國際視野下居家養(yǎng)老服務質量測評實踐及標準化研究

楊 朔 曹俐莉 侯 非 曾 毅

一、前言

當前，單純靠養(yǎng)老機構或家庭養(yǎng)老，已經無法滿足大多數國家的老齡化困境。面對前所未有的老齡化現實，世界各國都在努力探索并發(fā)展各自的養(yǎng)老服務體系。近年來，伴隨著“在地老化”（Aging in place）這一理念的發(fā)展，興起于英國的“社區(qū)照顧”概念衍生出了“居家養(yǎng)老”的概念。居家養(yǎng)老是將居家和社會化服務有機結合起來，使老年人既能繼續(xù)留在熟悉的環(huán)境中，又能得到適當的生活和精神照顧，免除后顧之憂。隨著居家養(yǎng)老服務在全球范圍廣泛興起和迅猛發(fā)展，如何測評居家養(yǎng)老服務質量成為全球養(yǎng)老產業(yè)面臨的新命題，然而居家養(yǎng)老服務的準公共服務性質、涉及連結復雜的利益相關者體系和與現代信息化智能化緊密結合的特性又給服務質量測評經典模型在本領域的應用提出了重大挑戰(zhàn)。

二、居家養(yǎng)老領域應用服務質量測評經典模型面臨的問題

(一)居家養(yǎng)老服務的準公共產品屬性，挑戰(zhàn)服務質量測評經典模型的價值定位

19世紀末，經濟學家開始將邊際效用價值論運用到財政學科研究上，論證了政府和財政在市場經濟運行中的合理性、互補性，形成了公共產品理論。其中，純公共產品既具有非排他性又具有非競爭性。居家養(yǎng)老服務無論從產權角度還是從受益范圍來看，都屬于私人物品。但現實社會中存在著大量市場失靈的現象，個人沒有內生驅動力去提供這樣一種類型的產品：該種類型的產品具有較強的正外部效應，且對社會經濟的發(fā)展和社會成員整體福利的提高是不可或缺的（葉航、王國梁，2011：84）。私人沒有以低價提供居家養(yǎng)老服務的激勵，因為低價居家養(yǎng)老服務對老年人群體，尤其是病弱的老年人群體而言具有較強的正外部性，這種正外部性在市場機制下不能使收益得到有效內化。因此，居家養(yǎng)老服務屬于介于純公共產品和純私人物品中間的準公共產品。

圖1：居家養(yǎng)老利益相關者社會網絡分析圖

現有服務質量測評經典理論，一類包括服務質量差距分析模型、SERVQUAL評價模型、SERVPERF評價模型等，面向競爭性服務總結形成的價值取向包括功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等特性；另一類包括4E模型、數據包絡分析法（DEA）模型等，面向純公共服務總結形成的價值取向包括經濟、效率、效益、公平等特性。而對于居家養(yǎng)老服務歸屬的準公共服務產品，尚未提出理想的評價模型。

(二)居家養(yǎng)老服務涉及復雜利益相關者體系，挑戰(zhàn)服務質量測評經典模型的二元主體設定

居家養(yǎng)老服務在實踐中通常是由服務平臺協(xié)調組織各類服務供應商提供服務。其復雜性表現在，涉及政府、老年人、家屬、社區(qū)等多個利益相關者，對居家養(yǎng)老服務各個利益相關者的社會網絡分析如圖1所示，根據社會網絡分析的結果形成居家養(yǎng)老服務利益相關者清單見表1。

表1：居家養(yǎng)老服務利益相關者清單

開展居家養(yǎng)老服務質量測評必須考慮所有的利益相關者，并根據各個利益相關者的影響力和重要性的不同考慮其在居家養(yǎng)老服務測評指標的權重比例。因此，現有服務質量測評經典理論主要面向服務對象開展調查問卷采集數據的方式很難直接適用于居家養(yǎng)老服務質量測評工作。

(三)居家養(yǎng)老服務與信息化結合的電子服務特征，挑戰(zhàn)服務質量測評經典模型的指標覆蓋完整性

傳統(tǒng)服務背景下的服務質量、服務價值及其與顧客忠誠度的關系已經被學者們深入探討，綜合前人研究可以發(fā)現：服務質量增加服務價值，服務價值對顧客忠誠度也有正向影響，不含技術的人際交互服務接觸中所涉及的元素與“質量-價值-忠誠鏈”中涵蓋的變量具有顯著的相關性。現有的服務接觸對電子服務背景下人機交互型服務接觸的解釋力有限（李雷，2014：31）

