用互聯(lián)網(wǎng)工具改造服務(wù)鏈條

白洋

2009年，武漢舒適100成立，成立伊始，依然以集成行業(yè)傳統(tǒng)模式運(yùn)營，開始探索引入互聯(lián)網(wǎng)基因，成立舒適100網(wǎng)站，直接面對終端用戶，開啟網(wǎng)上選購?fù)?。這一年，國內(nèi)電子商務(wù)方興未艾。乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，加之持續(xù)不斷的投入，舒適100得以迅速發(fā)展，2012年進(jìn)入發(fā)展快車道。在經(jīng)過了品牌加盟、O2O大爆發(fā)、第一輪融資以及分公司直營、舒適工長的出臺等各種嘗試和改進(jìn)之后，2017年，其發(fā)展方向更為清晰，即以互聯(lián)網(wǎng)思維為主導(dǎo)，以互聯(lián)網(wǎng)工具為主應(yīng)用，除了詮釋傳統(tǒng)系統(tǒng)集成重服務(wù)、重體驗(yàn)的行業(yè)特征之外，還注入了更加迅速的市場反應(yīng)，推進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條的改革。

2009年，武漢舒適易佰成立，致力于中央空調(diào)、家庭采暖和新風(fēng)系統(tǒng)的系統(tǒng)解決方案。同年，伴隨互聯(lián)網(wǎng)模式的引入，舒適100網(wǎng)成立，依托互聯(lián)網(wǎng)得以獲取更多的資源，尤其是流量入口以及轉(zhuǎn)化率的提高。經(jīng)過3年，舒適100進(jìn)入快速發(fā)展階段，迅速在全國打開了知名度。

從加盟到直營既要資本也要品控

2012年步入發(fā)展快車道之后，舒適100開始謀求更大的發(fā)展空間，開啟全國加盟的腳步，同年便在全國展開10多個(gè)加盟試點(diǎn)。

2013年～2014年，O2O模式在全國各行業(yè)再掀熱浪，依托線上舒適100網(wǎng)站和線下近百家加盟店，在雙線融合的大背景下，舒適100在進(jìn)階O2O的路上具備了天然優(yōu)勢。這種優(yōu)勢讓其已覆蓋地區(qū)的服務(wù)落地成為可能，打破了傳統(tǒng)集成行業(yè)固守本區(qū)域的局限。

而這種優(yōu)勢和突破傳統(tǒng)舒適家居行業(yè)的運(yùn)營模式也引起了資本市場的關(guān)注。

隨著規(guī)?；l(fā)展腳步的加快，2014年底，相關(guān)風(fēng)投企業(yè)開始接觸舒適100。2015年3月，舒適100完成了第一輪的融資，融資之后，其業(yè)務(wù)內(nèi)涵和外延均發(fā)生了顯著變化，其中最明顯的是對品質(zhì)、尤其是服務(wù)品質(zhì)的把控更加嚴(yán)格。

相對傳統(tǒng)集成行業(yè)非常強(qiáng)的地域性而言，加盟模式和互聯(lián)網(wǎng)化推進(jìn)讓舒適100在兩年時(shí)間完成了在全國范圍內(nèi)的布局。140多家加盟商迅速積聚和進(jìn)行品牌擴(kuò)散，與此同時(shí)，在將服務(wù)做深做透的指導(dǎo)方向下，舒適100也開始進(jìn)一步的探索，并于2016年啟動分公司直營項(xiàng)目。

在迅速擴(kuò)張的道路上，舒適家居行業(yè)始終脫離不了重服務(wù)的行業(yè)本質(zhì)。加盟模式帶來前所未有的發(fā)展和塑造品牌的力度之外，也帶來了服務(wù)管理和發(fā)展上的弊端。一方面，服務(wù)品控管理有待加強(qiáng)；另一方面，在經(jīng)過了第一輪融資之后，舒適100在資本市場上市的方向既定，部分加盟店在發(fā)展以及投入上已顯落后。

2016年，舒適100開始放慢加盟的腳步，逐漸由加盟向分公司直營的模式過渡。北京、武漢、上海、成都、深圳等直營分公司紛紛成立。“通過直營分公司布局重點(diǎn)城市，并由重點(diǎn)城市輻射周邊城市，做全國市場的持續(xù)深耕?！背蔀槭孢m100下個(gè)階段的發(fā)展重點(diǎn)。

從2009年開始，舒適100的互聯(lián)網(wǎng)思維和模式就在舒適集成行業(yè)引起關(guān)注和爭議，這種模式對于固守傳統(tǒng)模式的行業(yè)來講，無疑有著顛覆性的影響。

