信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量提升

韓紅衛(wèi)

摘 要：信息化時(shí)代的到來，加速了圖書館閱讀資源的更新，同時(shí)借助于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為醫(yī)院工作者提供了便捷的服務(wù)，從根本上提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在信息化時(shí)代下，醫(yī)院圖書館的管理應(yīng)該從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，這既是圖書館閱讀資源整合的內(nèi)在要求，同時(shí)也是促進(jìn)圖書館發(fā)展的必然選擇。文章重點(diǎn)對(duì)信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行分析和討論，并提出了有效的思路和建議。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）05-0092-03

關(guān)鍵詞：信息化；醫(yī)院圖書館；精細(xì)化管理；服務(wù)

精細(xì)化管理是日本于20世紀(jì)50年代提出的一種企業(yè)管理理念，它強(qiáng)調(diào)一種精細(xì)化的社會(huì)分工，通過明確的責(zé)任細(xì)化來提升服務(wù)質(zhì)量，從而不斷地提升資源的使用率，加速企業(yè)前進(jìn)。對(duì)于醫(yī)院圖書館而言，其職能是為整個(gè)醫(yī)院所有工作者提供有效的閱讀服務(wù)，工作任務(wù)較為繁重。在信息化時(shí)代，通過強(qiáng)化精細(xì)化管理來推進(jìn)圖書館建設(shè)，是規(guī)范圖書館發(fā)展秩序的保證，同時(shí)也是發(fā)揮圖書館職能的關(guān)鍵，對(duì)于醫(yī)院整體的發(fā)展有著很好的促進(jìn)作用。

1 醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)綜述

1.1 精細(xì)化管理的基本概念及特征

精細(xì)化管理是企業(yè)管理的核心，它是戰(zhàn)略和目標(biāo)細(xì)化與落實(shí)的過程。精細(xì)化管理滲透在崗位職責(zé)、目標(biāo)管理、考評(píng)體系等各個(gè)維度，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步有著無比重要的意義。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)于精細(xì)化管理這一概念的認(rèn)知越來越深入，它已經(jīng)不再局限于企業(yè)管理的范疇，在醫(yī)院圖書館管理中也扮演著非常重要的角色。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研及管理等各項(xiàng)工作的信息交流中心，它在為整個(gè)醫(yī)院工作者提供圖書、期刊、閱覽室、綜合書庫(kù)等多種資源的同時(shí)，更關(guān)系到醫(yī)院科研建設(shè)及未來發(fā)展[1]。在信息化時(shí)代，醫(yī)院圖書館要善于借助信息手段積極推進(jìn)精細(xì)化管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書資源、圖書館秩序、工作職責(zé)、工作質(zhì)量評(píng)估等多方面的管理，從而有效推動(dòng)醫(yī)院圖書館的發(fā)展。

1.2 醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的必要性

醫(yī)院圖書館積極推進(jìn)精細(xì)化管理與服務(wù)，對(duì)于醫(yī)院發(fā)展、圖書館建設(shè)、讀者素質(zhì)等各個(gè)方面都有著非常重要的促進(jìn)意義。在信息化時(shí)代，醫(yī)院圖書館以技術(shù)為依托促進(jìn)精細(xì)化管理，可以有效提升醫(yī)院工作者的專業(yè)素質(zhì)，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，同時(shí)促進(jìn)圖書館走向規(guī)范化和系統(tǒng)化。

1.2.1 提升醫(yī)院工作者的專業(yè)素質(zhì)。醫(yī)院圖書館的主要使用對(duì)象是醫(yī)院的工作者，他們通過到醫(yī)院圖書館查閱資料、借閱書籍來解決平時(shí)工作中遇到的問題，不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)。特別是在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，很多醫(yī)院圖書館都借助于現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字資源的共享，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地地閱讀或下載資源，真正提升了自身學(xué)習(xí)的效率。積極實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，打造以讀者為核心的服務(wù)理念，不斷適應(yīng)讀者的閱讀需求，為他們提供最新、最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)資料，這對(duì)于醫(yī)院工作者專業(yè)素質(zhì)的提升有著非常重要的意義。

