推進(jìn)卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)的若干問題思考

董鵬飛 晁源

摘 要：隨著卷煙市場化取向改革的深入推進(jìn)，保持卷煙供需平衡和良好市場狀態(tài)，如何推進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價、落實明碼實價、保障卷煙零售客戶盈利成為深化客我關(guān)系的關(guān)鍵。本文通過對卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)現(xiàn)實意義的闡述，針對當(dāng)前卷煙客戶自律互助小組運(yùn)行面臨的問題，分別從完善自律互助小組標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行體系、創(chuàng)新自律互助小組活動載體和管理機(jī)制以及搭建多渠道“專銷零”信息互通平臺等方面提出了解決問題的措施。

關(guān)鍵詞：零售客戶 自律 建設(shè)

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）11（b）-057-02

推進(jìn)卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)，是踐行五大發(fā)展理念，堅持共享發(fā)展的基本思路，是在保障國家利益和消費(fèi)者利益的前提下，也是保障卷煙零售客戶利益的重要舉措。自律互助小組是在煙草專賣管理部門的指導(dǎo)和幫助下，由卷煙零售客戶自發(fā)、自愿建立的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠信經(jīng)營的組織管理模式。2016年煙草行業(yè)南寧網(wǎng)建現(xiàn)場會掀起了學(xué)習(xí)自律互助小組建設(shè)的熱潮，本文針對當(dāng)前卷煙零售客戶自律互助小組在運(yùn)行過程中存在的小組會議難落實、小組活動走形式、激勵機(jī)制未建立、綜合服務(wù)等方面四大功能發(fā)揮不到位的有關(guān)問題進(jìn)行研究。

1 當(dāng)前卷煙零售客戶自律互助小組運(yùn)行面臨的問題

1.1 尚未建立自律小組標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行體系

按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)規(guī)劃，各卷煙營銷主體單位自我加壓、積極主動，成了以專賣、營銷牽頭，內(nèi)管、財務(wù)、人事等相關(guān)科室為成員的組織機(jī)構(gòu)，制定了卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)方案，向基層單位明確了建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)要求和實施推進(jìn)時間表，但在基層單位落實中，思想上“重建設(shè)、輕運(yùn)行”，存在盲目追求建設(shè)數(shù)量、小組命名方式凌亂、實際運(yùn)行不規(guī)范以及相關(guān)配套管理制度不健全等問題。存在溝通頻次嚴(yán)重不足，自律互助小組會議基本是半年召開一次，“專銷零”之間一個季度甚至半年才能面對面交流一次。小組會議未達(dá)到三方深入互動的目的，基本上是專賣、營銷人員的宣講灌輸，零售客戶只能被動接受。

1.2 自律小組活動內(nèi)容和活動形式單一

自律小組是服務(wù)客戶、品牌培育、學(xué)習(xí)交流、培訓(xùn)客戶的重要平臺，但目前小組會議主要是專賣人員進(jìn)行法制教育，營銷人員講解相關(guān)營銷政策、宣傳新品、教授經(jīng)營指導(dǎo)技巧等內(nèi)容，難以滿足零售客戶的教育培訓(xùn)需求。從整體會議情況來看，存在授課內(nèi)容不精練、講解方式不靈活的問題，小組會議質(zhì)量主要取決于參會專賣、營銷人員的授課能力。從整體軟硬件投入來看，大部分小組活動在基層單位會議室，少部分在卷煙零售客戶店內(nèi)，局限的活動場所，加上終端費(fèi)用投入力度不足，配套激勵機(jī)制不健全，導(dǎo)致卷煙零售客戶參與自律互助小組活動的積極性不高，直接影響小組活動的開展質(zhì)量，自律互助小組的職能發(fā)揮也大打折扣。

1.3 缺乏“專銷零”共建共享信息協(xié)同

自律互助小組會議是促進(jìn)客戶成長、規(guī)范經(jīng)營行為、保障客戶盈利的平臺，高頻低效的組織會議會造成小組成員的反感，因此日常的“專銷零”信息共享將顯得尤為重要，由于缺乏信息資源的共建、共享和共用，零售客戶反饋的相關(guān)市場秩序信息、無證戶信息，專賣人員無法及時獲取，專賣和營銷部門本身就處于相互獨(dú)立、分處職能平級的兩個部門，存在固有的信息協(xié)同問題，如果依靠工作協(xié)同，不僅增加人力投入，同時將大大降低自律互助小組的運(yùn)行效率。

2 市場化取向改革背景下卷煙零售客戶自律互助小組運(yùn)行面臨問題的解決措施

2.1 建立完善的自律互助小組標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行體系

標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理實現(xiàn)自律互助小組建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)。要制定卷煙零售客戶自律互助小組公約，將公約內(nèi)容在小組活動場所顯著位置進(jìn)行展示宣傳。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，對“自律小組之家”運(yùn)行實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括小組命名、形象標(biāo)識、軟硬件建設(shè)、小組活動等方面。一是小組命名按照小組活動場所（區(qū)縣分公司、零售客戶經(jīng)營場所）分類制定命名規(guī)則，嚴(yán)格命名管理。二是制定統(tǒng)一的形象標(biāo)識，實施“五統(tǒng)一”。即徽標(biāo)、名稱、公約、物品擺放和宣傳展示等，并在活動場所設(shè)置公開欄，公開小組成員和專賣、營銷工作人員信息。三是配備小組活動基本硬件設(shè)施，如：桌椅、宣傳架、白板等；建立“專銷零”信息反饋機(jī)制和傳遞流程，制定各方的工作職責(zé)和評價標(biāo)準(zhǔn)，保障自律小組的順暢運(yùn)行，增強(qiáng)信息溝通效率，提高市場監(jiān)管效能，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.2 創(chuàng)新自律互助小組活動載體和管理機(jī)制

