素質(zhì)教育視域下職業(yè)禮儀教學(xué)研究

摘 要：職業(yè)禮儀是職場中需要遵守的禮儀規(guī)范，是學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的重要組成內(nèi)容，與學(xué)生的職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。開展職業(yè)禮儀教學(xué)，需要從言行舉止的外在表現(xiàn)形式，對待工作崗位、同事客戶等的態(tài)度、情感，個人的品德修養(yǎng)、人生觀、價值觀等三個層面來理解其內(nèi)涵。職業(yè)禮儀教學(xué)要把學(xué)生內(nèi)在素養(yǎng)和品質(zhì)的全面改善和發(fā)展放在首位，教學(xué)目標應(yīng)包含掌握知識、規(guī)范言行、改變外在形象，培養(yǎng)態(tài)度、豐富情感、培育職業(yè)氣質(zhì)，鍛煉能力、形成習(xí)慣、培養(yǎng)核心優(yōu)勢，內(nèi)外兼修、提高素養(yǎng)、提升精神境界等四個方面。在教學(xué)實施上，需要以素質(zhì)教育思想構(gòu)建品德與言行、課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外、線上與線下全方位融合、立體化推進的職業(yè)禮儀教學(xué)體系，以保證多層次教學(xué)目標的實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：高職；職業(yè)禮儀；職業(yè)素質(zhì)；教學(xué)體系；素質(zhì)教育

作者簡介：王祝華，男，浙江金融職業(yè)學(xué)院銀領(lǐng)學(xué)院黨總支書記、副院長，副研究員，主要研究方向為高職教育管理、思想政治教育。

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7747（2017）33-0018-04

禮儀是文明社會中人們相互交往過程中約定俗成、需要共同遵守的行為準則，它既是對人們的內(nèi)在道德要求，也是一個人素質(zhì)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。對于剛步入社會的大學(xué)生而言，禮儀是他們能否被社會接納、被工作單位認可、被同事贊同，順利完成從學(xué)生向社會人角色轉(zhuǎn)變的重要因素。職業(yè)禮儀是職場中需要遵守的禮儀規(guī)范，是學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的重要組成內(nèi)容，目前已被愈來愈多的高校所重視，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)如金融、旅游、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)，都會專門開設(shè)職業(yè)禮儀課程。但是對于職業(yè)禮儀內(nèi)涵的理解，職業(yè)禮儀課程開設(shè)的目標、教學(xué)的方式等，還存在許多誤區(qū)，需要進一步研究討論。

一、從素質(zhì)教育的視角理解職業(yè)禮儀的內(nèi)涵

關(guān)于什么是“禮儀”，從不同的角度有不同的定義。比較常見的表述是：禮儀是社會組織或個人在人際、社會乃至國際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。這種律己、敬人的行為規(guī)范，從個人修養(yǎng)的角度來看，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看，是為人處世的行為規(guī)范和行為準則；從交際的角度來看，是一種交往的方法和技巧；從民俗的角度來看，是沿襲下來的待人接物的習(xí)慣做法；從審美的角度來看，是人的心靈美的外化。[1]

職業(yè)禮儀，就是各行各業(yè)的職業(yè)人員，在工作職場這個特定范圍內(nèi)所需要遵從的禮儀規(guī)范。針對即將踏上工作崗位的大學(xué)生，從素質(zhì)教育的視角，我們不妨把職業(yè)禮儀的內(nèi)涵從低到高分三個層次來理解。

（一）職業(yè)禮儀的第一層次

第一層次是文明得體、優(yōu)雅大方的言行舉止，表現(xiàn)在外在的儀容、儀態(tài)方面，具體包括展現(xiàn)樂觀開朗、令人愉悅的精神面貌和外在形象，準確運用標準、規(guī)范的職業(yè)禮貌用語進行溝通交流，著裝整潔、裝飾得體，站姿挺拔、坐姿穩(wěn)重、走姿自然、蹲姿文雅，鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品等動作標準規(guī)范，等等。