在當代信息技術迅猛發(fā)展的背景下發(fā)展起來的居家養(yǎng)老服務，基于對高運作效率、大數據存儲分析、連接多方資源等功能的需求，往往與信息化應用緊密結合。居家養(yǎng)老服務交互的界面，從人與人之間互動，變?yōu)槿伺c人互動加上人與計算機服務終端輔助互動，即當信息技術介入服務后，人機交互成為服務接觸的最重要形式，在此背景下，需要對服務接觸進行重新審視。服務提供方必須從軟件和硬件層面同時保障交互界面的性能，才能有效提升服務質量，從而影響居家養(yǎng)老服務質量測評的指標設置。因此今后的居家養(yǎng)老服務質量測評必定不同于傳統(tǒng)人際互動的指標維度設計模式，需要重新考慮服務傳遞模式不同的情況下有關電子服務質量評價指標的內容。

三、典型發(fā)達國家和地區(qū)居家養(yǎng)老服務質量測評實踐比對分析

面對這些傳統(tǒng)服務質量測評模型難以解決的焦點問題，當前一些典型發(fā)達國家和我國臺灣省在實踐中創(chuàng)新性地推動著居家養(yǎng)老服務質量測評工作，為形成標準化的最佳實踐提供了突破口。

(一)日本居家養(yǎng)老服務測評指標體系——通過老年人身體狀況評估設定科學的排他性機制

日本政府購買居家養(yǎng)老服務最典型的準公共服務產品是介護服務。日本的介護服務首先會對申請老人進行統(tǒng)一的資格評估，評估內容包括日常生活中的表現、認知能力、感覺等74個項目。最終獲得介護服務資格的老人被劃分為七個等級（按失能表現由輕至重分別為：要支援1、要支援2、要護理1、要護理2、要護理3、要護理4、要護理5），不同等級所獲得的服務也不相同，從而實現了居家養(yǎng)老介護服務的排他性管理，有效控制了公共資源的過度消耗。各等級的失能程度和身體狀況如表2所示，身體狀況判斷需要經過兩次判定，包括基本調查和專家委員會判斷，基本調查由反映身心基本情況的74 項指標組成。

表2：日本長期護理保險服務的等級劃分判定參考

日本政府對居家養(yǎng)老介護服務的監(jiān)督與評估，通過設立專門的評價和監(jiān)管組織，并隨時發(fā)布公開透明的信息以確保準公共服務供給的透明、客觀和公正。日本在內閣府中設立了官民競標監(jiān)理委員會，委員會成員都是來自民間的企業(yè)家、經濟學家等，其主要職責包括：審查供應商的資格，確定參加競標者，確定中標的供應商，指導參與競標的各部門對象項目信息及時披露，并重點對服務成本、服務過程、服務內容進行評價。之后評估委員會會根據評估結果提出對服務機構的整改建議，并對服務機構進行監(jiān)督，完成一個周期的服務目標。

(二)德國居家養(yǎng)老服務測評指標體系——對電子服務質量評價指標的有力補充

自2008年始，德國聯邦教育與研究部組織開展“面向老人的輔助系統(tǒng)，以幫助他們實現長時期健康獨立地生活——環(huán)境輔助生活（Ambient assisted living—AAL）”項目研發(fā)。該項目被納入到德國“高科技戰(zhàn)略”中，探討基于新的技術和服務為老人居家養(yǎng)老提供整套智能化解決方案。智能居家養(yǎng)老服務在關注實體服務質量的同時，還關注電子服務質量、技術和設備質量等要素。根據德國弗勞恩霍夫應用研究協(xié)會的研究，電子服務的質量受到“服務結構設計”和“服務過程”這兩大維度的影響。其中，“服務結構設計”維度質量評判標準，面向相對靜態(tài)的狀態(tài)類要素，主要包括易用、外觀、連接、結構等方面?！胺者^程”維度質量評判標準，面向相對動態(tài)的行為類要素，主要包括可靠、效率、安全等方面。

