關于現(xiàn)代物流客戶服務的幾點思考

隨著經(jīng)濟的發(fā)展物流業(yè)也得到長足的延伸和拓展，我們面對的客戶群的范圍也越來越大，客戶的心理及業(yè)務需求也越來越廣泛，這就要求我們不能再故步自封以傳統(tǒng)的方式面對新興的客戶群體。我們要結合現(xiàn)代物流客戶的需求特點有針對性地調整我們的特色服務，這樣才能做到“全心全意為客戶”，讓客戶滿意。下面我就結合實際情況分析幾點現(xiàn)代物流客戶服務的幾點思考：

一、現(xiàn)代與傳統(tǒng)物流業(yè)客戶服務的比較

現(xiàn)代物流業(yè)作為一種新型的服務行業(yè)，其客戶服務系統(tǒng)主要具有以下幾個特點：

首先，現(xiàn)代物流業(yè)與傳統(tǒng)的物流業(yè)相比，可以為客戶提供更加全面、便捷的服務，其操作與管理貫穿了物流的訂單，運輸、退貨的全部過程，現(xiàn)代物流業(yè)具有的全新多功能的信息系統(tǒng)使物流業(yè)發(fā)生的革命性的變化。

其次，現(xiàn)代物流業(yè)的客戶服務與傳統(tǒng)的物流客戶服務相比，在姿態(tài)上產(chǎn)生了翻天覆地的變化。傳統(tǒng)物流的客戶服務屬于被動型的服務，在服務時效上具有嚴重的滯后性，服務內容過于單一。而現(xiàn)代物流業(yè)的客戶服務在服務姿態(tài)上更為主動，在服務時效上具有很強的超前性，在服務的內容上采用多樣性的客戶服務，在真正的意義上實現(xiàn)了用積極配合與呼應的姿態(tài)為客戶提供服務。

最后，在現(xiàn)代物流業(yè)中，無處不體現(xiàn)出客戶服務的作用。在操作方面，無論是簡單的平面搬運工作還是復雜的倉庫儲存、陸路運輸、海陸運輸、空中運輸、增值加工等環(huán)節(jié)都將客戶服務的精神滲透了進去。在搬運的過程中，必須嚴格的按照產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、產(chǎn)品的種類進行分類堆放，對于有輕放標注的貨品一定要輕拿輕放，以免出現(xiàn)傳統(tǒng)物流業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的產(chǎn)品損壞，保質期較低的產(chǎn)品在運送途中變質引發(fā)的不必要的糾紛。

二、實現(xiàn)現(xiàn)代物流客戶服務的必要因素

1.使用信息化的操作平臺

科學技術的不斷發(fā)展，使得信息技術在各個領域中都得到了廣泛的運用，我國社會的發(fā)展也逐漸的進入的信息化的時代。以信息系統(tǒng)作為現(xiàn)代化物流的操作平臺，可以加大程度上的提高物流操作的效率與質量，又可以減少人力資源的使用。在倉庫儲存管理的方面，可以通過使用終端掃描機和條碼技術等信息手段，配合信息系統(tǒng)進行使用，客戶可以直接通過信息系統(tǒng)發(fā)布指令，對貨物的收發(fā)、現(xiàn)場貨物堆放、移動、增值加工、清點等各項操作進行指導，為倉庫儲存的管理方面提供了方便的同時，有效的減少了客戶的投訴，提高了同客戶溝通的效率。在貨物的儲存管理方面，要注意對貨物的生產(chǎn)日期以及有效期進行合理的通知，要本著先進先出的基本原則，對貨物實施正常的調度與分配。從另一個角度上來看，信息平臺上開放的客戶窗口中的查詢功能，可以使客戶在第一時間內對貨物的動態(tài)進行查詢，便于客戶掌握貨物動態(tài)的第一手資料。

2.建立網(wǎng)絡化的操作渠道

在現(xiàn)代化的物流業(yè)中，利用自身具有的或者是外界協(xié)助的操作資源提供服務，已經(jīng)成為了許多地區(qū)物流企業(yè)的標志性服務。在世界上的一些發(fā)達國家，國家級的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的縣級和市場份額。具有資源或者實力的大型物流企業(yè)會根據(jù)客戶項目夸張的綜合能力，滿足客戶使用多種倉庫儲存和運輸方式經(jīng)濟而又快捷的要求。對于一些一些取藥進行跨區(qū)操作的業(yè)務，許多地方型的物流企業(yè)就顯得有些無可奈何了。無論是在當?shù)卦O置分點，還是將外分點包出去，宗旨越來越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡化操作對因規(guī)模限制的物流企業(yè)來說都是一道無法逾越的難關。

三、關于現(xiàn)代物流客戶服務發(fā)展的思考

1.調查問卷的使用

在現(xiàn)代物流業(yè)的工作中，通過調查問卷來征求客戶的意見或建議，可以使物流企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以及客戶服務中存在的消瑕疵，使用書面調查的方式對客戶滿意度進行調查，操作流程簡單，內容方面也可以根據(jù)實際情況進行設計，可以將調查問題進行細化的分類，這樣可以提高客戶對調查問卷的重視程度，過于簡單的設計很容易使客戶認為此調查問卷只是走過場的形式，在填寫的時候也不會進行認真的填寫，物流公司也無法得到其需要的內容反饋。

2.定期配合客戶完成周期性的評估

許多企業(yè)在選擇物流企業(yè)作為合作伙伴的時候，都會對物流企業(yè)的服務進行定期性的評估，這主要是由于以下三個方面的原因引起的。

首先，生產(chǎn)類的企業(yè)由于其企業(yè)的特殊性，一般都會選擇合適的物流服務商建立長期的戰(zhàn)略性合作伙伴關系，以促進生產(chǎn)企業(yè)與物流企業(yè)共同成長。

其次，行業(yè)認證體系對物流服務商的認證，是企業(yè)選擇物流服務商的先決條件之一，物流服務商在經(jīng)過ISO9002的行業(yè)質量認證體系認證以后，一定要嚴格按照相關規(guī)定對所有外協(xié)服務機構進行漸進式的評估，以免出現(xiàn)物流服務商缺乏跟進能力的情況發(fā)生。

最后，對物流服務商進行年度評估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關系的一體化進程，這種一體化也可以理解為同步的跟進，資金、資源等物流要素的跟進。

3.增強服務技術水平，提高客戶服務質量

現(xiàn)代物流業(yè)的客戶服務，無論是從技術的角度上，還是從其本身的構成上來看，都屬于一門技術型的學科。同樣的一件事情，很有可能因為不同的人在處理事務的能力上，態(tài)度方式上的不同，取得的效果也會不同，這點在物流行業(yè)中體現(xiàn)的更為明顯。現(xiàn)代物流業(yè)，作為服務型行業(yè)的一種，一定要在服務的過程中體現(xiàn)出對客戶的重視和誠意，在行動中，要站在客戶的立場上，為客戶設身處地的著想，充分的考慮到客戶的困難與尷尬，并通過思考提出合理的解決方案，應付突發(fā)事件的能力也是物流行業(yè)提高客戶服務質量的關鍵。因此，現(xiàn)代物流業(yè)在在日常的工作中有必要從正面入手，在服務上反客為主，用自己的真心實意換來客戶的滿意和尊重。

（作者單位：廣東省江門市第一職業(yè)高級中學）