1.2.2 提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和知名度。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院的重要組成部分，建設(shè)好醫(yī)院圖書館不僅可以促進(jìn)圖書館整體實(shí)力的增強(qiáng)，還能夠提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和知名度。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院教育活動(dòng)的主要場(chǎng)所，其豐富的內(nèi)容和資源滿足了醫(yī)院工作者學(xué)術(shù)交流、學(xué)習(xí)分析、科研項(xiàng)目、臨床實(shí)踐討論等多項(xiàng)活動(dòng)的需要，從而不斷提升醫(yī)院的整體實(shí)力。總之，醫(yī)院圖書館要持續(xù)推進(jìn)精細(xì)化管理與服務(wù)，挖掘并發(fā)揮醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的核心優(yōu)勢(shì)，不斷提升其在社會(huì)上的知名度，為后續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2.3 促進(jìn)圖書館走向規(guī)范化和系統(tǒng)化。信息化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)是促進(jìn)圖書館走向規(guī)范化和系統(tǒng)化的關(guān)鍵。醫(yī)院圖書館要善于借助技術(shù)手段對(duì)管理制度、資源整合、讀者服務(wù)、系統(tǒng)打造等多方面內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)化管理，不斷優(yōu)化圖書館的服務(wù)流程，打造電子化的圖書館運(yùn)行系統(tǒng)，并促進(jìn)工作方式和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新?？梢哉f，精細(xì)化管理與服務(wù)有助于最大化地發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息的整合與傳遞，打造完整化的醫(yī)院圖書館發(fā)展體系，從而讓整個(gè)醫(yī)院圖書館得到規(guī)范化、系統(tǒng)化的運(yùn)行[2]。

2 信息時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)現(xiàn)狀研究

從目前形勢(shì)來看，不少醫(yī)院圖書館管理與服務(wù)的粗放特征明顯，缺乏精細(xì)化管理與實(shí)踐，具體表現(xiàn)為：醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理意識(shí)淡薄、圖書館內(nèi)容整合缺乏系統(tǒng)性、無法滿足工作者的閱讀需求、圖書館信息化建設(shè)不足，這些問題從根本上阻礙了醫(yī)院圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和進(jìn)步。以下筆者將重點(diǎn)針對(duì)這些問題進(jìn)行分析。

2.1 精細(xì)化管理意識(shí)淡薄，制度建設(shè)不足

信息化時(shí)代，很多醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理意識(shí)淡薄在很大程度上阻礙了醫(yī)院圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，主要體現(xiàn)為制度建設(shè)不足。首先，不少醫(yī)院圖書館制度建設(shè)系統(tǒng)性不足，在制定圖書館工作標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，只是針對(duì)一些主要的工作進(jìn)行說明，缺乏對(duì)于圖書館各個(gè)方面的綜合化管理，這嚴(yán)重違背了圖書館精細(xì)化管理的本質(zhì)，不利于圖書館的全面發(fā)展和進(jìn)步。其次，醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的制度建設(shè)執(zhí)行效果不明顯，在處理圖書館工作問題的時(shí)候靈活性過強(qiáng)，缺乏對(duì)于醫(yī)院圖書館管理制度的嚴(yán)格遵守，導(dǎo)致制度形同虛設(shè)局面的出現(xiàn)。因此，要想有效推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，就必須不斷強(qiáng)化精細(xì)化管理意識(shí)，從制度層面入手促進(jìn)醫(yī)院圖書館的整體進(jìn)步[3]。

2.2 圖書館內(nèi)容整合缺乏系統(tǒng)性

閱讀資源是圖書館的靈魂，要想推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，就必須積極推進(jìn)圖書館內(nèi)容整合，形成豐富化、特色化的內(nèi)容資源體系。但是從現(xiàn)在的情況來看，醫(yī)院圖書館內(nèi)容整合缺乏系統(tǒng)性，主要體現(xiàn)為：第一，醫(yī)院圖書館內(nèi)容特色化特征不足，缺乏與醫(yī)院現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的結(jié)合，并與時(shí)代醫(yī)學(xué)行業(yè)發(fā)展相脫離，無法為讀者提供足夠的內(nèi)容。第二，圖書館在內(nèi)容建設(shè)上對(duì)電子資源的整合不到位，傳統(tǒng)閱讀資源較多，而相應(yīng)的電子閱讀資源較少，導(dǎo)致閱讀內(nèi)容形式單一，無法真正滿足醫(yī)院工作者多元化的閱讀需要，使圖書館資源利用率較低。第三，很多醫(yī)院圖書館對(duì)現(xiàn)有閱讀資源缺乏橫向整合，在資源共享方面做得不夠，與其他醫(yī)院圖書館閱讀資源缺乏共通性，不利于醫(yī)院圖書館的建設(shè)與發(fā)展。