(三)我國臺灣省居家養(yǎng)老服務測評指標體系——對復雜利益相關者的多層面應對

圖2：臺灣小區(qū)照顧關懷據點服務質量測評指標類型頻度分布圖

居家養(yǎng)老服務涉及復雜的利益相關者，尤其是其中大量的自主互助服務，無法用傳統(tǒng)的服務提供者和服務對象這樣簡單的二分法來進行主體分析，這方面臺灣省對小區(qū)照顧關懷據點的質量測評，很有參考意義。為了發(fā)揮社區(qū)在養(yǎng)老服務中的自助互助功能，我國臺灣省從2005年開始推行《建立社區(qū)照顧關懷據點計劃》，經過幾年努力，臺灣全省已經設點1988個。這些社區(qū)關懷照顧點通常由政府財政出資補助，社會團體參與設置，當地居民擔任義工，主要功能包括關懷訪問、電話請安、咨詢、餐飲服務、中介服務以及舉辦有利于老年人身心健康的活動等。目前臺灣1800個小區(qū)照顧關懷據點的服務質量測評指標共分27項（趙善如等，2011：18-19），將這些評價指標按照財務類、服務環(huán)境空間及無障礙設計、服務資源鏈接與整合、服務信息公開、服務類型和內容、服務跟蹤與管理進一步的數據分類統(tǒng)計，形成臺灣小區(qū)照顧關懷據點服務質量測評指標類型頻度分布圖（見圖2）。

從上圖中可以看出，對自助互助服務質量評價的指標體系設計同時考慮了主觀性指標和客觀性指標，指標數據采集的方式不僅限于滿意度調查，而是更多通過個案分析、記錄資料審查、公開信息查閱等多樣化的方式進行獲取。

四、國際化居家養(yǎng)老服務質量評價標準化最佳實踐模型構建建議

（一）國際化居家養(yǎng)老服務質量評價模型框架構建的必要性

聯合國2017年6月發(fā)布的《世界人口展望》顯示，從全球范圍來看，人口預期壽命從2000～2005年的男性65歲、女性69歲上升到2010～2015年的男性69歲和女性73歲。如果以2017年為基礎，目前全球60歲及以上人口為9.62億人，到2050年這一年齡層的人口數量將是現在的兩倍多，達到21億人，2100年則是現在的3倍多，將達到31億人。人口老齡化是全球范圍內各國共同面臨的問題，居家養(yǎng)老是當前國際社會公認的更加節(jié)約資源的養(yǎng)老服務模式。ISO已經開始關注老齡友好型社會方面的標準研制工作，已發(fā)布的相關標準和技術文件的簡介如表3所示。

表3：ISO已發(fā)布的老齡友好型社區(qū)方面標準簡介列表

可見，國際層面高度關注國際協(xié)同在居家養(yǎng)老服務領域的作用。在中國，居家養(yǎng)老服務的提供與街道辦事處、社區(qū)居委會等政府類、社區(qū)自治類組織的工作和支持密不可分，結合中國的國情，隨著當今國際服務貿易的進一步發(fā)展，構建多方參與、專業(yè)化聚焦的服務平臺格局是大勢所趨。為了多方協(xié)同合作，在專業(yè)化領域充分授權，并有效提供交流指導和服務監(jiān)督，構建國際通行的居家養(yǎng)老服務質量評價模型框架，具有很強的現實意義。

（二）國際化居家養(yǎng)老服務質量評價模型框架構建初步構想

綜觀上述典型發(fā)達國家和地區(qū)的居家養(yǎng)老服務測評實踐工作，有很多創(chuàng)新性、發(fā)展性的探索，包括對現有服務質量評價經典模型存在問題的積極應對，其中服務質量評價要素既包括實體服務也包括電子服務和技術支持等方面，由此可見，居家養(yǎng)老服務已經在關鍵問題應對解決措施方面取得了一定程度的突破和共識。根據前文的理論分析，可以初步構建包括準公共服務價值取向、服務質量鏈條、服務內容類型的三維國際居家養(yǎng)老服務質量測評標準化模型（見圖3）。

圖3：全球視野下居家養(yǎng)老服務質量測評標準化模型框架

其中，準公共服務價值取向評價層面主要包括公平性、機會排他性、弱勢群體保護性三個方向，服務質量鏈條評價層面主要包括服務投入與資源、服務過程、服務效果和服務監(jiān)督四個方向，服務內容類型評價層面主要包括專業(yè)化實體服務、專業(yè)化電子服務、志愿性互助服務三個方向。將三個層面上的各個方向進行交叉考慮，就可以進一步確定居家養(yǎng)老服務質量評價關鍵要點。

參考文獻

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