人性化管理對降低采血護(hù)士心理壓力和提高獻(xiàn)血者滿意度的效果評價

袁秀珍+王雪梅+任素玲

[摘要] 目的 探討人性化管理對采血護(hù)士心理壓力以及獻(xiàn)血者對采血護(hù)士工作滿意度的影響。 方法 對采血護(hù)士實施人性化管理前后采血護(hù)士心理壓力的變化以及獻(xiàn)血者對采血護(hù)士工作滿意度的變化進(jìn)行統(tǒng)計分析。 結(jié)果 實施人性化管理后采血護(hù)士的心理壓力顯著低于實施人性化管理前，實施人性化管理后獻(xiàn)血者對采血護(hù)士工作的總滿意度顯著高于實施人性化管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 人性化管理可以顯著降低采血護(hù)士心理壓力，同時還能夠提高獻(xiàn)血者對采血護(hù)士工作的滿意度，效果顯著，值得臨床推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理；采血護(hù)士；心理壓力；獻(xiàn)血者滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2016）33-0157-03

[Abstract] Objective To explore the influence of humanistic management on the psychological pressure of blood-collecting nurses and on blood donors' satisfaction with nurses. Methods The change of psychological pressure of the nurses before and after the humanistic management and the change of the blood donors' satisfaction with nurses were statistically analyzed. Results The psychological pressure of blood-collecting nurses after implementation of humanized management was significantly lower than that before the implementation of humanistic management， and the total satisfaction of blood donors with blood-collecting nurses' work after implementation of humanized management was significantly higher than that before humanistic management （P<0.05）. Conclusion Since humanistic management can significantly reduce the psychological pressure of blood-collecting nurses， as well as improving the blood donors' satisfaction with the work of blood-collecting nurses and the effect is significant， it is worthwhile to promote humanistic management.

[Key words] Humanistic management； Blood-collecting nurses； Psychological stress； Satisfaction of blood donors

自1998年《中華人民共和國獻(xiàn)血法》實施以來，至今已有十多年。我市臨床用血已全部來自于無償獻(xiàn)血，連續(xù)多次被評為全國無償獻(xiàn)血先進(jìn)城市，這一成績得益于血站全體員工的努力，更與廣大市民的積極參與分不開。但隨著社會的不斷進(jìn)步，人們對獻(xiàn)血服務(wù)的要求越來越高，這無形中給采血護(hù)士增加了巨大的心理壓力，如果這種壓力不加以排解，久而久之，會影響服務(wù)質(zhì)量，影響無償獻(xiàn)血事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及廣大獻(xiàn)血者參加無償獻(xiàn)血的積極性[1，2]。為此，本站從2016年1月1日開始對采血護(hù)士實行人性化管理，本文主要探討人性化管理對采血護(hù)士心理壓力和獻(xiàn)血者對采血護(hù)士工作滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我站獻(xiàn)血服務(wù)部外采組18名采血護(hù)士作為研究對象，均為采血崗位工作3年以上的女性合同制護(hù)士，其中20～30歲11名，31～40歲7名；已婚15名，未婚3名；大專學(xué)歷10名，本科學(xué)歷8名。另隨機(jī)選取兩組獻(xiàn)血者，2015年10～12月人性化管理實施前的100名獻(xiàn)血者作為對照組， 2016年1～3月人性化管理實施后的100名獻(xiàn)血者作為實驗組，每組獻(xiàn)血者中分別選取男、女各50名，18～25周歲20名，26～35周歲30名，36～45周歲30名，46～55周歲20名，所選獻(xiàn)血者均符合GB18467-2011版《獻(xiàn)血者健康檢查要求》，兩組獻(xiàn)血者性別、年齡等一般資料比較無明顯差異。

1.2 心理壓力測量指標(biāo)評定標(biāo)準(zhǔn)[3]

使用心理壓力測量表對18名采血護(hù)士進(jìn)行心理壓力測試，心理壓力測試評分標(biāo)準(zhǔn)：0～10分為心理壓力程度低，11～15分為心理壓力程度中等，16分以上為心理壓力程度偏高。

1.3 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查方法[4]

電話問卷調(diào)查兩組獻(xiàn)血者對護(hù)理工作滿意度情況，內(nèi)容涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、血液質(zhì)量及其他需要改進(jìn)的建議或意見等，每一項調(diào)查內(nèi)容分為滿意、基本滿意、不滿意3個檔次，滿意度調(diào)查結(jié)果采用滿意率表示，總滿意率=（滿意份數(shù)×100+基本滿意份數(shù)×70）/（滿意份數(shù)+基本滿意份數(shù)+不滿意份數(shù)）。