很多行業(yè)企業(yè)，特別是服務(wù)窗口單位，對員工的職業(yè)禮儀行為制定了詳細、嚴格的規(guī)范性要求，并會在日常的工作中對執(zhí)行情況進行檢查、考核。因此，也誤導(dǎo)了一些學(xué)校把禮儀教學(xué)的重心放在這一層面，過分關(guān)注對學(xué)生的外在言行進行嚴格要求和重點訓(xùn)練。職業(yè)禮儀教學(xué)如果僅僅停留在這一層次，就偏離了教育的宗旨和禮儀的本質(zhì)。實際上，在職業(yè)禮儀教學(xué)中，需要重視更高層次的內(nèi)涵。

（二）職業(yè)禮儀的第二層次

第二層次是充滿激情的工作態(tài)度和積極進取的職業(yè)精神，具體表現(xiàn)在職業(yè)人良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)情感，體現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的對人、對事、對物的充分尊重和熱愛?！罢\于中而行于外、慧于心而秀于言”，只有把內(nèi)在的態(tài)度情感和外在的禮儀形式有機統(tǒng)一起來，才能真正掌握職業(yè)禮儀的精髓。

在工作中，只有充滿熱愛，所展示的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才能甜美動人，而不是機械地嘴角上翹、呆板地露八顆牙齒，需要通過咬筷子訓(xùn)練來實現(xiàn)；只有真誠地敬重對方，才能讓對方感覺到謙恭禮讓的動作并從內(nèi)心里被打動；只有具備對崗位、對客戶的充分尊重，在溝通交流的時候才能真正做到不卑不亢、舉止大方，并贏得客戶的信任和尊重，等等。

（三）職業(yè)禮儀的第三層次

第三層次是高尚的品行和正確的價值觀，表現(xiàn)在由內(nèi)而外的道德品質(zhì)，體現(xiàn)在高雅的氣質(zhì)、陽光的心態(tài)、積極的人生觀、世界觀，這才是禮儀的真諦，也是職業(yè)禮儀的最高追求?？鬃诱J為，“道之以德，齊之以禮?！保ā墩撜Z·為政》）道之以德，就是要以道德來教育人們；齊之以禮，就是要以禮制、禮儀來規(guī)范人們的行為，強調(diào)了禮儀與道德的辯證統(tǒng)一，相輔相成。

職業(yè)禮儀不僅是外在的語言動作本身，也不僅是一種情感態(tài)度的表達，更是一種德行行為，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和素養(yǎng)在職場交往中的外在表現(xiàn)。因此，職業(yè)禮儀的教學(xué)要自覺融入道德品質(zhì)的要素，要有意識地把職業(yè)禮儀教育作為職業(yè)素質(zhì)教育的重要組成部分來開展。

綜上所述，將職業(yè)禮儀的內(nèi)涵從言行舉止的外在表現(xiàn)形式層面，提升到對待工作崗位、同事客戶等的態(tài)度、情感層面，進而上升到個人的品德修養(yǎng)、人生觀、價值觀層面來理解，是把握職業(yè)禮儀教學(xué)實質(zhì)與真諦的基本前提。

二、以素質(zhì)教育的理念明確職業(yè)禮儀課程教學(xué)的目標

素質(zhì)教育在理念上不同于以單一的知識積累、職業(yè)技能形成等為目的的教育體系，其本質(zhì)是實現(xiàn)對人的自我成熟、成長、成才具有決定性作用的內(nèi)在素養(yǎng)和品質(zhì)的全面改善、提高和發(fā)展。[2]職業(yè)禮儀作為通識類課程，在課程定位上需要把學(xué)生內(nèi)在素養(yǎng)和品質(zhì)的全面改善、發(fā)展放在首位，教學(xué)目標具體應(yīng)該包含以下四個方面。

（一）掌握知識、規(guī)范言行，改變外在形象

職業(yè)禮儀課程最基本的任務(wù)，首先，是培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，幫助學(xué)生掌握基本的禮儀知識，懂得禮儀原則，在工作與社交場合知道該做什么、怎么做。當前，由于缺少相應(yīng)的職業(yè)禮儀教育，很多學(xué)生缺少禮儀的意識，沒有充分認識到職業(yè)禮儀在社會交往中的作用，在不知不覺中犯了禁忌，得罪了他人而不自知。有些學(xué)生則是缺乏職業(yè)禮儀的知識，不懂得禮儀原則，往往在重要的場合手足無措、胡亂作為。其次，是要訓(xùn)練學(xué)生的規(guī)范言行，按照行業(yè)、崗位的要求，掌握職業(yè)的禮貌用語和行為動作規(guī)范，學(xué)會正確的職業(yè)著裝、外表修飾和交往動作等。

