基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理研究

沈晶

摘 要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，在此情形下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品質(zhì)量無法立足于當(dāng)前市場(chǎng)，還需不斷完善客戶關(guān)系管理，掌握優(yōu)質(zhì)客戶資源，為企業(yè)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。客戶關(guān)系管理當(dāng)中客戶滿意度的高低決定著企業(yè)的品質(zhì)與發(fā)展，因此，企業(yè)要致力于客戶需求，提高客戶滿意度，以此作為企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的核心，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度 客戶關(guān)系管理 研究

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）11（b）-183-02

客戶關(guān)系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關(guān)系發(fā)展以及客戶的維系三大工作內(nèi)容。其中，客戶的維系至關(guān)重要，此環(huán)節(jié)需要對(duì)客戶需求進(jìn)行探究，以迎合客戶需求作為維系關(guān)鍵，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。本文主要將美國(guó)ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，加以問卷調(diào)查方式進(jìn)行客戶資源收集，以此完善企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1 客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理即是企業(yè)通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行銷售以及服務(wù)的過程，以此優(yōu)化管理方式，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)為企業(yè)吸引更多的新客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系老客戶，提高客戶源對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 客戶關(guān)系管理的作用

2.1 客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵

企業(yè)的發(fā)展的動(dòng)力以及利益的產(chǎn)生離不開客戶，尤其是在當(dāng)前企業(yè)競(jìng)技無比激烈的情況之下，企業(yè)更應(yīng)該將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心，提高客戶滿意度，以此帶動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今，已有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，改變以往以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)方式，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，從而達(dá)到企業(yè)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

2.2 客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵

隨著更多的企業(yè)已意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源爭(zhēng)奪。相關(guān)專業(yè)研究專業(yè)曾提出“100-1=0”，這一公式可說明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，這一公式主要表達(dá)的意思為：在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，縱使有一百位客戶對(duì)企業(yè)各方面均滿意，此時(shí)如若出現(xiàn)一個(gè)對(duì)公司持不滿意態(tài)度的客戶，那么這一百個(gè)滿意客戶均等于零；相關(guān)專家還提出，維護(hù)一個(gè)老客戶所付出的成本遠(yuǎn)比建立一位新客戶少很多。隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，在爭(zhēng)取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企業(yè)重點(diǎn)放在維護(hù)與老客戶的關(guān)系，將企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)定位于利益豐富的原有客戶群體，如此一來企業(yè)不需要進(jìn)行新客戶開發(fā)也能實(shí)現(xiàn)盈利目的?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)老客戶與企業(yè)之間的持續(xù)關(guān)聯(lián)，因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

2.3 客戶關(guān)系管理是企業(yè)內(nèi)部工作的動(dòng)力

企業(yè)客戶關(guān)系管理首先能為企業(yè)各營(yíng)銷部門以及客服部門提供客戶資料信息，實(shí)現(xiàn)資源共享支撐企業(yè)內(nèi)部各部門工作，以此為客戶帶來更為完善的客戶服務(wù)，達(dá)到吸引客戶以及提升其滿意度的目的；其次在客戶關(guān)系管理中，由于其獨(dú)到的管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，客戶關(guān)系管理中能夠獨(dú)處客戶各種明確以及隱含的需求并進(jìn)行滿足，將這一優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面，加強(qiáng)企業(yè)了解客戶通過任何形式發(fā)出的需求，以朋友的形式進(jìn)行客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)，從而掌握客戶的購(gòu)買需求以及購(gòu)買習(xí)慣。

3 客戶關(guān)系管理中客戶滿意度影響因素

影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價(jià)值兩大因素?？蛻敉ㄟ^付出財(cái)力、精力以及時(shí)間進(jìn)行某樣產(chǎn)品的購(gòu)買，如果在購(gòu)買過程中企業(yè)為客戶帶來的服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值以及客戶在完成購(gòu)買之后的心理滿意情況與預(yù)期形成偏差時(shí)，偏差越高說明客戶對(duì)企業(yè)滿意度越低。因此，企業(yè)不僅要注重為客戶提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要使客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，使客戶購(gòu)買心情愉悅，形成物超所值的心理。因此，企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在提高客戶滿意程度需要對(duì)此作出預(yù)先感知，提前感受客戶購(gòu)買心理狀況的轉(zhuǎn)變，及時(shí)作出相應(yīng)的對(duì)策，以此提高客戶滿意度提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作。

4 ACSI模型完善客戶關(guān)系管理

4.1 ACSI模型的定義

通過對(duì)客戶滿意度影響因素的了解，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本文以下將美國(guó)ACSI模型（客戶滿意度指數(shù)模型）運(yùn)用與客戶關(guān)系管理中，ACSI能夠衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出指標(biāo)，主要以企業(yè)為客戶消費(fèi)提供的服務(wù)作為前提，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，該模型中存在企業(yè)與客戶之間相互關(guān)聯(lián)影響的互動(dòng)系統(tǒng)。ACSI模型不僅具有預(yù)測(cè)企業(yè)今后在客戶滿意度方面的發(fā)展，還能對(duì)客戶在消費(fèi)過程與整體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析解釋。與此同時(shí)，ACSI模型自身具有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，能夠充分實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，全面的了解客戶滿意度，為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)，便于客戶關(guān)系管理了解并迎合客戶的需求，實(shí)現(xiàn)工作效益最大化。

4.2 ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理

ACSI模型中六大結(jié)構(gòu)均能運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，顧客預(yù)期也就是對(duì)客戶購(gòu)買某樣產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量以及相關(guān)購(gòu)買服務(wù)進(jìn)行預(yù)估，以提供客戶完美的購(gòu)買體驗(yàn)，提高顧客滿意度，便于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行。感知質(zhì)量即是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在進(jìn)行建立客戶、發(fā)展客戶關(guān)系以及維系客戶方面時(shí)，感知客戶的不同需求以及關(guān)注客戶的需求變化，方便管理工作為客戶提供符合需求的產(chǎn)品以及服務(wù)。在客戶形成對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及是否滿足自身需求的預(yù)期之后，將會(huì)對(duì)企業(yè)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而形成基于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)以及自身需求的感知價(jià)值，感知價(jià)值的高低影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，滿意度高低帶來顧客忠誠(chéng)于顧客抱怨。

4.3 客戶關(guān)系管理以問卷形式獲取資源信息

大量的客戶信息資源是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作得以開展的重要前提。因此，客戶關(guān)系管理工作還需通過多種方式不斷更新客戶信息資源，而其中客戶問卷調(diào)查是一項(xiàng)成本投入低并且量大的獲取方式。本文結(jié)合ACSI模型在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容如表1所示。

根據(jù)表中調(diào)查內(nèi)容開展實(shí)名制問卷調(diào)查活動(dòng)，通過問卷調(diào)查的形式，了解當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)展情況，便于企業(yè)了解整體運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，問卷調(diào)查也為客戶關(guān)系管理帶來客戶信息資源，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開展。

5 結(jié)語

綜上可以看出，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，競(jìng)爭(zhēng)方式已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源。因此，對(duì)于企業(yè)來講，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，是保持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。而通過本文的研究也看出，借助ACSI模型可以從客戶預(yù)期、客戶感知價(jià)值等方面就顧客對(duì)企業(yè)的滿意度進(jìn)行分析，從而為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。

參考文獻(xiàn)

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