汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究

付慧敏

摘要：在汽車行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，汽車服務(wù)質(zhì)量的高低是需要關(guān)注的重點(diǎn)問題。對(duì)于汽車企業(yè)而言，怎樣提升顧客滿意度是具有較大的實(shí)際意義的。鑒于此，本文對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究，并提出了提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

1.汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度這兩個(gè)概念相近，它們都可以認(rèn)為是顧客感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間差距的變量的表達(dá)式。這兩個(gè)概念的區(qū)別不是很明顯。因此，他們經(jīng)常被交互使用于各種場(chǎng)合。Hamlet and Bimer對(duì)這兩者之間的差異進(jìn)行了闡述：服務(wù)質(zhì)量側(cè)重于服務(wù)因素，滿意度擁有更多因素的影響：比如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、情景因素、個(gè)人因素及服務(wù)質(zhì)量等。在影響顧客滿意度的所有因素之中，服務(wù)質(zhì)量是非常重要的一個(gè)。有位叫黃宏鈞的學(xué)者認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生需求，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行為。一旦商家提供的服務(wù)符合客戶需求的時(shí)候，那么顧客的需求得到滿足。換句話，也就是說，當(dāng)顧客所感知服務(wù)執(zhí)行結(jié)果跟需求的期望之間的差距越小，那么顧客的需求就更容易被滿足。因此，通過上述分析，可以得出推論：服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.顧客滿意度的影響因素分析

2.1產(chǎn)品因素

顧客在對(duì)商品產(chǎn)生需求時(shí)，首先想到的是核心產(chǎn)品的需求，這個(gè)是顧客購(gòu)買到的實(shí)質(zhì)性物品。顧客對(duì)產(chǎn)品會(huì)有一些基本性的要求，比如要求質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)品耐用等。然而，客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，時(shí)常遇到產(chǎn)品質(zhì)量低下、品種單一、樣式單調(diào)、夸大產(chǎn)品宣傳、售后服務(wù)態(tài)度差等問題的幾率非常高，這些問題會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的降低。

2.2服務(wù)因素

在現(xiàn)代汽車行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品不僅僅限于生產(chǎn)和銷售，還要提供附加值服務(wù)。企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐步轉(zhuǎn)移到了服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)顧客數(shù)量的多少產(chǎn)生影響。通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度不僅受到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的影響，還受到服務(wù)效率、服務(wù)流程的影響。

2.3員工因素

顧客訂購(gòu)產(chǎn)品之后，不僅僅需要得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要得到企業(yè)員工的良好服務(wù)。這些服務(wù)是通過員工行為展示出來(lái)的，員工的儀表儀容和責(zé)任心、事業(yè)感等因素都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.4企業(yè)形象

對(duì)于一個(gè)汽車企業(yè)而言，不但要關(guān)注自身的企業(yè)形象，還需要提升客戶對(duì)企業(yè)自身的認(rèn)知度，讓客戶對(duì)企業(yè)的信任感增強(qiáng)。企業(yè)可以開展的活動(dòng)有很多，比如可供應(yīng)更加靠譜的商品和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。企業(yè)如果能夠提供一個(gè)更加友好的企業(yè)形象，那么不但能給企業(yè)產(chǎn)品加分，還能給客戶帶來(lái)精神上的愉悅和滿足感，乃至信任感也逐漸增強(qiáng)，進(jìn)而會(huì)增加產(chǎn)品的附加值。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象和生產(chǎn)環(huán)境形象不滿的時(shí)候，顧客滿意度會(huì)大大降低。如何提升企業(yè)企業(yè)顧客滿意度是值得深究的一項(xiàng)工程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到盡善盡美。通過創(chuàng)造滿意的產(chǎn)品、打造滿意的服務(wù)，提升顧客總價(jià)值，降低顧客總成本等等方式來(lái)使顧客盡量滿意。 3.汽車企業(yè)提高顧客滿意度研究

汽車企業(yè)可以通過以下幾個(gè)策略來(lái)提高顧客滿意度。產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、服務(wù)策略和促銷策略等這些策略不但能提升顧客總價(jià)值，還能減少顧客總成本。除此之外，當(dāng)汽車企業(yè)將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入之后，還能在一定程度E提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率。

3.1產(chǎn)品策略

對(duì)于一個(gè)汽車企業(yè)而言，產(chǎn)品價(jià)值的提升必須從其基本功能、質(zhì)量等因素來(lái)考慮。汽車企業(yè)技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新給企業(yè)提出了更高的要求，以此能提升企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水準(zhǔn)。

企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的購(gòu)買心理行為進(jìn)行分析，研究他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)興趣，從而為他們定制他們所需的產(chǎn)品。除此之外，針對(duì)本企業(yè)在市場(chǎng)上存在安全隱患的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)快速召回。具體策略包括如下幾點(diǎn)：（1）提高汽車企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。汽車企業(yè)需要關(guān)注生產(chǎn)過程中汽車零部件的生產(chǎn)要求的嚴(yán)格執(zhí)行，為了防止安全隱患的發(fā)生。除此之外，在給汽車增添裝飾的時(shí)候，特別要注意裝飾材料的環(huán)保性，要求車內(nèi)的環(huán)境達(dá)到國(guó)家規(guī)定的環(huán)保要求。（2）研發(fā)新型產(chǎn)品。對(duì)于任何一個(gè)汽車企業(yè)來(lái)講，都是需要依市場(chǎng)信息隨機(jī)應(yīng)變，持續(xù)研發(fā)和生產(chǎn)出客戶喜歡的產(chǎn)品。眾所周知，沒有哪一款產(chǎn)品能做到盡善盡美。只有根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新，才能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，使產(chǎn)品始終能符合顧客的需求。（3）主動(dòng)召回有安全隱患的產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，需要主動(dòng)召回。企業(yè)在召回產(chǎn)品的過程中，會(huì)損失一些利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮，對(duì)顧客和社會(huì)負(fù)責(zé)，這樣才是真正為客戶著想，為汽車使用者的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。

