高校設(shè)備使用過程用戶滿意度測度指標(biāo)體系構(gòu)建

【摘 要】文章分析了影響高校設(shè)備使用過程中用戶滿意度的因素，從響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本、運(yùn)營效益4個角度分析影響用戶滿意度的因素并構(gòu)建評價指標(biāo)，并進(jìn)一步運(yùn)用專家打分法對所研究的指標(biāo)進(jìn)行分析，構(gòu)建最終的用戶滿意度測度指標(biāo)體系。

【關(guān)鍵詞】高校設(shè)備；使用過程；用戶滿意度；指標(biāo)體系

【中圖分類號】G645.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）12-0071-03

0 引言

在日常工作中我們發(fā)現(xiàn)，高校教師作為高校設(shè)備使用用戶在使用設(shè)備的過程中，已經(jīng)不僅僅滿足于設(shè)備基本技術(shù)性能的使用，他們對設(shè)備使用環(huán)節(jié)的感受有了更高的要求。與此同時，高校資產(chǎn)管理部門也越來越重視設(shè)備使用及其管理環(huán)節(jié)。一系列的因素影響著用戶的滿意度。值得進(jìn)行深入探索，去找出重要的影響因素，并建立相應(yīng)測度指標(biāo)體系以評價使用過程用戶滿意度，不斷提高高校設(shè)備使用過程的管理水平。

1 研究現(xiàn)狀與指標(biāo)選取

目前，對高校設(shè)備在使用過程中的研究尚不多，用于評價設(shè)備在使用中的用戶滿意度評價的指標(biāo)體系則更少。錢文虎、張勇（2014）對用于化學(xué)化工實驗過程的寬頻介電譜儀在使用過程中的維護(hù)維修與使用管理的技術(shù)性問題進(jìn)行了研究。魏讓（2014）探討了臨床實驗室檢驗儀器設(shè)備的使用與管理問題，認(rèn)為在建立健全一系列管理制度的同時，醫(yī)院要制定相配套的儀器設(shè)備使用管理考核辦法，針對實驗室儀器設(shè)備使用情況實行全過程的跟蹤考核與監(jiān)督，以便達(dá)到資源合理配置，提高儀器的使用壽命，最大限度地發(fā)揮儀器設(shè)備的功能。黃慧（2015）闡述了高校進(jìn)口設(shè)備的購置及管理工作的要點(diǎn)，并就現(xiàn)在所存在的問題提出了優(yōu)化方案及對策。崔斌芬（2017）以生產(chǎn)設(shè)備使用管理中的重要管控點(diǎn)入手，圍繞加強(qiáng)管理、保證生產(chǎn)設(shè)備完好及確保安全生產(chǎn)等方面探討了設(shè)備管理問題。但以上研究均未對影響設(shè)備使用過程用戶滿意度的因素進(jìn)行分析，也沒有對測度用戶滿意度的具體指標(biāo)的探討。因此，有必要就此問題進(jìn)行分析。

2 高校設(shè)備使用過程中影響用戶滿意度的因素

我們在設(shè)備管理過程中發(fā)現(xiàn)，高校教師用戶普遍關(guān)心設(shè)備維修維護(hù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，同時也會把價格因素作為重要的考量指標(biāo)。隨著近幾年教學(xué)科研的進(jìn)步與發(fā)展，我們逐步發(fā)現(xiàn)高校教師用戶對設(shè)備使用的效益問題也開始予以重視。我們認(rèn)為，響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本、運(yùn)營效益是影響高校設(shè)備使用過程中影響用戶滿意度的主要因素。