上述內(nèi)容也是社會上非常熱門的“職業(yè)禮儀”培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容，但大學(xué)的“職業(yè)禮儀”課程教學(xué)一定要和社會培訓(xùn)區(qū)別開來，不能只關(guān)注于禮儀的理論知識、動作的規(guī)范和語言溝通的技巧，僅僅停留在對職業(yè)禮儀內(nèi)涵的最低層次的理解，寄希望于通過對具體行為動作和說話技巧的強化訓(xùn)練來快速取得成效。作為學(xué)校教育的“職業(yè)禮儀”課程，以上只是入門的、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，還遠不是職業(yè)禮儀課程教學(xué)的全部。

（二）培養(yǎng)態(tài)度、豐富情感，培育職業(yè)氣質(zhì)

氣質(zhì)，由內(nèi)而外。職業(yè)禮儀的教學(xué)，要讓學(xué)生理解愛與尊重是禮儀生長的土壤，要掌握禮儀先要培養(yǎng)態(tài)度與情感，否則，再漂亮的裝束、華麗的辭藻和優(yōu)美的動作都是蒼白無力的。中國當代女作家畢淑敏曾經(jīng)說過：“很多人會說很得體的話，卻不會說有真情實感的話。這就像是很多女人握手的時候，只把幾個冰冷的手指伸過去，表面上完成了一個禮儀，但是實際上卻沒有傳達出熱情?！?/p>

職業(yè)禮儀課程需要針對學(xué)生今后所從事的具體職業(yè)，聯(lián)系職業(yè)禮儀的內(nèi)涵，幫助學(xué)生認識到工作態(tài)度、責任感、敬業(yè)精神是從事任何工作所不可或缺的，將學(xué)生職業(yè)情感、職業(yè)精神的培養(yǎng)融入到具體的職業(yè)禮儀教學(xué)實踐之中，使得職業(yè)禮儀的教學(xué)更加豐滿、更加生動并更具深度。英國哲學(xué)家約翰·洛克說過：“禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴?，使人們的氣質(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來?！币虼?，職業(yè)禮儀教學(xué)，要培養(yǎng)具備職業(yè)氣質(zhì)的學(xué)生。

（三）鍛煉能力、形成習(xí)慣，培養(yǎng)核心優(yōu)勢

約翰·洛克說：“良好的禮儀的功用或目的只在使得那些與我們交談的人感到安適與滿足，沒有別的。要能做到通過恰如其分的普通的禮節(jié)與尊重，表明你對他人的尊敬、重視與善意。這是一種很高的境界，要能做到這種境地，而又不被人家疑心你諂媚、偽善或卑鄙，是一種很大的技巧?！甭殬I(yè)禮儀教學(xué)，要在注重培養(yǎng)學(xué)生真摯態(tài)度和內(nèi)心情感的基礎(chǔ)上，教會學(xué)生把這一態(tài)度與情感通過禮儀的形式，恰如其分地表達出來的方法和能力。

法國詩人儒貝爾就曾經(jīng)說過：“禮儀周全能息事寧人?！痹趯嶋H的工作中，職業(yè)禮儀的恰當使用，對化解工作中的沖突與矛盾、營造寬松的工作氛圍、構(gòu)建和諧人際關(guān)系、提升工作業(yè)績具有出乎意料的功用，成為能做事、做成事的基本保障。職業(yè)禮儀要力爭成為學(xué)生職業(yè)發(fā)展的核心優(yōu)勢。

（四）內(nèi)外兼修、提高素養(yǎng)，提升精神境界

孔子曰：“不學(xué)禮，無以立?！睂τ诙Y儀的教學(xué)，不能僅僅理解為是一種行為方式的傳授，更重要的是應(yīng)成為幫助學(xué)生安身立命、提高品質(zhì)和素養(yǎng)的重要途徑。職業(yè)禮儀教學(xué)，顯然不能像德育課那樣大篇章地進行品德教育，而只是將德性教育融入到職業(yè)禮儀教學(xué)之中，有意識地通過幫助學(xué)生進行文明言行習(xí)慣的養(yǎng)成、美好外在形象的塑造，促進內(nèi)在品德和素養(yǎng)的提升；通過學(xué)生自我品德、能力和藝術(shù)等各方面修養(yǎng)的提高，使其舉止、風度、氣質(zhì)更加高雅，做到內(nèi)外兼修，實現(xiàn)語言美、行為美、心靈美和形象美的統(tǒng)一。

