高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題及解決方法

李麗娜

摘 要：讀者服務(wù)工作是高校圖書館各項(xiàng)工作中的重中之重，隨著高校事業(yè)的不斷發(fā)展，高校圖書館的讀者服務(wù)工作面臨著新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。文章從讀者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、讀者服務(wù)內(nèi)容升級(jí)、讀者服務(wù)模式創(chuàng)新等角度介紹了提高讀者服務(wù)工作水平的有效方法。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）05-0040-02

關(guān)鍵詞：高校；圖書館；讀者服務(wù)

1 背景

高校圖書館是高校建設(shè)的重要支柱，是一所大學(xué)的標(biāo)志之一，是大學(xué)精神的重要守護(hù)者。而讀者服務(wù)工作則是高校圖書館各項(xiàng)工作中的重中之重，是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的立命之本[1]。不斷提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和效果，更好地為廣大師生提供個(gè)性化服務(wù)，是高校圖書館目前需要解決的最主要的問題，也是高校圖書館建設(shè)過程中最艱巨的任務(wù)[2]。

2 高校圖書館讀者服務(wù)工作存在的主要問題

隨著高校事業(yè)的快速發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)工作面臨著新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，讀者服務(wù)工作在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)手段等方面都發(fā)生了巨大的變化[3]，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能滿足廣大讀者對(duì)圖書館資源利用的需求。

2.1 流通服務(wù)

流通服務(wù)是高校讀者服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，主要包括紙質(zhì)資源的采購與上架、紙質(zhì)資源的館內(nèi)閱讀、紙質(zhì)資源借閱與歸還等。目前圖書館存在的問題是紙質(zhì)資源從采購到上架周期過長，館藏種類受限，部分資源重復(fù)購買，館際互借困難。

2.2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是高校讀者服務(wù)中最艱巨的工作，但是目前大多數(shù)學(xué)科服務(wù)工作開展得比較簡單，主要集中在課題查新、代檢代查、查收查引等方面，缺少更深層次的服務(wù)，例如學(xué)術(shù)期刊分析與評(píng)價(jià)、學(xué)科資源建設(shè)評(píng)估、學(xué)科競爭力分析、課題申報(bào)分析、課題前沿追蹤、定題服務(wù)等。

2.3 信息服務(wù)

信息服務(wù)是高校讀者服務(wù)中最重要的工作。隨著信息服務(wù)模式的快速發(fā)展和讀者對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)需求的不斷增加，高校圖書館的傳統(tǒng)信息交互模式暴露出了一些不足，例如：現(xiàn)代信息技術(shù)在信息服務(wù)中的作用未能得到充分發(fā)揮，圖書情報(bào)信息化建設(shè)相對(duì)滯后，圖書館員和讀者之間尚未建立完善的信息服務(wù)平臺(tái)，圖書館資源不能及時(shí)提供給讀者等。

2.4 閱讀推廣活動(dòng)

目前，只有少數(shù)高校重視開展閱讀推廣活動(dòng)，大多數(shù)高校以“讀者服務(wù)月”“讀者文明月”“讀書月”等形式開展比較集中的閱讀推廣活動(dòng)。大多數(shù)高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)形式化比較嚴(yán)重，讀者參與度不高。

3 黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館提升讀者服務(wù)工作的主要方法

3.1 讀者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

隨著圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)圖書管理員的要求也越來越高。一個(gè)人或者一個(gè)部門，已經(jīng)不能圓滿地完成任務(wù)，這就需要多部門多層級(jí)的協(xié)同工作，需要打造一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)方法先進(jìn)的館員隊(duì)伍。①不做管理員，爭做推銷員。圖書管理員工作在讀者服務(wù)的第一線，與讀者的溝通交流最多，要主動(dòng)向讀者宣傳圖書館的各項(xiàng)服務(wù)以及主動(dòng)了解讀者的需求。②不做專才，做通才。當(dāng)讀者遇到問題時(shí)，圖書管理員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地給予適當(dāng)答復(fù)，而不是推諉、搪塞。圖書館應(yīng)提倡“零推諉”地解決讀者問題，這就要求所有館員都要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握?qǐng)D書館的工作動(dòng)態(tài)。③知識(shí)積累和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)雙管齊下。作為負(fù)責(zé)閱讀推廣和學(xué)科服務(wù)的圖書館員，不僅要不斷提升自己的文化內(nèi)涵和科學(xué)素養(yǎng)，還要關(guān)注國內(nèi)外其他高校開展的同類工作，以確保所負(fù)責(zé)工作的正常有序開展。

3.2 讀者服務(wù)內(nèi)容升級(jí)

圖書館開放時(shí)間是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館每周開館112小時(shí)，雙休日和法定假日均不閉館，除寒暑假及特大校級(jí)活動(dòng)外均正常開館。該館現(xiàn)已開展的業(yè)務(wù)主要分為以下幾個(gè)方面：①圖書的采訪和編目可以滿足大多數(shù)讀者的需求，圖書到館至上架流通的環(huán)節(jié)流暢。②閱覽區(qū)的館員主動(dòng)關(guān)注圖書的利用情況，將破壞圖書的現(xiàn)象扼殺在萌芽中，有污損的圖書被借閱時(shí)要主動(dòng)告知讀者，在借還書高峰期要保持溫和的工作態(tài)度。③及時(shí)維護(hù)現(xiàn)有數(shù)字資源，及時(shí)解決數(shù)據(jù)庫故障。④要及時(shí)處理課題查新、論文檢索和文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)。⑤積極主動(dòng)地了解讀者對(duì)開展的文化活動(dòng)的滿意程度。

