推進(jìn)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，履行煙草企業(yè)社會(huì)責(zé)任

楊佳子

煙草行業(yè)創(chuàng)建文明系統(tǒng)是群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變行業(yè)風(fēng)氣，規(guī)范行業(yè)行為，促進(jìn)行業(yè)“三個(gè)文明”建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有效載體。煙草行業(yè)開展文明系統(tǒng)創(chuàng)建，就是要以社會(huì)主義核心價(jià)值體系為統(tǒng)領(lǐng)，把文明系統(tǒng)創(chuàng)建作為改進(jìn)作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)、提高素質(zhì)、推動(dòng)工作、促進(jìn)發(fā)展的全過程，與思想道德建設(shè)、作風(fēng)效能建設(shè)、職工隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，全面提高煙草干部職工的整體素質(zhì)，推動(dòng)行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。正如老子《道德經(jīng)》所說：“有物混成，先天地生。寂兮寥兮，獨(dú)立而不改，周行而不殆，可以為天下母。吾不知其名，強(qiáng)字之曰‘道，強(qiáng)為之名曰‘大?！蔽拿骶褪鞘篱g大道，就是邁向小康、走向大同，實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義的康莊大道。

1 堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)力推進(jìn)文明創(chuàng)建工作

文明創(chuàng)建是企業(yè)改革的潤滑劑，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器。我們要針對(duì)行業(yè)文明創(chuàng)建工作存在的客觀問題，緊密結(jié)合發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)、新任務(wù)、新特點(diǎn)，克服“兩張皮”等現(xiàn)象，制定措施，穩(wěn)步推進(jìn)行業(yè)文明創(chuàng)建工作。

1.1 實(shí)施全員素質(zhì)提升工程，為文明創(chuàng)建提供素質(zhì)支撐

1、突出領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，抓班子作表率。

一是注重班子思想建設(shè)。以黨組中心學(xué)習(xí)組為依托，加強(qiáng)各級(jí)政治理論學(xué)習(xí)，使黨組各成員牢固樹立政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，以“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為己任，認(rèn)真貫徹“三個(gè)文明”一起抓的方針，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工作，把抓基層、打基礎(chǔ)、重規(guī)范、督落實(shí)與實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)合起來，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平和科學(xué)決策能力，努力營造廉潔高效的工作環(huán)境、積極向上的人文環(huán)境、安居樂業(yè)的生活環(huán)境，使企業(yè)發(fā)展的方向更明，發(fā)展后勁更足。二是注重統(tǒng)籌規(guī)劃文明創(chuàng)建。制定符合行業(yè)和煙草特點(diǎn)的文明創(chuàng)建工作規(guī)劃和工作方案，把文明創(chuàng)建工作列入行業(yè)目標(biāo)管理考核，確保組織到位、人員到位、措施到位、經(jīng)費(fèi)到位。三是注重工作作風(fēng)建設(shè)。倡行“說到做到”的工作作風(fēng)，將各項(xiàng)工作量化細(xì)化，責(zé)任到人，深入基層，調(diào)查研究，開展工作；堅(jiān)持民主集中制原則，大事講原則，小事講風(fēng)格，定期召開民主生活會(huì)，查找工作中存在的不足，聽取干部群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，采納合理化意見和建議，不斷改進(jìn)作風(fēng)，民主決策，樹立領(lǐng)導(dǎo)班子威信。四是注重黨組織建設(shè)。以加強(qiáng)黨的組織建設(shè)為重點(diǎn)，將創(chuàng)建工作與發(fā)揮黨組織作用緊密結(jié)合，為創(chuàng)建工作提供強(qiáng)有力的組織保障；抓好黨員干部廉潔自律，落實(shí)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。

2、加強(qiáng)思想道德教育，提高職工文明意識(shí)。

把思想道德教育放在文明創(chuàng)建工作的首位，緊密結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)和職工的思想工作實(shí)際，重點(diǎn)抓好以理想信念教育為核心、職業(yè)道德教育為重點(diǎn)的思想道德建設(shè)，使干部職工形成良好的道德規(guī)范。一是多形式開展思想教育，注重教育效果。制定全員學(xué)習(xí)日制度，深入開展黨的基本理論、路線方針和形勢(shì)政策教育，引導(dǎo)廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價(jià)值觀；廣泛開展愛國主義、集體主義、社會(huì)主義教育和社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德教育，倡導(dǎo)公民基本道德規(guī)范，組織形式多樣的“兩個(gè)至上”在崗位主題實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)干部職工逐步樹立與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的思想道德觀念；深入開展職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律教育，引導(dǎo)干部職工樹立社會(huì)主義職業(yè)觀，形成愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德風(fēng)尚。二是不定期開展講座、報(bào)告會(huì)、辦專欄、看展覽等形式的職業(yè)道德教育活動(dòng)，通過教育學(xué)習(xí)，著力營造聚精會(huì)神搞建設(shè)、一心一意謀發(fā)展的良好氛圍，增強(qiáng)干部職工抓住機(jī)遇、加快發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感和使命感。