3.2價(jià)格策略

當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格能夠保持一段時(shí)間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，此時(shí)客戶的利益不會(huì)受到損失。在一個(gè)汽車企業(yè)中，決策者要對(duì)顧客的消費(fèi)能力和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有充分的了解。盡量使用一次性的價(jià)格策略，加價(jià)銷售是必須禁止的。但是，如果遇到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生急劇改變，在不得不降價(jià)銷售的情況下，應(yīng)一次性降價(jià)到最終價(jià)格，多次降價(jià)會(huì)給顧客帶來(lái)心理上的不適應(yīng)，甚至?xí)?duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

3.3促銷策略

在某公司的汽車市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中，發(fā)現(xiàn)有很大一部分顧客對(duì)于經(jīng)銷商的信息會(huì)認(rèn)真考慮。如果經(jīng)銷商顧客剛開始選購(gòu)汽車時(shí)，給他們提選購(gòu)善意的建議，那么就會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并能獲得客戶的好感。具體的促銷策略主要包括三大方面，第一是廣告促銷策略，第二是變相折價(jià)促銷策略，第三是公共關(guān)系促銷策略。在廣告促銷策略方面，企業(yè)將產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶。在傳遞該信息的過程中，應(yīng)以顧客的利益為重，并且考慮在信息戰(zhàn)中如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在變相折價(jià)促銷策略方面，汽車企業(yè)給購(gòu)車者一定的贈(zèng)品，比如贈(zèng)送油票，贈(zèng)送車險(xiǎn)等等。這種策略的本質(zhì)是變相地降價(jià)。在公共關(guān)系促銷策略方面，汽車企業(yè)可通過公益活動(dòng)來(lái)建立良好的企業(yè)形象。比如通過希望工程、資助孤寡老人和殘疾人，資助災(zāi)民等等，為弱勢(shì)群體的生活環(huán)境改善和生活質(zhì)量的提高貢獻(xiàn)企業(yè)的一份微薄之力。

3.4服務(wù)策略

服務(wù)價(jià)值的提升途徑有很多，主要包括服務(wù)環(huán)境的改善和服務(wù)效率提高以及服務(wù)流程的改善等方面。另外，服務(wù)人員的責(zé)任心與事業(yè)感和儀表儀容也是一個(gè)重要方面。在企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，

“顧客第一”是必須遵循的宗旨。經(jīng)銷商及特約維修站是汽車服務(wù)的終端，這些終端的行為和作風(fēng)對(duì)顧客滿意度影響較大。對(duì)于汽車企業(yè)而言，要幫助他們提高經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)，使他們的管理制度更加完善和合理化，摒棄不合理的制度。在整個(gè)服務(wù)過程中，售前咨詢服務(wù)、售中支持服務(wù)、售后增值服務(wù)如能做好，那么也會(huì)給企業(yè)的顧客滿意度分?jǐn)?shù)加分。第一，在售前咨詢服務(wù)方面。經(jīng)銷商要做好售前咨詢服務(wù)，一方面售前咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高，也會(huì)給顧客信賴度增強(qiáng)，并且還能提高成交的幾率。第二，在售中支持服務(wù)方面。為了解決顧客在選購(gòu)汽車過程中遇到的各種問題，可增加附加值。第三，售后增值服務(wù)方面。始終以客戶為中心，做好服務(wù)，打造一套讓顧客滿意的售后服務(wù)體系，不斷地對(duì)售后服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)這些服務(wù)不斷提升，才能最大化地提高顧客滿意度。

4.結(jié)語(yǔ)

在汽車服務(wù)行業(yè)，對(duì)于顧客的期望要加強(qiáng)管理。通過服務(wù)人員跟顧客的交流溝通，找到顧客的期望值，并盡量使顧客的期望顯性化。如此，就能較大程度提升顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)信守承諾。對(duì)于企業(yè)承諾的，一定要給予兌現(xiàn)。如不能兌現(xiàn)承諾，應(yīng)當(dāng)公開發(fā)表聲明說明原因。這一條是非常重要的。因?yàn)槠髽I(yè)的承諾跟一個(gè)企業(yè)的形象是直接掛鉤的。在汽車服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐中，把握顧客的期望水平，將有利于企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的展開，還能大幅度提升顧客的服務(wù)質(zhì)量感知度。如果企業(yè)不信守承諾，那么會(huì)造成很嚴(yán)重的負(fù)面效果。對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說，適時(shí)承諾、適度承諾、清晰承諾、真實(shí)承諾等，不失為有效的策略。在本文中，提出的汽車行業(yè)顧客滿意度提升途徑可以為汽車企業(yè)提供一定的參考價(jià)值。