3.3 讀者服務(wù)模式創(chuàng)新

現(xiàn)在的讀者服務(wù)工作不僅要滿足讀者對(duì)資源的獲取以及對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境利用的需求，更要滿足讀者的個(gè)性化需要[4]。

3.3.1 改善閱讀環(huán)境。圖書館要改變傳統(tǒng)的粗放式閱覽區(qū)管理模式，不再是“看著讀者”，而是“幫著讀者”。閱覽區(qū)館員要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)讀者在圖書館學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，盡己所能幫其解決問題，如遇超過本人職權(quán)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助解決問題。同時(shí)，閱覽區(qū)館員是與圖書接觸最多的工作人員，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)所負(fù)責(zé)樓層圖書的大體流通情況，定期匯總上交文獻(xiàn)資源建設(shè)部，作為圖書采購的第一手輔助資料。

3.3.2 學(xué)科服務(wù)工作。學(xué)科服務(wù)工作是圖書館面向各科研團(tuán)隊(duì)開展的一種全方位、多層次的服務(wù)，主動(dòng)開展信息收集、信息宣傳和信息利用工作，有利于縮短科研團(tuán)隊(duì)獲取文獻(xiàn)信息的時(shí)間，提高科研效率。服務(wù)是圖書館永恒的主題[5]，圖書館員應(yīng)該將文明高效作為服務(wù)指南，急讀者之所急、想讀者之所想，從工作細(xì)微處著手，真正將服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。

3.3.3 閱讀推廣工作。閱讀推廣工作是具有實(shí)效性、連續(xù)性的活動(dòng)，而不是走過場、擺花架，開展一些華而不實(shí)的活動(dòng)[6]。黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館的閱讀推廣工作主要有：①真人圖書館活動(dòng)。“把我讀給你聽·真人圖書館”服務(wù)項(xiàng)目于2013年10月啟動(dòng)，作為大慶市首家真人圖書館，該活動(dòng)吸引了大慶市新聞媒體和大慶市圖書館的關(guān)注?！洞髴c日?qǐng)?bào)》《大慶晚報(bào)》等新聞媒體走進(jìn)活動(dòng)現(xiàn)場，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。相對(duì)于傳統(tǒng)的講座形式，同學(xué)們更喜歡通過“真人圖書館”這種形式來了解不一樣的人生體驗(yàn)，從而拓展視野、增長見聞。此類活動(dòng)的舉辦不僅可以讓借閱者獲得知識(shí)，也可以給“真人書”提供展示自己的舞臺(tái)。②《青春邀約》訪談錄。黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館于2014年10月啟動(dòng)了《青春邀約》訪談錄服務(wù)項(xiàng)目?；顒?dòng)采用對(duì)話、訪談的形式，一起分享嘉賓的特殊故事、獨(dú)特感悟、技能特長等。這個(gè)平臺(tái)為讀者提供了一個(gè)了解不一樣人生經(jīng)歷的機(jī)會(huì)，讓同學(xué)們學(xué)到了更多求學(xué)問道的方法，感悟到更多為人處世的道理。③王震大講堂。2011年3月，黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館啟動(dòng)了“王震大講堂”活動(dòng)，針對(duì)政治、社會(huì)、文化、教育以及國際關(guān)系等問題，邀請(qǐng)學(xué)識(shí)淵博的學(xué)者們?yōu)橥瑢W(xué)們答疑解惑，發(fā)掘知識(shí)的樂趣，讓大學(xué)生領(lǐng)略到學(xué)術(shù)的魅力。該活動(dòng)把文化的深度與受眾學(xué)生的審美愉悅相結(jié)合，既傳播了高雅文化的內(nèi)涵和價(jià)值，又能為廣大同學(xué)所接受。

3.3.4 利用新媒體進(jìn)行宣傳推廣。黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)圖書館于2013年10月開通了官方微信公眾平臺(tái)，平臺(tái)上設(shè)計(jì)了四大模塊，分別為館藏服務(wù)、特色活動(dòng)、學(xué)科服務(wù)和信息推送。①館藏服務(wù)模塊包括新聞中心、微學(xué)習(xí)中心、我的圖書館、移動(dòng)圖書館和館藏示意圖五部分內(nèi)容。公眾平臺(tái)直接與OPAC系統(tǒng)鏈接，用戶可以在平臺(tái)上進(jìn)行書目查詢；公眾平臺(tái)與借還書系統(tǒng)無縫鏈接，用戶可以進(jìn)行圖書的續(xù)借、預(yù)約、掛失、查看借閱歷史等操作；公眾平臺(tái)還可以連接到超星移動(dòng)圖書館，閱讀超過數(shù)百萬冊(cè)的電子圖書；用戶還可以獲得新書通告和超期公告的詳細(xì)信息。通過該模塊，可以實(shí)現(xiàn)圖書館提供的關(guān)于圖書的全部功能。②特色活動(dòng)模塊包括真人圖書館、品閱書海間、王震大講堂、讀書沙龍和電影天堂五部分內(nèi)容。用戶可以閱讀各個(gè)活動(dòng)的具體介紹、近期活動(dòng)預(yù)告和往期活動(dòng)現(xiàn)場記錄。該模塊不僅可以讓用戶在第一時(shí)間獲取活動(dòng)信息，還可以對(duì)以往開展的活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)宣傳。③學(xué)科服務(wù)模塊包括科技查新、查收查引、文獻(xiàn)傳遞、論文查重和一小時(shí)講座五部分內(nèi)容。用戶可以點(diǎn)擊各分模塊查閱詳細(xì)介紹，還可以通過回復(fù)關(guān)鍵詞直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少了到館咨詢和發(fā)送郵件的程序。④信息推送模塊利用平臺(tái)的圖文消息功能，定期向用戶推送最新的服務(wù)信息。

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（編校：崔 萌）