1.4 人性化管理的具體措施

（1）對人員進(jìn)行優(yōu)化組合。我站在市區(qū)共設(shè)固定采血點6個（4個獻(xiàn)血車，2個獻(xiàn)血屋），另設(shè)一個流動獻(xiàn)血車（專門負(fù)責(zé)單位預(yù)約采血）。以往，我站所有采血點的采血護(hù)士都實行輪崗制，人員和物品都不便于管理。2015年底我站對人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，每個班組設(shè)組長1名，在人員的組合上盡量讓她們自由組合，在分配待遇上實行階梯式分配，即工作量大、工作環(huán)境相對差些的采血點在分配待遇上高些，工作量小、工作環(huán)境相對好些的采血點在分配待遇上低些，它最大的好處是易于調(diào)動員工的積極性，易于發(fā)展一個目標(biāo)一致、行動一致的團(tuán)隊，這樣的團(tuán)隊能夠凝心聚力，在班組長的帶領(lǐng)下，互相幫助，互相學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和榮譽感。改變以往各自為政，一盤散沙的局面。（2）提高全體護(hù)士的認(rèn)識，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合[5]。人性化管理不等于寬松管理，而是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則，在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本，以制度管理為基礎(chǔ)，做到制度管理和創(chuàng)新管理的和諧統(tǒng)一，不要僅僅將人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人、理解人、尊重人、發(fā)展人，用贊美激蕩員工，用激勵鼓動員工，激活每個員工的創(chuàng)造力，激發(fā)民主參與管理意識。對于新進(jìn)員工，因操作技能不熟練，通過“傳、幫、帶”，讓其盡快成長起來，保質(zhì)保量做好獻(xiàn)血服務(wù)。（3）重視人的因素，作為管理者應(yīng)樹立管理就是服務(wù)的意識，努力當(dāng)好護(hù)士的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺[6]。要重視人的心理需求，關(guān)注護(hù)士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，如實行彈性排班制，關(guān)心年輕護(hù)士的個人情感問題，關(guān)心護(hù)士們的家庭情況、身體狀況，是否有實際困難，有困難的給予最大幫助。另外，在其生日時送上生日蛋糕和單位領(lǐng)導(dǎo)親筆寫的生日賀卡，讓護(hù)士感到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，使她們對工作團(tuán)隊有歸屬感和認(rèn)同感，全身心投入工作。引導(dǎo)年輕護(hù)士以誠相待、和睦相處。幫助她們樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。注重個人修養(yǎng)，培養(yǎng)她們的愛心、耐心、責(zé)任心。不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識，如心理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等科學(xué)知識，以全面提高個人的文化素質(zhì)，充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性。管理者對下屬的優(yōu)缺點應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用。（4）為護(hù)士營造可以宣泄壓力的場所[7，8]。血站的采血護(hù)士由于長年在站外上班，多數(shù)采血點工作環(huán)境不如站內(nèi)好，沒有固定的上下班時間，沒有固定的休息時間，工作非常辛苦。為了讓她們有所宣泄，消除其身心緊張的壓力，利用周末或節(jié)假日組織采血組護(hù)士聚會和旅游，把大家聚在一起，從不愉快或工作困境中釋放出來，在一種輕松的氣氛中加強(qiáng)彼此間的交流，舒緩心理壓力，保持良好的心態(tài)，從而有效開展學(xué)習(xí)、生活與工作。（5）增強(qiáng)護(hù)士對壓力的承受能力[9]。獻(xiàn)血服務(wù)是一項非常特殊的工作，枯燥、單調(diào)，常年累月要面對各種各樣的獻(xiàn)血者，非常考驗人的涵養(yǎng)和耐性。因此，對采血護(hù)士要進(jìn)行心理學(xué)知識培訓(xùn)，使其了解作為一名護(hù)士應(yīng)該具備的職業(yè)心理素質(zhì)以及護(hù)士身心健康的維護(hù)方法等；另外還要針對護(hù)士的個性采用個別交流的形式進(jìn)行疏導(dǎo)，遇事?lián)Q位思考，多站在對方的立場了解和思考問題，使自己保持一種寬容大度的心態(tài)，即“設(shè)身處地，將心比心”，就能減輕或消除矛盾沖突引起的不良情緒。幫助他們釋放心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙；培養(yǎng)他們奮發(fā)進(jìn)取、理性平和的心態(tài)，使其能以良好的思想狀態(tài)面對壓力，解決問題。