醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系的構(gòu)建及其干預(yù)模式研究

■ 唐文佳陳 瑋楊偉國

醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系的構(gòu)建及其干預(yù)模式研究

■ 唐文佳①陳 瑋①楊偉國①

三級醫(yī)院 滿意度 德爾菲法

目的：從高層、中層以及科主任等管理者角度，研究醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系構(gòu)成要素，提高醫(yī)務(wù)員工滿意度。方法：采用文獻法和德爾菲法進行體系構(gòu)建；德爾菲法選取28位專家進行2輪問卷調(diào)查，以確定醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系構(gòu)成要素。結(jié)果：醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系涵蓋5個維度21項一級指標(biāo)。結(jié)論：醫(yī)院管理者應(yīng)關(guān)注員工滿意度，堅持“以人為本”管理理念；同時建立科學(xué)應(yīng)對方式和干預(yù)手段，有效提高員工滿意度，增加群體凝聚力。

Author’s address：Rui Jin Hospital Aff liated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, No.197, Ruijin Er Road, Shanghai, 200025, PRC

隨著公立醫(yī)院改革的進一步深化，作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系終端實施者的醫(yī)務(wù)工作者，正面臨著更大的機遇與挑戰(zhàn)。2015年1月，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會啟動了3年行動計劃——《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，希望通過3年時間，讓民眾明顯感受到就醫(yī)環(huán)境的改善[1]。然而，在傷醫(yī)事件屢禁不止和醫(yī)務(wù)員工工作超負荷的雙重影響下，醫(yī)務(wù)員工的工作滿意度正在不斷下降。哈佛大學(xué)一項調(diào)查研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度相應(yīng)提高5%。由此可見，高滿意度的醫(yī)務(wù)員工更有可能給患者帶來更好的治療與服務(wù)[2]。在強調(diào)“人本”管理理念的當(dāng)下，如何更好地了解影響醫(yī)務(wù)員工工作滿意度的因素，從而尋求積極有效解決方法，已成為醫(yī)院管理者必須重視的問題。本研究在對前人研究成果進行歸納的基礎(chǔ)上，著重針對上海三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系構(gòu)成要素進行實證研究，為提高醫(yī)務(wù)員工滿意度提供參考。

1 資料與方法

國內(nèi)學(xué)者在醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系提出及發(fā)展方面相比發(fā)達國家較晚，但受重視程度較高、發(fā)展速度較快。本研究歸納分析出一些影響醫(yī)務(wù)員工滿意度的指標(biāo)要素，結(jié)合半結(jié)構(gòu)訪談，針對醫(yī)務(wù)員工工作滿意度的現(xiàn)狀、影響要素及解決方式等問題進行深層次探討。

本研究采用德爾菲法(Delphi)，通過2輪專家意見征求，最后匯總成基本一致的結(jié)果，作為預(yù)測結(jié)果。從專家權(quán)威性、集中性、協(xié)調(diào)性等方面分析，統(tǒng)計結(jié)果具有一定代表性和外推性。

本次調(diào)查，經(jīng)反復(fù)討論和研究，在選擇專家方面嚴格把關(guān)所選專家的學(xué)科代表性和地區(qū)代表性，及較好的工作經(jīng)歷和背景，以保障所選專家具有權(quán)威性。

2 結(jié)果與分析

2.1 專家可預(yù)測性和代表性

所選30位專家分別來自上海市6所三級醫(yī)院的高級管理層、中級管理層以及臨床科室管理層。調(diào)查顯示，30位專家的平均年齡為48.7歲，其中20～30年工作年限的專家占46.9%。在學(xué)歷及職稱方面，80.3%的專家學(xué)歷達到碩士及以上，副高及正高職稱比例達75.6%。所選專家具有權(quán)威性和代表性。

2.2 專家權(quán)威度

專家權(quán)威程度即專家本身的學(xué)術(shù)造詣和對指標(biāo)進行判斷的依據(jù)，以及對每個指標(biāo)的熟悉程度[3]。本次研究，專家判斷系數(shù)為0.802，熟悉程度系數(shù)為0.755，得出專家的權(quán)威程度系數(shù)為0.777。

2.3 指標(biāo)設(shè)計

本研究中，指標(biāo)設(shè)計參考丁香園“中國醫(yī)療機構(gòu)最佳雇主調(diào)查”評選指標(biāo)以及《英國NHS醫(yī)院職工滿意度評價體系》等文獻成果，最終形成27項一級指標(biāo)（表1）。

