“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民安置小區(qū)物業(yè)管理研究

王劍橋+趙曼曼+黃趙琦+宋亞靜+袁婧

一、引言

隨著我國工業(yè)化和城市化的快速推進(jìn)，“撤村建居”和城中村改造步伐的加快，以安置當(dāng)?shù)亍稗r(nóng)轉(zhuǎn)非”居民為主的拆遷安置小區(qū)的數(shù)量和規(guī)模呈快速增加的態(tài)勢[1]?！按遛D(zhuǎn)居”社區(qū)成為城市基層社會(huì)的重要組成部分，也將成為“農(nóng)民市民化”的重要場域。本文通過對河南省五個(gè)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析；通過評估現(xiàn)有的管理制度的問題，給出相關(guān)可行性的建議。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）農(nóng)民安置小區(qū)物業(yè)管理模式

當(dāng)前我國農(nóng)轉(zhuǎn)非小區(qū)在物業(yè)管理上正處于不斷探索中。深圳的安置小區(qū)管理模式有：以由社區(qū)自行組建物業(yè)服務(wù)公司，實(shí)施有償物業(yè)管理的“水田模式”、由社區(qū)居委會(huì)聘請專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司的“大浪模式”和社區(qū)股份公司與物業(yè)服務(wù)公司合作的“三聯(lián)模式”[2]。成都市實(shí)踐出托管、共管、自管3種安置小區(qū)的管理模式。其市下的溫江區(qū)形成了一套“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的新機(jī)制。聊城市出臺了相關(guān)辦法，規(guī)定業(yè)主入住新型農(nóng)村社區(qū)時(shí)，由業(yè)主自愿選擇管理模式。彭州市則探索出“村級組織+小區(qū)自治+市場化運(yùn)作”的農(nóng)村物業(yè)管理新模式[3]。

（二）農(nóng)民安置小區(qū)的特點(diǎn)

何利松和周徐胤認(rèn)為安置小區(qū)在規(guī)劃建造中具有建設(shè)數(shù)量大、建造質(zhì)量高、地段位置好、出租比例高的特點(diǎn)。胡振光[4]歸納了安置小區(qū)具有城鄉(xiāng)結(jié)合的地域性、亦城亦村的過渡性、居住人口的流動(dòng)性和社區(qū)管理的復(fù)雜性的特點(diǎn)。楊宏偉[5]則從居民特點(diǎn)方面總結(jié)了安置小區(qū)具有居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜、部分居民擁有集體資產(chǎn)、居民文化素質(zhì)和思想觀念存在差異、傳統(tǒng)關(guān)系依然發(fā)生作用的特點(diǎn)。

（三）“農(nóng)轉(zhuǎn)非”的市民化研究

有關(guān)市民化的研究可以分為兩大類：一是農(nóng)民工市民化的研究；二是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民的市民化研究。目前，市民化進(jìn)程在我國困難重重的原因有：宋仁登[6]認(rèn)為戶籍制度，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)和土地制度等制度因素是市民化的較大阻礙；靳龍[7]提到了農(nóng)民對于身份和思想觀念方面的困難轉(zhuǎn)變。冉娟[8]則具體指出社會(huì)群體的分化和社區(qū)的組織形成是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民無歸屬感的重要原因。在解決方法上，歐陽力勝[9]認(rèn)為應(yīng)在科學(xué)測算衡量農(nóng)民市民化的成本及收益后，從推進(jìn)戶籍制度改革，建立合理土地流轉(zhuǎn)和征用補(bǔ)償制度，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一平等就業(yè)制度，構(gòu)建完善社會(huì)保障制度等幾方面來有序推進(jìn)農(nóng)民市民化進(jìn)程。

