供電企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題及建議

蘇曉霞

摘 要：供電企業(yè)是涉及民生的重要企業(yè)，企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量不僅影響著企業(yè)的口碑，同時(shí)也影響著企業(yè)的發(fā)展，由此可見(jiàn)，供電企業(yè)需要提高對(duì)客戶服務(wù)工作的重視，為了保證供電企業(yè)可以解決當(dāng)前服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，在行業(yè)中樹(shù)立良好的口碑，筆者在分析供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；問(wèn)題；建議

雖然供電企業(yè)為了使自身?yè)碛懈玫陌l(fā)展方向，已經(jīng)改善了客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，但是在實(shí)際工作過(guò)程中仍然存在著整體服務(wù)意識(shí)差、客戶服務(wù)內(nèi)容及方式單一、缺少客戶服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)觀念的問(wèn)題，亟待企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行解決。

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題

1.1 供電企業(yè)窗口服務(wù)好，整體服務(wù)意識(shí)差

筆者通過(guò)對(duì)進(jìn)入不同供電企業(yè)服務(wù)窗口的3000人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并以不記名收回的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)在上述3000名用電客戶中，對(duì)供電企業(yè)窗口服務(wù)態(tài)度滿意的人員達(dá)到2621，占據(jù)本次調(diào)查總?cè)藬?shù)的87.37%，但是對(duì)供電企業(yè)整體服務(wù)工作滿意的人員僅有876人，這一數(shù)據(jù)形成了明顯的反差，同時(shí)也顯示出當(dāng)前不同供電企業(yè)都存在著窗口服務(wù)態(tài)度好，但供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)差[1]。雖然供電企業(yè)窗口使直接接觸用電客戶的地方，但是一方面供電企業(yè)所有人員的工作職責(zé)都是為客戶服務(wù)，另一方面，供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)會(huì)影響到供電企業(yè)工作的細(xì)心程度，影響著客戶對(duì)供電企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，由此可見(jiàn)，當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)工作還存在著明顯的不足，嚴(yán)重限制了企業(yè)發(fā)展。

1.2 供電企業(yè)客戶服務(wù)單一，無(wú)法滿足客戶需求

通過(guò)對(duì)用電客戶的實(shí)際走訪與調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在2500例用電客戶中，存在2126例客戶認(rèn)為供電企業(yè)客戶服務(wù)形式過(guò)于單一，不滿意供電企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容與方式的用電客戶占據(jù)本次調(diào)查的85.04%，大部分用電客戶反饋供電企業(yè)只能夠認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性，卻嚴(yán)重忽視了客戶服務(wù)質(zhì)量以及內(nèi)容，在服務(wù)過(guò)程中，大部分供電企業(yè)只能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┳稍兎?wù)，而嚴(yán)重缺少對(duì)用電客戶的后期引導(dǎo)，造成客戶在后期用電過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)法快速找到相關(guān)部門(mén)解決故障，對(duì)于急需用電的工廠來(lái)說(shuō)，給該用電客戶造成了較大的損失，同時(shí)降低了供電企業(yè)在行業(yè)中的口碑。

1.3 供電企業(yè)缺少客戶服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)觀念

除上述兩項(xiàng)問(wèn)題外，筆者通過(guò)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的分析發(fā)現(xiàn)，在供電企業(yè)服務(wù)過(guò)程中還存在著客戶服務(wù)意識(shí)差以及市場(chǎng)觀念嚴(yán)重不足的問(wèn)題[2]。這一問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是當(dāng)用電客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)不能深入到用電客戶中為客戶解決問(wèn)題，只能夠在客戶進(jìn)入供電企業(yè)服務(wù)窗口后為用電客戶提供相應(yīng)的解決方案，這不僅增加了客戶與供電企業(yè)發(fā)生糾紛的概率、給用電客戶造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)對(duì)供電企業(yè)在行業(yè)中的知名度以及口碑都產(chǎn)生了不良的影響；二是由于供電企業(yè)市場(chǎng)觀念不足，造成供電企業(yè)無(wú)法深入市場(chǎng)了解用電客戶對(duì)自身服務(wù)的要求，導(dǎo)致供電企業(yè)只能夠按照原有的服務(wù)工作流程、內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)工作，降低了客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

2 解決供電企業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題的建議

2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)工作，做好供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)建設(shè)

要想提升供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證客戶的滿意程度，供電企業(yè)首先就要正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，積極對(duì)內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使所有工作人員都能夠認(rèn)識(shí)到內(nèi)部服務(wù)建設(shè)的重要意義。

首先，在上文的分析中，供電企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到除窗口服務(wù)人員外，企業(yè)內(nèi)部其他人員存在的不足，基于此，企業(yè)工作人員需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)為企業(yè)內(nèi)部所有工作人員講授服務(wù)意識(shí)的重要性，使供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作更加完善；其次，供電企業(yè)在為工作人員提供培訓(xùn)的過(guò)程中也要做好企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)培訓(xùn)工作的反饋，從員工角度了解到當(dāng)前供電企業(yè)內(nèi)部建設(shè)過(guò)程中存在的不足，并進(jìn)行有效的改進(jìn)，保證供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。最后，在社會(huì)不斷變化、供電行業(yè)不斷發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)還需要在培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)方式上做出相應(yīng)變化，以滿足客戶對(duì)供電企業(yè)整體服務(wù)工作的要求。

2.2 完善供電企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度

基于上文對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析，我們了解到大部分用電客戶認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與方式較為單一，無(wú)法滿足自身對(duì)服務(wù)工作的需求[3]?；诖?，供電企業(yè)就需要完善企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容，提升客戶對(duì)工作人員的滿意程度。

供電企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容以及方式的完善要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行：一是通過(guò)與用電客戶的溝通，了解客戶對(duì)供電內(nèi)容方面的需求，從而根據(jù)客戶提出的要求進(jìn)行有針對(duì)性的完善，保證完善效果的針對(duì)性以及后期服務(wù)效果；二是通過(guò)與行業(yè)內(nèi)部其他企業(yè)的溝通，學(xué)習(xí)到一些優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，這樣不僅可以提升客戶的滿意程度，更有助于供電行業(yè)整體發(fā)展。

2.3 樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，完善供電企業(yè)服務(wù)體系

整體服務(wù)意識(shí)是保證供電企業(yè)服務(wù)效果的重要因素，因此，供電企業(yè)需要樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，完善供電企業(yè)服務(wù)體系。首先，在培訓(xùn)人員的過(guò)程中，供電企業(yè)已經(jīng)為全部人員講授了服務(wù)意識(shí)的重要性，供電企業(yè)內(nèi)部全部工作人員基本具有了服務(wù)意識(shí)，但是為了保證供電企業(yè)服務(wù)體系的完整性，供電企業(yè)需要時(shí)刻監(jiān)督工作人員，使其可以在服務(wù)意識(shí)的影響下開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作，保證供電服務(wù)人員以及供電企業(yè)的整體發(fā)展。其次，供電企業(yè)為了保證供電企業(yè)服務(wù)體系的完整性，需要進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研，了解用電客戶給出的服務(wù)體系建設(shè)建議，從而使得完善后的供電企業(yè)服務(wù)體系可以更好的滿足客戶需求。

3 總結(jié)

綜上所述，要想提升供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)發(fā)展，供電企業(yè)就要加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)工作、完善供電企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容、樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，使供電企業(yè)不僅具有完善的服務(wù)體系，還能夠保證企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意程度，為供電企業(yè)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

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