2.4 醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系構(gòu)成要素框架構(gòu)建

2.4.1 第一輪結(jié)果匯總。在第一輪問卷中，有專家提出增加“在特殊事件中，醫(yī)院對員工的支持度”這一指標(biāo)。同時，專家對“員工福利保障的滿意度”“員工薪酬水平的滿意度”以及“醫(yī)院發(fā)展前景的滿意度”重要程度意見較為集中；而對“員工繼續(xù)教育的支持度”“參加學(xué)術(shù)活動支持度”“員工對工作時長的滿意度”“醫(yī)療技術(shù)配套設(shè)施”和“員工忠誠度”等指標(biāo)的分歧較大，且重要程度分別位列第27、24、20、25及19位（表2），可在第二輪問卷中予以調(diào)整。

2.4.2 專家協(xié)調(diào)程度（Kendall系數(shù)）。協(xié)調(diào)系數(shù)是檢驗專家對于滿意度指標(biāo)重要程度看法的一致性。Kendall系數(shù)在0～1之間，系數(shù)越大，表示評分對象對于每個指標(biāo)的看法越趨于一致。根據(jù)國內(nèi)文獻資料，在衛(wèi)生系統(tǒng)大型應(yīng)用研究中，最后一輪W值平均為0.4～0.5[4]。第一輪Kendall系數(shù)為0.189，專家協(xié)調(diào)程度有待提高。同時，對所有指標(biāo)進行了T檢驗，P＜0.000，說明總體分布存在顯著性差異，專家打分不存在隨意性（表3）。

表1 醫(yī)務(wù)員工滿意度評價指標(biāo)框架

表2 第一輪專家意見匯總

表3 兩輪專家協(xié)調(diào)系數(shù)

2.4.3 第二輪結(jié)果匯總。在第一輪征詢結(jié)果中，列出的27項一級指標(biāo)的平均值為8.79分，為減小誤差，以90%置信區(qū)間為均值范圍，低于平均值的指標(biāo)有3項，變異系數(shù)≥20%的指標(biāo)有4項（與均值有重復(fù)），最終去除低于均值且變異系數(shù)大于20%的一級指標(biāo)，即剔除“員工忠誠度”“醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)配套設(shè)施”及“員工對醫(yī)院文化的知曉度”；同時根據(jù)專家意見，對部分指標(biāo)進行歸并，即將“員工對政策、制度的知曉度”與“政策制度的公開性”進行歸并，將“對工作時長的滿意度”和“工作強度”進行歸并，將“對參加學(xué)術(shù)活動的支持度”“對參加繼續(xù)教育的支持度”以及“對員工培訓(xùn)的支持度”進行歸并（表4）。

2.4.4 醫(yī)務(wù)員工滿意度評價體系指標(biāo)框架。醫(yī)務(wù)員工滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)成要素指標(biāo)框架初步建立，包括5個維度21項一級指標(biāo)（表5）。

表4 第二輪指標(biāo)均值排名

表5 醫(yī)務(wù)員工滿意度評價指標(biāo)框架

3 討論

3.1 積極改善制度實施、薪酬福利等軟環(huán)境

研究結(jié)果顯示，有5項與醫(yī)院政策、制度的相關(guān)指標(biāo)入選此滿意度指標(biāo)評價體系，可見醫(yī)院內(nèi)部管理的科學(xué)化、人性化，尤其是公平性，是醫(yī)院和諧發(fā)展的根本。在現(xiàn)行公立醫(yī)院醫(yī)療體制下，醫(yī)院能否公平地為職工提供成長和發(fā)展的條件與機會，是職工極為關(guān)注的問題。因此，必須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造公平、公正、公開的工作環(huán)境，使其體現(xiàn)在醫(yī)院管理的方方面面。

