)的投入,從而擴(kuò)大了地方政府政務(wù)服務(wù)的規(guī)模,在便捷性和高效性方面走在了世界的前列。應(yīng)該說,新加坡“政府業(yè)務(wù)的有效整合實(shí)現(xiàn)了無縫管理和一站式服務(wù),使政府以整體形象面對(duì)公眾,達(dá)成了與公眾的良好溝通”。[5]

    近年來,我國將“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維融入到地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程中,使地方政府政務(wù)中心改革不斷優(yōu)化,地方政府政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也得到了更深層次的發(fā)展。當(dāng)前,我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上關(guān)系到國家未來發(fā)展大計(jì)。2017年的《政府工作報(bào)告》強(qiáng)調(diào),要“加快國務(wù)院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通,形成全國統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”,[6]表明了我國對(duì)推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的決心和信心。就目前而言,我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還需要各方力量的共同努力和不懈探索。因此,要始終立足于國情,努力學(xué)習(xí)其他國家先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù),從根本上解決理念、機(jī)制、模式、技術(shù)、方法等一系列突出問題,使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)朝著更加高效、更加科學(xué)、更加透明的方向發(fā)展。

    【參考文獻(xiàn)】

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    [2]王瀾明.我國政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)行[J].中國行政管理,2012,(09):7.

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    (責(zé)任編輯:劉亞峰)

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