首先，互聯(lián)網(wǎng)打破了區(qū)域的局限性，以線上為媒介將銷售觸角伸向了其他區(qū)域；其次，加盟店和直營分公司兩種模式再次打破了“如何落地？”的行業(yè)疑慮，解決了服務(wù)本地化瓶頸。至此，由互聯(lián)網(wǎng)而起的改革模式以舒適100的創(chuàng)新為起點(diǎn)，為舒適家居行業(yè)帶來不一樣的模式，同時(shí)也帶來了質(zhì)的變革。

堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維打造行業(yè)第一流量入口

2016年，舒適100在上海開設(shè)第一家直營分公司。實(shí)際上，上海的舒適家居行業(yè)在全國市場中的成熟度已經(jīng)非常高，舒適100進(jìn)駐上海的目的也非常明顯，試水、占領(lǐng)和標(biāo)桿。

一年時(shí)間過去，上海業(yè)績翻了一番，其發(fā)展速度之快超過了當(dāng)初的預(yù)想。隨即武漢、成都、深圳、北京共5家直營分公司相繼成立，重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)城市布局的戰(zhàn)略規(guī)劃又向前推進(jìn)一步。

之所以在上海的發(fā)展取得超過預(yù)期的成果，很大程度上得益于舒適100自身網(wǎng)絡(luò)平臺的成熟，以及抓住并迎合了目標(biāo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，目前用戶的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。在調(diào)研中，通過舒適100網(wǎng)站進(jìn)行購買的人群已經(jīng)成為主力消費(fèi)群。在這部分群體中，有三分之二的人群來自80、90后。消費(fèi)年齡前移的特征非常明顯，一、兩年之后，這種消費(fèi)年輕化的情況將進(jìn)一步強(qiáng)化，零零后很快將躋身主流消費(fèi)行列?！叭绻f舒適100的成功來自于創(chuàng)新，毋寧說我們是順應(yīng)了潮流和趨勢，而且這種趨勢是不可逆的。而對于舒適100來講，想進(jìn)一步的邁進(jìn)資本市場，將規(guī)模做大，與強(qiáng)勢區(qū)域商家采取傳統(tǒng)硬碰硬的手段顯然并不可取，通過線上另辟蹊徑，是更為有效的途徑，而事實(shí)上，大環(huán)境和自身的發(fā)展也證明了這一模式的可行性，即占據(jù)最核心的消費(fèi)入口?！?/p>

在洞悉這一趨勢之后，舒適100迅速作出了反應(yīng)。在目前可見的各大搜索引擎中，只要消費(fèi)者輸入舒適家居的關(guān)鍵詞，有80%的相關(guān)內(nèi)容提供來自舒適100。而且在購買之前上網(wǎng)檢索相關(guān)信息和知識幾乎成為一種普遍的消費(fèi)習(xí)慣，有這種消費(fèi)習(xí)慣的人群占比為76%。作為內(nèi)容和方案的雙重提供者，舒適100通過互聯(lián)網(wǎng)渠道掌握了距離目標(biāo)用戶最近的通道，也獲得了天然的“獲客”優(yōu)勢。

據(jù)了解，通過舒適100網(wǎng)成交客戶量已達(dá)17萬，獨(dú)立IP2100萬以上，日均客流10萬人次，而且這10萬人均是有目的、有需求的潛在消費(fèi)者。

“相比傳統(tǒng)實(shí)體門店而言，互聯(lián)網(wǎng)為規(guī)?；退俣然l(fā)展提供了可能。在上海，通常一家實(shí)體門店的租金、人工等綜合成本每年的費(fèi)用至少在100萬元左右，而每天的客流平均計(jì)算不超過20人。如果采用傳統(tǒng)模式進(jìn)行運(yùn)營和布局，速度、效率和轉(zhuǎn)化率將大打折扣。而通過網(wǎng)站為入口，客戶通過與線上客服人員的溝通，以及加盟店或者直營門店的線下體驗(yàn)，節(jié)約成本的同時(shí)提高了效率和轉(zhuǎn)化率?？梢哉f，舒適100日均10萬的客流是目前暖通行業(yè)排名第一的流量入口?！?/p>

作為典型的細(xì)分和垂直行業(yè)，日均10萬的人流絕對算得上是暖通行業(yè)的大流量。而對于舒適100來講，還醞釀著更大的計(jì)劃。例如，樣板間或者實(shí)際案例的VR體驗(yàn)，或許將來實(shí)體門店僅是一個(gè)自助式的場所。而線下則更加側(cè)重于服務(wù)。