此外，入選4項與個人發(fā)展相關(guān)的指標(biāo)也與公眾的普遍感受十分符合。薪酬與福利是均值最高、變異系數(shù)最低的兩項指標(biāo)。實踐證明，薪酬收入和職工工作積極性呈正比，因此，要提升醫(yī)院職工的滿意度，還應(yīng)努力改善醫(yī)院職工的薪酬福利待遇。首先，應(yīng)建立起合理的薪酬分配機制，按照“注重效率、制度約束”的原則，對醫(yī)院現(xiàn)有薪酬分配體系進行合理改革和優(yōu)化，根據(jù)不同科室、不同崗位、不同職稱，設(shè)立不同的績效分配標(biāo)準，并實行以績效為依據(jù)的薪酬獎勵機制，對業(yè)績優(yōu)、貢獻大的員工在薪酬獎勵上給予一定傾斜，以提高職工的工作積極性。其次，應(yīng)科學(xué)設(shè)置崗位，使職工能夠最大化實現(xiàn)自身勞動價值。

3.2 通過專業(yè)干預(yù)模式的介入緩解職工心理壓力

3.2.1 專業(yè)社工干預(yù)模式介入。醫(yī)務(wù)社工是醫(yī)院人力資源的重要組成部分，在醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)中有著重要的地位和作用。在國外，社工作為醫(yī)療機構(gòu)的組成體，已在機構(gòu)內(nèi)部有了專業(yè)的分工，而國內(nèi)由于社工的發(fā)展才剛剛起步，因此還沒有形成專業(yè)的分工體系。據(jù)此，醫(yī)院方面可以借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，擇取優(yōu)秀專業(yè)人才，形成專業(yè)社工隊伍，而后在醫(yī)院中展開專業(yè)社工干預(yù)，介入醫(yī)院職工滿意度提升行動，就醫(yī)院職工在工作中遇到的問題、矛盾、醫(yī)患糾紛以及不滿意的地方進行梳理，疏導(dǎo)負面情緒，引導(dǎo)醫(yī)護人員走向正確的、積極向上的思維方向，幫助他們走出心理陰影和情緒低潮期，從而提高工作積極性和能動性，進而提升職工對醫(yī)院的滿意度。3.2.2 開展巴林特小組等心理干預(yù)。巴林特小組是一種國際上知名的醫(yī)生培訓(xùn)方法，是指一個小組的全科醫(yī)生在一名精神分析師或心理專家的引導(dǎo)下，通過定期召開會議，探討各自在醫(yī)療過程中遇到的問題和與精神疾病、心理方面相關(guān)的個體案例，并重點探討醫(yī)療過程中的醫(yī)患關(guān)系，通過小組的心理引導(dǎo)，幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會換位思考，使其更好地了解自己和病人。醫(yī)院通過巴林特小組心理干預(yù)，幫助醫(yī)務(wù)人員建立起良好的情感模式，疏解消極情緒，促進醫(yī)患溝通，提升其職業(yè)自信與積極性。

3.3 取消編制使員工忠誠度面臨挑戰(zhàn)，醫(yī)院支持更顯作用

醫(yī)院編制嚴重制約了醫(yī)改進程，取消事業(yè)編制實際上是為了實現(xiàn)人員流動、促進公平。我國的事業(yè)單位編制本身是在計劃經(jīng)濟體制下形成的，市場經(jīng)濟制度下取消編制最大的隱患是醫(yī)療人才培養(yǎng)問題。對于一個成長周期漫長且極度依賴傳幫帶、依賴醫(yī)院平臺的行業(yè)，取消編制將大大弱化醫(yī)院和醫(yī)生的關(guān)系。醫(yī)院投入巨大成本去培養(yǎng)醫(yī)生，而醫(yī)生一旦成才可以隨時跳槽，那對醫(yī)院而言，最好的選擇無疑是去吸引現(xiàn)成的人才。這必將打擊醫(yī)院培養(yǎng)年輕醫(yī)生的積極性，增加年輕醫(yī)生成長的難度和成本，對我國醫(yī)療人才培養(yǎng)體制造成巨大沖擊。但這種后果并非立竿見影，需要較長時間才能顯現(xiàn)。

在圍繞醫(yī)院去編利弊的爭議中，反對方的一大理由是擔(dān)心公立醫(yī)院人才嚴重流失，但取消編制是對醫(yī)生的解放，而不是對醫(yī)生的剝奪。市場競爭和優(yōu)勝劣汰也是無法逃避的生存法則。因此，在第一輪指標(biāo)征詢中，對“員工忠誠度”這一指標(biāo)，專家意見分歧程度較高，未能納入滿意度評價體系中，與當(dāng)前社會大環(huán)境密切相關(guān)，必須引起醫(yī)院關(guān)注。當(dāng)然，提高醫(yī)務(wù)員工滿意度，僅依靠醫(yī)院本身顯然不夠，還需要整個社會系統(tǒng)的支持、理解與幫助，給予他們足夠的尊重和包容，以增強醫(yī)院職工的自我接納力，提高個體的心理健康水平。