響應(yīng)速度因素中，設(shè)備零配件、設(shè)備保修期內(nèi)/期后的售后服務(wù)響應(yīng)速度等次級因素會成為高校教師用戶最為關(guān)心的因素；從服務(wù)質(zhì)量來看，手冊的開放程度、產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性和實用性、人員培訓(xùn)、預(yù)防性維護(hù)計劃和補(bǔ)救方案、維修工程師的水平和維修周期、用戶反饋等次級因素成為用戶老師最為關(guān)心的因素；從運(yùn)營成本來看，零配件的價格、人工服務(wù)費(fèi)等次級因素成為高校教師用戶最為關(guān)心的因素；從運(yùn)營效益來看，設(shè)備的運(yùn)行效果、教學(xué)科研產(chǎn)出值、設(shè)備的開放共享、設(shè)備的二次開發(fā)等次級因素成為高校教師用戶最為關(guān)心的因素。

3 評價高校設(shè)備使用過程中用戶滿意度的指標(biāo)體系構(gòu)建

從影響高校設(shè)備使用過程中用戶滿意度的因素的角度出發(fā)，我們初步遴選了評價高校設(shè)備使用過程中用戶滿意度的指標(biāo)，包括4個一級指標(biāo)和35個二級指標(biāo)。一級指標(biāo)響應(yīng)速度包括以下二級指標(biāo)：設(shè)備零配件到貨速度X1、設(shè)備保修期內(nèi)售后服務(wù)響應(yīng)速度X2、設(shè)備保修期后保養(yǎng)響應(yīng)速度X3、設(shè)備保修期后維修響應(yīng)速度X4；一級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量包括以下二級指標(biāo)：認(rèn)為設(shè)備基本資料（操作手冊等）開放程度X5、認(rèn)為維修基本資料（維修手冊等）開放程度X6、產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性（無故障開機(jī)率）X7、產(chǎn)品質(zhì)量的適用性X8、認(rèn)為使用及保障人員進(jìn)行培訓(xùn)（維修技術(shù)開放度）X9、提供預(yù)防性維護(hù)計劃和組織實施X10、認(rèn)為先天設(shè)計缺陷的產(chǎn)品及時告知X11、認(rèn)為先天設(shè)計缺陷的產(chǎn)品提出補(bǔ)救方案X12、維修工程師的技術(shù)水平X13、維修工程師的維修效率X14、認(rèn)為維修工程師的敬業(yè)態(tài)度X15、認(rèn)為整個維修周期長度X16、保修合同（或預(yù)防性維護(hù)）所包含的實際內(nèi)容X17、用戶投訴處理的方便性X18、供貨商處理及時性X19、投訴處理的結(jié)果反饋X20、供貨商認(rèn)為投訴的處理結(jié)果X21；一級指標(biāo)運(yùn)營成本包括以下二級指標(biāo)：設(shè)備正常使用中更換配件的價格X22、設(shè)備維修環(huán)節(jié)中零配件的價格（合理性）X23、設(shè)備維修環(huán)節(jié)零配件的付款方式X24、設(shè)備維修的人工服務(wù)費(fèi)用X25、設(shè)備保養(yǎng)的人工服務(wù)費(fèi)用X26、認(rèn)為價格變動幅度的合理性X27；一級指標(biāo)運(yùn)營效益包括以下二級指標(biāo)：設(shè)備使用過程中的運(yùn)行效果X28、設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行X29、設(shè)備的教學(xué)產(chǎn)出值X30、設(shè)備的科研產(chǎn)出值X31、設(shè)備的開放X32、設(shè)備的共享X33、設(shè)備的技術(shù)合作X34、設(shè)備的功能開發(fā)X35。

由于高?？蒲袃x器設(shè)備的專業(yè)性特征，我們運(yùn)用專家打分法對上述35個指標(biāo)進(jìn)行專業(yè)適用性的檢驗。借助問卷星在線調(diào)查網(wǎng)站，向江蘇省內(nèi)高校設(shè)備管理方面的專家發(fā)放“高等學(xué)校設(shè)備使用過程滿意度評價指標(biāo)”調(diào)查問卷，對各一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的重要或滿意程度進(jìn)行打分。此次調(diào)查問卷采用的是李克特量表的填答方式。每個指標(biāo)分別設(shè)置“非常重要或非常滿意”“重要或滿意”“一般重要或一般滿意”“不重要或不滿意”“非常不重要或不滿意”5個表示重要程度的選項，以5～1的數(shù)字表示滿意度程度的高低。凡是得分均值高于滿意水平的選入最終的評價指標(biāo)體系。