三、實(shí)證研究分析

基于“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房的物業(yè)管理調(diào)查，我們選取了五個(gè)農(nóng)轉(zhuǎn)非安置小區(qū)，分別為仁和新苑小區(qū)、仁和苑小區(qū)、清河灣小區(qū)、黃崗寺嵩山路小區(qū)以及花園莊新社區(qū)。其中仁和苑曾是開封市安置房示范性小區(qū)，具有較強(qiáng)的代表性；鄭州市黃崗寺嵩山路小區(qū)則是鄭州一個(gè)較大的安置房小區(qū)。我們共發(fā)放問卷215份，根據(jù)入住率及其廉租房與安置房的比例，分別為清河灣26份，仁和新苑62份，仁和苑48份，黃崗寺嵩山路小區(qū)42份，花園莊37份。以下是5個(gè)小區(qū)的問卷結(jié)果的分析：

（一）居民對物業(yè)管理滿意度分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前安置居民的物業(yè)管理并不滿意。清河灣和花園莊新社區(qū)的安置居民遷入小區(qū)較短，業(yè)主能夠主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)得到保障，但業(yè)主對物業(yè)的滿意度也只有34.41%和37%。黃崗寺嵩山路小區(qū)屬于較早的居民安置社區(qū)，社區(qū)管理模式較為完善，居民對社區(qū)的管理滿意度為31.46%。仁和苑與仁和新苑業(yè)主與物業(yè)矛盾較深，拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，物業(yè)因此也并未向業(yè)主提供應(yīng)有的服務(wù)，且經(jīng)過多次調(diào)解后矛盾并未解決，兩個(gè)小區(qū)的滿意度僅為17.2%與13.66%。安置居民對物業(yè)管理普遍不滿的問題是物業(yè)管理模式的混亂，且居民普遍認(rèn)為物業(yè)費(fèi)不合理。安置小區(qū)與商品房小區(qū)實(shí)施同樣的物業(yè)管理模式。兩種社區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平相似但普通小區(qū)設(shè)施齊全，綠化到位，管理水平均高于安置小區(qū)。多數(shù)的安置居民認(rèn)為他們并未享受到與商品房小區(qū)一樣的安保、綠化和相應(yīng)的娛樂設(shè)施，而不愿繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)對于當(dāng)前的問題并未有良好的解決辦法，往往是采取不交費(fèi)就不服務(wù)的態(tài)度，導(dǎo)致二者矛盾程度加深。

追其原因在于：農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)管理理論與制度的缺失。當(dāng)前河南省中小城市“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理大多處于規(guī)劃在建階段，對于安置小區(qū)的管理還處于探索中，并未有一個(gè)系統(tǒng)的理論與方案。理論的缺失與管理模式不適用導(dǎo)致當(dāng)前河南省內(nèi)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理主體不明確，監(jiān)督不到位，管理內(nèi)容又缺乏相關(guān)制度法規(guī)的依托，使得物業(yè)、開發(fā)商、業(yè)主和政府等多方面矛盾的激化。

物業(yè)管理模式不健全。安置房物業(yè)一般由開發(fā)商委托物業(yè)公司管理，而當(dāng)前河南省內(nèi)物業(yè)公司普遍專業(yè)素質(zhì)不高，相關(guān)管理制度也并未完善。物業(yè)公司管理失責(zé)，物業(yè)管理人員職業(yè)素質(zhì)不足，使居民即使交了物業(yè)費(fèi)仍享受不到相應(yīng)的服務(wù)。而物業(yè)管理方面相關(guān)法律的空白使居民無處申訴，因此與物業(yè)形成對抗關(guān)系，雙方互相不滿形成惡性循環(huán)。

（二）居民自身市民化程度分析

根據(jù)問卷結(jié)果分析，清河灣、仁和新苑、仁和苑、花園莊居民對于搬入社區(qū)后生活方式的改變存在抵觸與不適應(yīng)比例較高，分別為61.53%，61.29%，58.33%，56.75%，鄭州市黃崗寺的比例相對較低為30.95%。對于其抵觸與不適應(yīng)的問題主要為失地后經(jīng)濟(jì)收入不如之前高、搬入城市里導(dǎo)致其消費(fèi)水平上升、周圍公共服務(wù)設(shè)施缺失帶來的生活的不便以及對自我身份轉(zhuǎn)化的不適應(yīng)。當(dāng)前的問題和對未來生活的迷茫讓他們對現(xiàn)居住的地區(qū)沒有歸屬感和安全感，使得安置居民對小區(qū)生后的不滿程度較高。