3.4 積極發(fā)揮社會環(huán)境作用，醫(yī)患互信是根本

據(jù)國家衛(wèi)生計生委統(tǒng)計，2000年我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)量是32萬所，而截至2016年4月底，我國各級醫(yī)療機構(gòu)已接近百萬，其中公立醫(yī)院12982所，民營醫(yī)院15090所，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)92.5萬所。僅從數(shù)量上來看，短短16年間，我國醫(yī)療機構(gòu)得到了蓬勃發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)已然完成一輪基本建設(shè)，醫(yī)院大樓都蓋好，儀器設(shè)備也都完成了升級換代，患者的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生的工作環(huán)境、醫(yī)院的衛(wèi)生條件得到了相當(dāng)程度的改善。然而，“先經(jīng)濟后文化”導(dǎo)致公民素養(yǎng)并沒有隨著經(jīng)濟水平的提高而提高，從而造成了諸多問題。一方面，當(dāng)今社會整體比較浮躁，容易產(chǎn)生矛盾。另一方面，信息技術(shù)的發(fā)展，使信息傳播速度大大提升，這固然有助于醫(yī)院宣傳，但信息真假難辨，尤其是醫(yī)患不和諧事件的夸大宣傳，在一定程度上消磨了醫(yī)患間的互信。

因此，在第一輪增加了“特殊事件中，醫(yī)院對員工的支持力度”這一指標(biāo)。除了科學(xué)的模式干預(yù)和良好從業(yè)環(huán)境的支持以外，更需要外部環(huán)境支持，建立和諧的社會環(huán)境。政府和醫(yī)療衛(wèi)生管理機構(gòu)一方面應(yīng)更加關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的工作和生活狀態(tài)，積極解決出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾和醫(yī)務(wù)人員面臨的一些實際問題。另一方面要加強普法宣傳，告誡群眾要尊重醫(yī)學(xué)，尊重醫(yī)務(wù)工作者，為其創(chuàng)造和諧、寬松的工作環(huán)境。同時還應(yīng)加大對人民群眾就醫(yī)費用的支持，以消除患者的后顧之憂，從而構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

同時，“醫(yī)院文化的知曉和認同”說明了醫(yī)院文化對職工的影響力不可小覷，醫(yī)院應(yīng)開展多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，開展“個性與融合文化”建設(shè)，充分展示醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者風(fēng)采風(fēng)貌，也幫助職工樹立正確的價值觀，改善醫(yī)患關(guān)系。

[1] 王小霞.調(diào)查顯示醫(yī)護人員工作滿意度很低[N].中國經(jīng)濟時報,2016-03-22(7).

[2] 尹文強,王克利,傅華.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿意度與穩(wěn)定性研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(6):351-354.

[3] 陳瑋,楊偉國,費健,等.上海三級醫(yī)院雇主品牌構(gòu)成要素的初步研究[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(5):48-50.

[4] 吳靜,熊光練,杜利利,等.和諧分析在青少年性健康行為監(jiān)測指標(biāo)建立中的應(yīng)用[J].中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué),2006,15(8):754-756.

Research on the satisfaction evaluation system of staff and its ways of coping

TANG Wenjia, CHEN Wei,YANG Weiguo// Chinese Hospitals. -2017,21(3):32-35

tertiary hospitals, degree satisfaction, Delphi method

Objectives: To learn influence factors of medical staff satisfaction and improve the degree of satisfaction from the perspective of senior management, middle management and chief physician, Methods: Literature and Delphi method were used in the study. Delphi executed 2 rounds of questionnaire survey among 28 experts, so as to determine the satisfaction evaluation system elements of staff in the hospital. Results: The study indicated that the satisfaction evaluation system includes 21 indicators in five dimensions. Conclusions: The administrator should pay attention to employee satisfaction and adhere to the “people-oriented”management philosophy; Meanwhile establish a scientific approach and interventions in order to improve the degree of staffs’satisfaction and increase group cohesiveness.

2016-11-26](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，200025 上海市瑞金二路197號

楊偉國：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院黨委書記、研究員

E-mail：yang917917@126.com