最長的腳趾最先知道痛

陳春花

“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來?！边@是青島一家五星級酒店門衛(wèi)對我說的話。

當時正是冬天的一個清晨，我的汽車無法啟動，酒店的門衛(wèi)于是上前詢問我是否需要幫助。我問他怎么幫忙，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙。我說，這么早這么冷，你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思，“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來?！?/p>

我想這就是這家酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有調動酒店任何資源的權力。

“最長的腳趾最先知道疼?！币痪€員工，因為處在和顧客直接接觸的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。

作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權，他們就能夠在第一時間，為顧客解決問題。

我們很多公司在規(guī)模壯大的過程中，不可避免地產生了層級。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有著最多的資源和決策權；另一方面，員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有立即決策的資源和權力。

員工的執(zhí)行力差，一個很重要的原因就是員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權來實現(xiàn)自己的想法。最后只能把大量的時間花在了頻繁的上下級反復溝通和協(xié)調上，不僅犧牲了客戶的感受，能夠真正創(chuàng)造成果的時間也少之又少。

要么管理者去貼近客戶，要么管理者把權利資源下放，資源和客戶脫節(jié)是非常危險的事情。

再舉個例子。有一次，我與一個公司的片區(qū)總經理一起到基層去做市場調研。到了當?shù)刈鐾暾{研之后，分公司經理和業(yè)務員希望這位總經理能抽出時間與當?shù)氐囊粋€大客戶見面。

因為他們一直力圖與這個大客戶合作，但是談判進行了8個多月還沒有打動對方，所以分公司希望片區(qū)總經理能夠親自出面幫忙。于是我和這位總經理一起去見了這位大客戶。

極富戲劇性的是，當片區(qū)總經理了解了這個大客戶的需求后，當場就答應了對方的要求，并在20分鐘內就簽下了合同。大家一片歡呼，稱贊總經理能力過人，而我卻非常難過。

我在想，如果這個片區(qū)總經理能及早地貼近客戶，或者放權給下屬，就不會白白浪費大家8個月的寶貴時間了。

很多企業(yè)的經理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表，不斷地進行數(shù)據(jù)分析，對于市場卻沒有實質性的感覺。而我們的營銷人員又只是停留在提成管理層面，只是關心銷售收入和銷售政策，只關心提成管理而不關心顧客需求。

這對企業(yè)長期生存與發(fā)展是非常危險的。組織管理的關鍵就在于，把權責對等，把員工和資源做組合。如果你僅僅給了員工責任，卻沒有授予他對應的權力，極有可能會造成員工執(zhí)行力差的表象局面。

山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了?！?/p>

讓組織的專業(yè)運作優(yōu)勢成為員工的競爭力，這是一個企業(yè)非常關鍵的能力。

很多企業(yè)非常在意能人，非常在意超級營銷員—這在早期營銷中是一種好方法。但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更加不能夠過分依賴于業(yè)務員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

一個好的組織就像軍隊，不管什么人進來，召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。

為什么軍隊能夠做到這一點？其原因就在于，組織的優(yōu)勢已經成功轉化每一個人的核心競爭力，這也是管理的意義所在。