出現(xiàn)這些問題原因在于政府的職能發(fā)揮不到位。政府在建設(shè)過程中規(guī)劃、監(jiān)督不合理，致使安置小區(qū)存在周邊公共服務(wù)設(shè)施缺失、安置房屋質(zhì)量差、服務(wù)提供不到位等一系列硬性問題，當(dāng)前政府對于安置小區(qū)往往是“重建不重管”的態(tài)度。后期建設(shè)成功后不注重對轉(zhuǎn)入另一種生活方式的農(nóng)民進(jìn)行引導(dǎo)和對小區(qū)的管理，對于小區(qū)矛盾的解決也僅僅是發(fā)揮一個(gè)協(xié)商調(diào)解作用，然而實(shí)際的問題并沒有從根本上得到解決，使得居民對當(dāng)前的生活歸屬感減弱。

農(nóng)民自身經(jīng)濟(jì)條件與實(shí)際情況的制約。安置房中都是土地被強(qiáng)制傾占或農(nóng)村房屋遭到拆遷的農(nóng)民，他們失去土地即斷絕了經(jīng)濟(jì)來源，勉力維持著最低的生活標(biāo)準(zhǔn)，難以且不愿負(fù)擔(dān)較為高昂的物業(yè)費(fèi)。其二，安置房的實(shí)際情況與農(nóng)民對安置房質(zhì)量、小區(qū)管理、小區(qū)環(huán)境、治安等方面的期待不符，農(nóng)民享受不到合理的服務(wù)，生活質(zhì)量不如以往。其三，農(nóng)民主動(dòng)性不足，參與物業(yè)管理意識薄弱。安置房居民多是無奈入住安置房，受農(nóng)村住房觀念及生活觀念影響，形成管理與被管理的對立情緒。

（三）社區(qū)管理模式意愿分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)整理而得仁和新苑小區(qū)、仁和苑小區(qū)、黃崗寺嵩山路小區(qū)和花園莊新社區(qū)的居民最青睞的社區(qū)管理模式是物業(yè)與居委會(huì)共管。而開封市清河灣小區(qū)居民則更傾向于物業(yè)公司專業(yè)管理的管理模式。

通過深度調(diào)查，更希望采用物業(yè)與居委會(huì)共管方式的小區(qū)居民對物業(yè)公司的管理有諸多不滿，尤其是在開封市仁和新苑小區(qū)和仁和苑小區(qū)，物業(yè)公司推卸責(zé)任，對居民反映的問題視而不見等行為已經(jīng)讓該社區(qū)居民對物業(yè)公司專業(yè)管理不抱有任何希望。反觀開封市清河灣小區(qū)，居民的最佳選擇卻和前四個(gè)小區(qū)截然不同。在深度訪談中，我們了解到，清河灣小區(qū)居民入住僅有一年，社區(qū)設(shè)施完好，沒有大問題，居民也沒有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況，物業(yè)能夠及時(shí)解決問題，使得物業(yè)能與居民和諧共處、互利共贏。但在清河灣小區(qū)居民心中排在第二位的也仍是共管模式。

開封市仁和新苑小區(qū)、開封市仁和苑小區(qū)和安陽市花園莊新社區(qū)的次優(yōu)選擇都是居委會(huì)自治。原因是這些小區(qū)的物業(yè)公司在收取不算低廉的物業(yè)費(fèi)后沒有盡到責(zé)任，未能解決社區(qū)居民問題，導(dǎo)致居民不愿交物業(yè)費(fèi)，從而物業(yè)沒有解決問題的積極性，引發(fā)居民不滿，陷入惡性循環(huán)。二是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房小區(qū)的居委會(huì)原本就是之前村委會(huì)成員，對居民的生活較為了解，能夠更好的進(jìn)行管理。然而在鄭州市黃崗寺嵩山路小區(qū)，居民在物業(yè)與居委會(huì)共管模式之后的選擇則是物業(yè)公司專業(yè)管理。至于原因我們也能了解，鄭州是河南省省會(huì)，物業(yè)公司都有著較為先進(jìn)的專業(yè)化管理理念；并且居民對目前的物業(yè)公司也并無較大不滿，因而第二位選擇了該模式。