2.3 無法滿足讀者的閱讀需求

無法滿足讀者的閱讀需求，無法建立以讀者為核心的工作導(dǎo)向，這使很多醫(yī)院圖書館的精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量缺失。很多醫(yī)院圖書館將工作重點(diǎn)放到了圖書資源的管理上，缺乏對(duì)讀者的關(guān)注，造成圖書館資源建設(shè)與讀者服務(wù)二者之間的斷層。此外，醫(yī)院圖書館在閱讀環(huán)境、圖書館設(shè)施等方面的投入不足，不利于培養(yǎng)讀者與圖書館的感情?？傊瑹o法滿足讀者的閱讀需求是醫(yī)院圖書館人文關(guān)懷缺失的重要表現(xiàn)，必須對(duì)此問題進(jìn)行持續(xù)關(guān)注[4]。

2.4 圖書館信息化建設(shè)不足

信息化建設(shè)是推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的關(guān)鍵，關(guān)系到醫(yī)院圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和進(jìn)步。但是，目前很多醫(yī)院圖書館缺乏對(duì)信息技術(shù)的重視，在電子圖書資源建設(shè)、圖書館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)、專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)等方面還存在很大的提升空間，這就導(dǎo)致圖書館發(fā)展的滯后，無法從根本上推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

3 信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 更新觀念，完善精細(xì)化管理制度

醫(yī)院圖書館要樹立精細(xì)化管理理念，從制度層面入手全面推進(jìn)精細(xì)化管理與服務(wù)工作的落實(shí)。醫(yī)院圖書館必須更新觀念，加強(qiáng)精細(xì)化管理與服務(wù)的宣傳，要求每一位圖書館工作人員明確工作職責(zé)，提升工作技能，熟悉醫(yī)院圖書館工作的各項(xiàng)事務(wù)。具體做法有：第一，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院圖書館制度的系統(tǒng)性、完整性和規(guī)范性，將醫(yī)院制度建設(shè)與國(guó)家政策、法律相結(jié)合，做到有法可依；按照國(guó)家規(guī)定的圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制度條款內(nèi)容的修訂，對(duì)圖書館的職能、提供的服務(wù)、借閱情況、讀者情況、圖書館發(fā)展等內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。比如：對(duì)“圖書館管理制度”“圖書資料管理制度”“圖書借閱制度”“電子閱覽室規(guī)章制度”“電子資料數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度”“圖書館工作人員職責(zé)”“借閱書庫(kù)管理工作職責(zé)”“報(bào)刊管理工作職責(zé)”“采編工作職責(zé)”及“電子閱覽室工作職責(zé)”發(fā)等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。第二，建立完善的醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理制度，從整體上對(duì)圖書資源整合、人事工作安排、圖書館環(huán)境建設(shè)等各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并以圖書館年度工作計(jì)劃的形式展現(xiàn)出來；把各項(xiàng)工作細(xì)化，使工作人員對(duì)自身的工作職責(zé)有明確的認(rèn)知，并身體力行地進(jìn)行實(shí)踐。第三，注重對(duì)醫(yī)院圖書館制度的有效執(zhí)行。醫(yī)院圖書館管理制度必須通過正式發(fā)文的形式予以公布，并帶領(lǐng)全體工作人員進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和宣傳，并以結(jié)課考試的方式對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；在發(fā)布圖書館工作文件的時(shí)候，要借助于官網(wǎng)專欄進(jìn)行正式發(fā)布，確保制度的嚴(yán)肅性。第四，建設(shè)有效的監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，并將其納入醫(yī)院圖書館管理制度[5]；在對(duì)工作人員進(jìn)行信息素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)能力、實(shí)踐水平等進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，都要以醫(yī)院制度為標(biāo)準(zhǔn)和參考?？傊t(yī)院圖書館制度建設(shè)是其推進(jìn)精細(xì)化管理的基本前提。

3.2 資源整合，打造優(yōu)質(zhì)的圖書館閱讀內(nèi)容體系

借助于信息化手段實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館閱讀資源整合，是推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的關(guān)鍵所在：第一，以技術(shù)為橋梁，對(duì)電子圖書資源進(jìn)行系統(tǒng)化整理。醫(yī)院圖書館要緊緊把握時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)界的最新科研成果進(jìn)行匯總，整合到圖書館信息系統(tǒng)中，為讀者提供最新的知識(shí)，同時(shí)，還應(yīng)該積極推進(jìn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書資源的電子化，讓讀者可以通過官網(wǎng)、微信等多種渠道實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的閱讀，這將極大地提升醫(yī)院圖書館資源的利用率[6]。第二，打造特色化的閱讀資源。依托醫(yī)院現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建富有特色的圖書館資源系統(tǒng)。比如：出資購(gòu)買國(guó)外先進(jìn)的文獻(xiàn)內(nèi)容，并不斷對(duì)本館優(yōu)秀的圖書資源進(jìn)行專題式整理，實(shí)現(xiàn)資源的系統(tǒng)化，不僅能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)醫(yī)院圖書館讀者素質(zhì)的目標(biāo)，還能不斷提高本館的影響力。第三，積極推進(jìn)本館與其他圖書館的合作，以圖書館聯(lián)盟的形式推進(jìn)圖書館電子資源的共享，從而實(shí)現(xiàn)閱讀資源的互相補(bǔ)充?？傊?，優(yōu)秀的閱讀資源是圖書館閱讀內(nèi)容體系的核心，積極促進(jìn)圖書館閱讀資源整合對(duì)于發(fā)揮圖書館職能有著非常重要的促進(jìn)作用。