當一個人真正具備積極的態(tài)度、豐富的情感、正確的價值觀和高尚的德行時，他的言行舉止就會很好地符合職業(yè)禮儀的精神，就可以輕松自如地與人溝通、交流，并且取得意想不到的效果。因為這時候，他所展示的不僅僅是禮儀，而且是他自身對他人、對事業(yè)、對人生的一種態(tài)度和一種精神。

三、以素質(zhì)教育思想構(gòu)建立體化的職業(yè)禮儀教學(xué)體系

基于職業(yè)禮儀課程的教學(xué)目標和課程特點，浙江金融職業(yè)學(xué)院銀領(lǐng)學(xué)院面向即將走向工作崗位的訂單班學(xué)生，以素質(zhì)教育思想構(gòu)建了品德與言行、課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外、線上與線下全方位融合和立體化推進的開放式的職業(yè)禮儀教學(xué)體系，以保證職業(yè)禮儀多層次教學(xué)目標的實現(xiàn)，并取得了顯著的效果。

（一）教學(xué)理念強調(diào)知識學(xué)習(xí)、言行訓(xùn)練與品行教育、德行修養(yǎng)的統(tǒng)一

銀領(lǐng)學(xué)院是浙江金融職業(yè)學(xué)院面向金融行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)、應(yīng)用型金融人才，而單獨設(shè)立的二級訂單人才培養(yǎng)學(xué)院。銀領(lǐng)學(xué)院的學(xué)生全部是進入金融機構(gòu)訂單班的大三畢業(yè)班學(xué)生，他們畢業(yè)后，基本上在金融行業(yè)從事銀行柜員、客戶經(jīng)理和電話客服等對職業(yè)禮儀要求較高的一線崗位工作。

自2008年成立起，銀領(lǐng)學(xué)院就非常重視職業(yè)禮儀教學(xué)，并遵循“內(nèi)外兼修”的理念，注重從培養(yǎng)學(xué)生責任感、敬業(yè)精神的角度去理解職業(yè)禮儀知識，從熱愛崗位、尊重客戶的角度去訓(xùn)練職業(yè)禮儀行為，強調(diào)職業(yè)禮儀知識學(xué)習(xí)、文明用語和禮儀規(guī)范行為訓(xùn)練與道德品行教育、素質(zhì)素養(yǎng)提升的有機結(jié)合。同時，教學(xué)體系的構(gòu)建充分體現(xiàn)言行舉止與態(tài)度情感、品德品行、世界觀價值觀的內(nèi)外統(tǒng)一，要求學(xué)生不僅要知道應(yīng)該怎么做，而且要知道為什么這么做、如何才能做得更好，并力爭做到全員參與、全方位推進和全過程滲透。

（二）教學(xué)內(nèi)容突出理論知識學(xué)習(xí)、行為訓(xùn)練與職業(yè)情感培養(yǎng)的結(jié)合

在職業(yè)禮儀的課堂教學(xué)中，純粹禮儀知識點的理論講解非常少，更多的是通過具體案例的分析、視頻的觀摩和現(xiàn)場動作的示范等形式，幫助學(xué)生理解職業(yè)禮儀的原理及在具體情境中的應(yīng)用，領(lǐng)會禮儀中所包含的態(tài)度、情感乃至價值觀內(nèi)涵，使得學(xué)生在實踐應(yīng)用時更加自發(fā)自覺，并在潛移默化之中提升職業(yè)素質(zhì)。

在課堂上，以教師演示、學(xué)生演練的方式，開展外表修飾、禮儀規(guī)范動作、文明禮貌用語等的訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握塑造良好職業(yè)形象的方法；設(shè)置模擬場景，將職業(yè)禮儀的知識原理、行為規(guī)范與具體的工作場景結(jié)合，編排成小品進行演繹，從而鍛煉學(xué)生的禮儀言行展示、情感表達、微笑溝通、沖突事件應(yīng)對等職業(yè)禮儀運用能力。