總的來說，通過實(shí)際調(diào)查，物業(yè)與居委會(huì)共管這一社區(qū)管理模式是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”居民安置房小區(qū)居民最終最支持的管理模式。大多數(shù)居民們不愿讓物業(yè)公司全權(quán)代理小區(qū)的后勤保障，但又擔(dān)心居委會(huì)的管理不能像物業(yè)公司那樣專業(yè)，于是將二者折中選擇了一個(gè)中立的方案，即物業(yè)與居委會(huì)共管。

四、“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理的新思路

現(xiàn)階段，河南省中小城市的安置小區(qū)仍處于發(fā)展的新階段。對于如何解決小區(qū)管理存在的問題，我們希望引導(dǎo)安置小區(qū)從單一化的物業(yè)管理多元化管理的新型小區(qū)模式轉(zhuǎn)變，從而加快安置小區(qū)的居民的市民化進(jìn)程。對此提出一個(gè)政府——居委會(huì)——物業(yè)公司——業(yè)主委員會(huì)——業(yè)主多元化治理的“五陽模型”來改進(jìn)當(dāng)前“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)中存在的問題。圖示如下：

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（一）政府

政府在“農(nóng)轉(zhuǎn)非”小區(qū)管理和推進(jìn)農(nóng)民市民化中起著“引導(dǎo)者”和“監(jiān)管者”的重要作用，具體應(yīng)當(dāng)做到以下各點(diǎn)：建立健全相關(guān)法律法規(guī)，完善政策體制，明確各方權(quán)利與義務(wù)，使其在處理相關(guān)問題時(shí)有法可依。轉(zhuǎn)變當(dāng)前政府“重建不重管”的管理模式，加強(qiáng)對安置房小區(qū)管理的引導(dǎo)和監(jiān)督，對于各方難以解決的矛盾，政府應(yīng)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，給小區(qū)各方一個(gè)公正合理的解決方案。加大對“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置小區(qū)的資金投入力度，加強(qiáng)安置小區(qū)房屋的質(zhì)量，合理規(guī)劃小區(qū)周圍公共配套設(shè)施，保障安置房業(yè)主正常便利生活。建立專門的物業(yè)管理指導(dǎo)小組，開設(shè)便民服務(wù)窗口，為業(yè)主提供便民化的服務(wù)。逐步改革城鄉(xiāng)二元制戶籍制度，建立統(tǒng)一城鄉(xiāng)戶口登記制度，不讓戶籍制度成為農(nóng)民取得合法權(quán)利的障礙。完善就業(yè)制度，保障農(nóng)民工與市民享有同等的就業(yè)機(jī)會(huì)和待遇。加強(qiáng)對農(nóng)民的職業(yè)技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)安置居民就業(yè)創(chuàng)業(yè)。逐步構(gòu)建全面覆蓋安置居民群體的醫(yī)療保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，義務(wù)教育，社會(huì)救助，社會(huì)福利等方面內(nèi)容的公共服務(wù)體系，解決安置居民的后顧之憂。

（二）業(yè)主

積極配合物業(yè)管理，熟知一定的物業(yè)管理?xiàng)l例，遵守條例規(guī)定的主要內(nèi)容。若出現(xiàn)物業(yè)方面的問題時(shí)，要主動(dòng)與物管處聯(lián)系，互相溝通或者與業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)共同商討解決方案。加強(qiáng)法律意識，業(yè)主可在必要的時(shí)候運(yùn)用法律的手段來解決問題，并且可以積極參與一些法律宣講活動(dòng)，來提高自身的法律意識。積極轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，共同參與社區(qū)管理，盡快融入社區(qū)生活。