此次調(diào)查共向江蘇省內(nèi)49所本科高校、近3年有過設(shè)備使用和管理經(jīng)歷的教師用戶發(fā)放120份調(diào)查問卷，回收110份，其中有效份數(shù)為97份，有效率為80.8%。其目的在于通過對近3年來在高校工作且有過設(shè)備使用和管理經(jīng)歷的專家對上述指標(biāo)進(jìn)行打分來反映高校設(shè)備使用過程滿意度因素的重要程度，為最終確定評價指標(biāo)體系提供實證依據(jù)。對97份問卷的每個指標(biāo)按照賦值的大小，取平均值，各指標(biāo)得分的均值如下：X1=4.16，X2=4.41，X3=4.35，X4=4.36，X5=4.19，X6=4.08，X7=4.54，X8=4.80，X9=4.27，X10=4.06，X11=4.39，X12=4.28，X13=4.48，X14=4.26，X15=4.34，X16=4.22，X17=4.24，X18=4.12，X19=4.33，X20=4.23，X21=4.20，X22=4.09，X23=4.20，X24=3.67，X25=3.72，X26=3.73，X27=3.87，X28=4.42，X29=4.22，X30=3.78，X31=3.90，X32=4.07，X33=4.06，X34=3.98，X35=3.97。

從上述統(tǒng)計結(jié)果來看，大部分指標(biāo)的重要性程度得分高于4分，可見初次遴選的大多數(shù)指標(biāo)得到了江蘇省在近3年內(nèi)進(jìn)行過科研儀器使用和管理經(jīng)歷的老師的認(rèn)同。但有以下幾個指標(biāo)得分低于4分：設(shè)備維修環(huán)節(jié)零配件的付款方式X24、設(shè)備維修的人工服務(wù)費(fèi)用X25、設(shè)備保養(yǎng)的人工服務(wù)費(fèi)用X26、認(rèn)為價格變動幅度的合理性X27、設(shè)備的教學(xué)產(chǎn)出值X30、設(shè)備的科研產(chǎn)出值X31、設(shè)備的技術(shù)合作X34、設(shè)備的功能開發(fā)X35。也就是說，參與問卷調(diào)查進(jìn)行打分的專家總體上對這8個指標(biāo)在提升設(shè)備使用過程中用戶滿意度的作用還達(dá)不到滿意及以上程度，因此，它們被從評價指標(biāo)體系中剔除。這樣我們就得到高校設(shè)備使用過程中用戶滿意度的評價指標(biāo)體系（見表1）。

4 結(jié)語

高校設(shè)備在使用過程中，高校教師用戶對設(shè)備使用和管理的滿意度對高校資產(chǎn)管理部門意義重大。通過對影響設(shè)備使用和管理過程中用戶滿意度的因素的分析，提出構(gòu)建評價這一過程用戶滿意度的指標(biāo)體系的問題，并運(yùn)用問卷調(diào)查法和專家打分法，獲得抽樣數(shù)據(jù)來遴選評價指標(biāo)、構(gòu)建指標(biāo)體系。所構(gòu)建的指標(biāo)體系在現(xiàn)實管理過程中，將有助于高校資產(chǎn)管理部門加強(qiáng)具體設(shè)備的使用和管理的評價。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]錢文虎，張勇.寬頻介電譜儀的維護(hù)維修與使用管理[J].實驗室科學(xué)，2014，17（1）：165-167，186.

[2]魏讓.探討臨床實驗室檢驗儀器設(shè)備的使用與管理[J].中國醫(yī)藥指南，2014，12（23）：375-376.

[3]黃慧.淺談我校進(jìn)口設(shè)備采購與管理工作[J].高校實驗室工作研究，2015（1）：87-89.

[4]崔斌芬.淺談企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備的使用管理[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新，2017（28）：117-118.

[責(zé)任編輯：鐘聲賢]