自律互助小組互動不僅包含自律互助小組會議，還包含專零之間的信息共享；銷零之間的增值服務(wù)提供；零零之間的親情互助幫扶；專銷零之間的體育運(yùn)動比賽、燒烤、拓展等活動，為此我們要多措并舉推動自律互助小組活動的多樣化，以“小組之家”為單位，開展形式多種的自律互助小組主題活動，創(chuàng)新性的開展自律互助小組建設(shè)。一是終端陳列展示。在小組內(nèi)評比出終端建設(shè)成果，并在“小組之家”進(jìn)行展示，通過組內(nèi)成員的對比分析，發(fā)揮現(xiàn)代卷煙零售終端的示范作用，引導(dǎo)零售客戶重視終端陳列，做好做優(yōu)卷煙陳列。二是定制化小組培訓(xùn)。要開展調(diào)查研究，根據(jù)小組成員結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平和培訓(xùn)需求，定制培訓(xùn)內(nèi)容和方式，重視每一名小組成員的成長和技能提升，使他們對卷煙經(jīng)營、品牌推介、非煙團(tuán)購等知識能懂會講。三是定期性小組座談。正所謂“信息就是商機(jī)”，生意人之間的信息溝通就顯得尤為重要，定期開展茶話會、品吸會等活動，增進(jìn)小組成員之間的溝通交流。四是開展團(tuán)隊拓展。強(qiáng)化小組團(tuán)隊建設(shè)，組織開展燒烤、徒步、登山等戶外活動，增強(qiáng)小組凝心力和向心力。五是分享經(jīng)營心得。小組成員通過對卷煙經(jīng)營、品牌培育、終端陳列等方面的經(jīng)營分享，取長補(bǔ)短，共同成長。

自律互助小組“建設(shè)是基礎(chǔ)、應(yīng)用是關(guān)鍵”，要充分發(fā)揮小組成員的自我管理、自我完善、自我提升的作用。如開展“示范小組”建設(shè)，分別從卷煙銷售和專賣管理方面制定相應(yīng)的達(dá)標(biāo)條件，通過評比對示范自律小組進(jìn)行授牌，同時宣傳和擴(kuò)大示范小組的“金字招牌”效應(yīng)，真正達(dá)到專銷零三方齊抓共管的良好局面。在守法經(jīng)營上對零售客戶強(qiáng)化指導(dǎo)和教育；在共管市場上強(qiáng)化溝通、相互協(xié)作，有效發(fā)揮零售客戶價格維護(hù)和糾偏作用；在整治非法行為上增強(qiáng)合力，建立更加敏感的市場“探測器”，實施及時精準(zhǔn)打擊，維護(hù)良好的卷煙市場秩序；在增值服務(wù)提供上，提供金融幫扶政策、幫助開通微店、制作支付寶、微信支付二維碼的臺卡便簽，以小組為單位組織團(tuán)購礦泉水、白酒等團(tuán)購活動。同時完善自律小組管理機(jī)制，建立配套的自律小組經(jīng)費(fèi)支出管理辦法、自律小組檔案管理規(guī)范以及評估和激勵保障措施。

2.3 搭建多渠道“專銷零”信息互通平臺

當(dāng)前卷煙市場瞬息萬變，只有及時的掌握卷煙市場動態(tài)，并作出快速的反應(yīng)，才能做到尊重市場、適應(yīng)市場、滿足市場。這就需要建立“專銷零”信息互通平臺。可利用微信群、微信公眾號等方式搭建自律小組在線互動平臺，完善信息管理制度，明確相應(yīng)的工作職責(zé)，對專賣管理員、客戶經(jīng)理和卷煙零售客戶分別制定訪問權(quán)限和應(yīng)用功能，實施專銷之間便捷的信息收集、傳遞市場信息。通過在線法律宣傳、教育、咨詢、舉報增強(qiáng)三方的市場共管意識，通過在線服務(wù)、培訓(xùn)、信息共享和線上互動強(qiáng)化客戶服務(wù)、深化客我關(guān)系、共建自律互助小組。同時設(shè)置“數(shù)據(jù)查詢、經(jīng)營咨詢、小組活動、信息交流”等功能，實現(xiàn)零售客戶基本信息獲取、非煙團(tuán)購咨詢告知、小組活動信息以及問題咨詢反饋等，并支持在線卷煙價格核查、卷煙物流噴碼識別、在線會議通知發(fā)布等。信息平臺反饋的市場信息，分別由專賣和營銷部門進(jìn)行分類整理，對零售客戶反映的問題，做到及時回復(fù)、溝通解決。

總之，卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，需要我們以客戶利益保障為核心，充分依靠和發(fā)揮自律互助小組的職能，真正把自律互助小組打造成為市場管理、客戶服務(wù)、抱團(tuán)互助、學(xué)習(xí)交流的優(yōu)質(zhì)平臺。