（三）業(yè)主委員會(huì)

及時(shí)把業(yè)主提出的問題反饋給居委會(huì)以及物業(yè)公司。業(yè)主委員會(huì)通過把各個(gè)單元的業(yè)主集中管理、統(tǒng)一服務(wù)，把業(yè)主明確需要的意向、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式告知物業(yè)公司，積極監(jiān)督、管理、服務(wù)于業(yè)主，來實(shí)現(xiàn)和諧的小區(qū)生活，避免出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司出現(xiàn)意見不合的矛盾。定時(shí)巡查小區(qū)，將損壞的設(shè)施等其他不良現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告物業(yè)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)強(qiáng)化自身職責(zé)。積極參與物業(yè)公司招標(biāo)過程中去；做好宣傳工作，制定相關(guān)的章程；主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通。

（四）物業(yè)

健全物業(yè)管理制度并形成社區(qū)事項(xiàng)等級制度。物業(yè)應(yīng)以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，制定社區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例，具體的編制要結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況。成立社區(qū)管理小分隊(duì)，根據(jù)社區(qū)事項(xiàng)等級制度將小分隊(duì)分為不同梯隊(duì)，遇到相應(yīng)的問題出動(dòng)相應(yīng)的小分隊(duì)，使社區(qū)內(nèi)的問題在盡量短的時(shí)間內(nèi)得到最專業(yè)的解決。深入居民了解群眾意見，積極開展各項(xiàng)居民意愿投票大會(huì)，提高居民參與社區(qū)管理的積極性；同時(shí)和業(yè)主委員會(huì)積極進(jìn)行溝通，了解居民想法，更好的開展工作，處理問題。培養(yǎng)專門的物業(yè)人才，對于物業(yè)的管理人員及領(lǐng)導(dǎo)層，要不定時(shí)進(jìn)行講課和學(xué)習(xí)深造，提高他們的管理水平和管理能力；對于物業(yè)的基層服務(wù)人員，要定期進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的繼續(xù)教育和服務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。設(shè)立問題投訴和咨詢小組，專人接聽來自業(yè)主的問題投訴以及對物業(yè)人員的服務(wù)反饋；制定服務(wù)反饋制度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員積極性，根據(jù)接受物業(yè)服務(wù)的居民的滿意程度，對物業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（五）居委會(huì)

積極主動(dòng)配合政府工作。堅(jiān)持向居民傳達(dá)黨的法律法規(guī)及其相關(guān)政策，自覺組織活動(dòng)幫助黨開展工作。向居民普及科學(xué)文化知識，發(fā)展社區(qū)文明建設(shè)，幫助居民樹立維權(quán)意識及承擔(dān)自身義務(wù)的意識。向有關(guān)部門反映居民意思及有關(guān)建議，協(xié)調(diào)居民、物業(yè)、政府之間的關(guān)系。

組建物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)小組，公平公正公開的處理糾紛問題。居民糾紛的受理要及時(shí)，解決過程要公平公正公開，從而體現(xiàn)平等、公正原則，進(jìn)而起到教化居民的作用。及時(shí)反饋并監(jiān)督物業(yè)公司及時(shí)解決問題。幫助物業(yè)執(zhí)行相關(guān)條例，參與管理居民。培養(yǎng)居民的市民化意識。居委會(huì)積極向居民宣傳市民化的重要性及其必要性，組織活動(dòng)幫助“農(nóng)轉(zhuǎn)非”安置房居民適應(yīng)社區(qū)生活，轉(zhuǎn)變其思想，使其與市民保持一致，從而避免類似于不愿“花錢買服務(wù)”的現(xiàn)象。

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基金項(xiàng)目：此文章受大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“‘農(nóng)轉(zhuǎn)非居民安置小區(qū)物業(yè)管理研究——基于河南省的調(diào)查與思考”的資助，是項(xiàng)目的階段性成果。