3.3 以人為本，強(qiáng)化以讀者為核心的服務(wù)理念

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館工作的重要目標(biāo)之一。醫(yī)院圖書館應(yīng)該樹立以讀者為核心的工作理念，將讀者的利益放到管理工作的首位：第一，換位思考，從讀者需求出發(fā)合理安排工作。醫(yī)院圖書館應(yīng)設(shè)身處地地為讀者著想，營(yíng)造適宜的閱讀環(huán)境，提供細(xì)致周到的閱讀服務(wù)，同時(shí)應(yīng)該增加資金支持，及時(shí)更新閱讀資源、閱讀設(shè)備以及其他軟硬件，將圖書館的管理與服務(wù)工作落到實(shí)處。第二，積極推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)，構(gòu)建基于用戶的個(gè)性化閱讀模型。醫(yī)院圖書館應(yīng)不斷完善圖書館CRM系統(tǒng)，并通過技術(shù)手段對(duì)讀者的借閱情況、閱讀愛好、閱讀類型、專業(yè)情況等進(jìn)行綜合化分析[7]。醫(yī)院圖書館通過對(duì)以上要素的分析，可以有效掌握醫(yī)院讀者的閱讀偏好，更好地實(shí)現(xiàn)圖書館閱讀資源的更新，持續(xù)地為讀者提供更多符合其需求的優(yōu)質(zhì)閱讀內(nèi)容。第三，塑造和諧的醫(yī)院圖書館文化環(huán)境和閱讀環(huán)境。醫(yī)院圖書館可以定期舉辦圖書文化交流活動(dòng)，在圖書館內(nèi)部開設(shè)最新的圖書展覽等活動(dòng)，從而構(gòu)建良性循環(huán)的醫(yī)院圖書館文化秩序?？傊?，醫(yī)院圖書館必須時(shí)時(shí)刻刻與讀者站在一起，不斷提升讀者的醫(yī)學(xué)素質(zhì)，從而推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步[8]。

3.4 信息建設(shè)，推進(jìn)圖書館走數(shù)字化發(fā)展之路

當(dāng)今社會(huì)是以信息驅(qū)動(dòng)發(fā)展的社會(huì)，信息技術(shù)在社會(huì)各行各業(yè)發(fā)展中都扮演著非常重要的角色。要想全面推進(jìn)醫(yī)院圖書館的精細(xì)化管理與服務(wù)，就必須加快醫(yī)院圖書館的信息化建設(shè)，走數(shù)字化發(fā)展之路：第一，強(qiáng)化技術(shù)支撐，推進(jìn)醫(yī)院圖書館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。醫(yī)院圖書館要增加技術(shù)研發(fā)的資金支持并引進(jìn)專業(yè)人才，促進(jìn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)；不斷延伸服務(wù)的寬度，為讀者提供閱讀導(dǎo)航、書目檢索、資源共享、信息交流、聯(lián)機(jī)信息查詢等服務(wù)，提高讀者的滿意度。醫(yī)院圖書館要特別重視圖書資源搜索和咨詢功能的開發(fā)，為讀者提供多種圖書檢索方法，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館資源的最大化開發(fā)與使用。第二，醫(yī)院圖書館應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)開辟讀者交流平臺(tái)，比如微信公眾平臺(tái)、官方微博、網(wǎng)站圖書館在線等，都是方便讀者閱讀和交流的渠道[9]。以微信為例，醫(yī)院圖書館可以在微信公眾號(hào)開設(shè)讀者服務(wù)、信息傳遞、書目分享等板塊，讀者可以通過微信客戶端進(jìn)行書目查詢和信息獲?。煌瑫r(shí)，微信公眾號(hào)可以每天發(fā)送圖書館的最近動(dòng)態(tài)和信息，方便讀者隨時(shí)隨地地學(xué)習(xí)和閱讀。第三，成立專門化的信息技術(shù)小組，及時(shí)掌握行業(yè)最新的技術(shù)成果，對(duì)圖書館信息系統(tǒng)進(jìn)行更新，并對(duì)圖書館工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升信息化水平。

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（編校：崔 萌）