目前，舒適100的服務(wù)系統(tǒng)分為兩大板塊，一部分在140多名加盟店中尋找優(yōu)質(zhì)的商家，并逐漸縮減加盟數(shù)量，同時(shí)加強(qiáng)直營店數(shù)量的覆蓋，并加強(qiáng)合作商家和自身的服務(wù)能力。因?yàn)槭孢m行業(yè)的終極目的以及核心競爭力是高質(zhì)量的服務(wù)。

舒適工長既是工具也是標(biāo)準(zhǔn)

舒適100對互聯(lián)網(wǎng)的嘗試和引進(jìn)，實(shí)際上更是一種盈利模式的探索，從2009年改變經(jīng)營思路到2012年完成轉(zhuǎn)型，與電子商務(wù)對家電行業(yè)的影響一樣，最顯著的在對整個(gè)價(jià)格體系的重新梳理和定位。由于與用戶直接面對面，省卻了上游廠家、中游商家，包括零售商、經(jīng)銷商等層層關(guān)卡，讓整個(gè)價(jià)格體系更具標(biāo)準(zhǔn)和透明化。這種價(jià)格和利潤空間的思考也延伸到了服務(wù)行業(yè)。

實(shí)際上，與家電其他品類一樣，舒適家居的組成產(chǎn)品也面臨著利潤空間進(jìn)一步壓縮的局面，單純依靠產(chǎn)品獲利的時(shí)代已經(jīng)過去，服務(wù)增值已經(jīng)成為行業(yè)共識。尤其對重服務(wù)的集成行業(yè)來講，無論模式怎樣變化，服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵永遠(yuǎn)不變，只是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式能夠讓其發(fā)揮更大的價(jià)值。這種價(jià)值的體現(xiàn)和認(rèn)可方是消費(fèi)者和用戶。

如何讓用戶體驗(yàn)高品質(zhì)的服務(wù)？并為服務(wù)買單？互聯(lián)網(wǎng)是目前最好的媒介。

對于絕大多數(shù)客戶而言，包括對已經(jīng)安裝舒適家居系統(tǒng)的用戶，最大的擔(dān)憂在于施工質(zhì)量。為更好的監(jiān)管服務(wù)，舒適100在2016年用了全年的時(shí)間著力打造和推出自有服務(wù)品牌——舒適工長。

舒適工長的推出以系統(tǒng)化管理應(yīng)用為后臺支撐，以微信為主要形式與用戶形成深度互動。其核心功能在于：第一，用戶可以看到各施工人員的真實(shí)評價(jià)、并對為自己服務(wù)的工長進(jìn)行評價(jià)和在線溝通。通常，施工過程中會遇到兩大障礙，一是施工工藝是否標(biāo)準(zhǔn)，二是各項(xiàng)費(fèi)用是否合理。在線監(jiān)理將所有施工環(huán)節(jié)和關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)的圖片進(jìn)行上傳，并公開接受用戶的監(jiān)督，方便用戶與標(biāo)準(zhǔn)流程和工藝進(jìn)行參照、對比和區(qū)分，并且由用戶再次上傳并作出評價(jià)。

更重要的是，除了建立在線監(jiān)理制度之外，舒適工長也是一種評判標(biāo)準(zhǔn)，用戶評價(jià)直接與工長的績效掛鉤，包括工藝、服務(wù)態(tài)度、用戶體驗(yàn)和滿意度等方面的綜合評價(jià)。

舒適工長的推出倒逼工程質(zhì)量的整體提高。由于用戶時(shí)間分配原因，整個(gè)施工過程處于半封閉狀態(tài)，導(dǎo)致施工是出現(xiàn)問題最多的環(huán)節(jié)，基于互聯(lián)網(wǎng)建立的舒適工長，使整個(gè)施工過程公開化和透明化，讓舒適家居行業(yè)的核心，即“重后端”得到更好的體驗(yàn)。

由于產(chǎn)品本身的利潤空間在縮小，管材等配料、配件的價(jià)格也區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一，唯一能夠讓客戶愿意為之高價(jià)買單的，對于舒適家居行業(yè)來講，只有拼速度、拼服務(wù)，這是更有效、甚至是唯一的獲利途徑。為此，舒適工長制定的施工標(biāo)準(zhǔn)均高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使其不僅成為一種工具，更是一種高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

舒適工長的推出無疑大大提高了客戶的信任度和滿意度，尤其面對高端客戶，這部分客群更需要高效高質(zhì)的服務(wù)。

好服務(wù)、好評價(jià)、好收入，是一個(gè)提高整體施工質(zhì)量的良性循環(huán)，也是舒適工長最大的運(yùn)轉(zhuǎn)功能。

目前，舒適工長在舒適100內(nèi)部得以全面應(yīng)用，被稱之為1.0版。未來，不排除通過社會資源的整合進(jìn)入開放平臺。屆時(shí)，對外開放將是舒適工長的2.0版本。