（三）教學(xué)形式重視課堂教學(xué)與課外實踐的融合

職業(yè)禮儀本質(zhì)上是職業(yè)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，而素質(zhì)的養(yǎng)成需要依托一個生態(tài)成長體系，不能僅僅依靠有限的課堂教學(xué)來實現(xiàn)。銀領(lǐng)學(xué)院的職業(yè)禮儀教學(xué)體系，就包括了每周兩課時的常規(guī)課堂教學(xué)、每周兩個早自修的職業(yè)禮儀早訓(xùn)、為全校各種活動提供的禮儀志愿者服務(wù)、職業(yè)禮儀學(xué)生社團活動以及職業(yè)禮儀比賽等內(nèi)容。因此，職業(yè)禮儀教師既是課程教師，也是禮儀社團指導(dǎo)教師、禮儀參賽隊輔導(dǎo)教師和禮儀大賽評委。

此外，銀領(lǐng)學(xué)院還非常重視禮儀的日常運用，并專門下發(fā)《銀領(lǐng)學(xué)院學(xué)生職業(yè)禮儀規(guī)范》，對學(xué)生日常的職業(yè)著裝、容貌修飾、文明禮貌和行為舉止等，按照職業(yè)化要求進行規(guī)范，并納入考核的范圍。從而幫助學(xué)生從職業(yè)禮儀認知轉(zhuǎn)化為職業(yè)禮儀行為，并進一步形成職業(yè)禮儀習(xí)慣，內(nèi)化成職業(yè)素質(zhì)。

在學(xué)生走向訂單單位的頂崗實習(xí)期間，銀領(lǐng)學(xué)院進一步加強職業(yè)禮儀的教育，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)以致用，在工作崗位上充分展示職業(yè)禮儀的優(yōu)勢，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)。銀領(lǐng)學(xué)院還經(jīng)常利用訂單培養(yǎng)平臺，與訂單單位開展職業(yè)禮儀交流，通過帶領(lǐng)學(xué)生觀摩行業(yè)的職業(yè)禮儀實踐應(yīng)用和職業(yè)禮儀比賽、與優(yōu)秀畢業(yè)生座談交流、邀請行業(yè)專家開展職業(yè)禮儀講座等形式，給予學(xué)生更加真實、直觀的感受，以促進職業(yè)禮儀行為向職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)化。

（四）教學(xué)手段實現(xiàn)線上線下互相結(jié)合

銀領(lǐng)學(xué)院職業(yè)禮儀教研室開發(fā)的“金融服務(wù)禮儀”課程是省級精品開放建設(shè)課程。該課程運用互聯(lián)網(wǎng)手段，為學(xué)生提供大量職業(yè)禮儀的知識、案例和視頻等資源，并可以進行在線答疑和互動交流。通過線上、線下的有機結(jié)合，職業(yè)禮儀的很大一部分學(xué)習(xí)內(nèi)容由教師在課堂上進行布置，并通過系統(tǒng)，對學(xué)生學(xué)習(xí)情況進行監(jiān)控與評價。學(xué)生只要利用電腦、手機、PAD等終端設(shè)備，就可以做到泛在學(xué)習(xí)，從而補充課堂時間的不足，提升學(xué)習(xí)效率。

（五）考核評價上考察知識、行為、態(tài)度和情感等全方位的表現(xiàn)

職業(yè)禮儀課程既然作為一個教學(xué)體系，其考核評價就應(yīng)涵蓋禮儀理論知識的掌握、課堂活動的參與、課外訓(xùn)練成效、課程在線學(xué)習(xí)、禮儀視頻拍攝及觀摩、禮儀志愿者活動、禮儀比賽成績和日常禮儀行為表現(xiàn)以及實習(xí)期間的職業(yè)禮儀優(yōu)勢展現(xiàn)，等等?？疾禳c包括知識、行為、態(tài)度和情感等各個要素，以此來促進學(xué)生職業(yè)禮儀意識的形成、知識的掌握、行為習(xí)慣的養(yǎng)成，并實現(xiàn)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的提升。

參考文獻：

[1] 王華.金融職業(yè)禮儀[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010.

[2] 眭依凡.素質(zhì)教育：高校人才培養(yǎng)體系的重構(gòu)[J].中國高等教育，2010（9）：10-13.

[責任編輯 盛 艷]