3、狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹立煙草行業(yè)形象。

一是把提高職工隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一項(xiàng)長期的工作來抓，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，建立完善培訓(xùn)與實(shí)用相結(jié)合、培訓(xùn)與考評(píng)相結(jié)合的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，廣泛開展綜合管理、營銷理念、法律法規(guī)、行政許可、安全管理、電腦網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等各類培訓(xùn)，增強(qiáng)全員適應(yīng)社會(huì)、行業(yè)發(fā)展和崗位的能力。二是加強(qiáng)專賣執(zhí)法人員素質(zhì)建設(shè)，落實(shí)依法行政，嚴(yán)把執(zhí)法資格關(guān)，規(guī)范辦案程序，進(jìn)一步推進(jìn)依法行政、依法治煙進(jìn)程，著力培養(yǎng)和塑造一支“政治堅(jiān)強(qiáng)、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的專賣執(zhí)法隊(duì)伍，樹立煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍“文明之師”的形象。

1.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，打造煙草行業(yè)品牌

服務(wù)是提高煙草行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力源泉，也是其生存發(fā)展的“生命線”。煙草商業(yè)的服務(wù)就是要打造優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的卷煙服務(wù)品牌。

1、構(gòu)建煙草商業(yè)服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌。

一是構(gòu)建服務(wù)體系。近幾年來，煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營模式進(jìn)行了幾次重大變革，服務(wù)能力、服務(wù)水平得到了很大提高。但在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的手段上、服務(wù)的軟硬件建設(shè)上還有差距，還需采取有力的措施改進(jìn)服務(wù)，建立服務(wù)文化體系。因此，要將打造煙草服務(wù)品牌作為煙草商業(yè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，提煉服務(wù)理念，制定各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度體系。對(duì)違反服務(wù)制度、與企業(yè)文化相背離的行為，堅(jiān)決按制度進(jìn)行處理。同時(shí)，規(guī)范企業(yè)服務(wù)標(biāo)語、著裝、服務(wù)用語等，使之切合實(shí)際，容易操作，力戒形式，務(wù)求實(shí)效。

二是加強(qiáng)客戶溝通，疏通客戶服務(wù)渠道。采取多種方式定期或不定期地加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)，如通過上門走訪、組織客戶召開座談會(huì)或發(fā)放客戶意見調(diào)查表等方式，廣泛征求客戶意見。特別是要重點(diǎn)研究客戶的需求，并根據(jù)他們需求的變化及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式和內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，努力超越客戶的期待，在服務(wù)上爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。

三是完善服務(wù)載體，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過切合實(shí)際、形式多樣的服務(wù)活動(dòng)來推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平的提高，把整個(gè)煙草商業(yè)企業(yè)建設(shè)成以客戶為中心的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。樹立以誠信為綱、以客戶為本的理念，把零售戶放心不放心、滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷探索人性化服務(wù)的方式方法，建立以服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、特色化和柔性化服務(wù)，為零售戶送誠信、送溫暖、送服務(wù)、送效益。堅(jiān)持文明執(zhí)法，依法行政，實(shí)現(xiàn)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)對(duì)零售戶的凝聚力。

四是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序，嚴(yán)明崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，履行服務(wù)承諾，積極倡導(dǎo)和培育愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神，形成立足崗位，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，不斷提高職工服務(wù)水平。

2、牢固樹立社會(huì)責(zé)任意識(shí)，倡導(dǎo)文明消費(fèi)。

文明創(chuàng)建，既含有社會(huì)文明，也含有行為文明、健康文明。煙草行業(yè)生產(chǎn)的卷煙是特殊商品，在卷煙商品有一定的社會(huì)需求的情況下，煙草企業(yè)要牢固樹立社會(huì)責(zé)任意識(shí)，關(guān)注消費(fèi)者健康，引導(dǎo)卷煙零售戶禁止向未成年人出售卷煙，倡導(dǎo)文明消費(fèi)，盡力減少卷煙對(duì)身體、對(duì)社會(huì)的危害。

1.3 實(shí)施文化建設(shè)工程，增強(qiáng)煙草行業(yè)軟實(shí)力

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營管理過程中逐漸形成和發(fā)育起來的企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營觀、企業(yè)信譽(yù)及企業(yè)制度、傳統(tǒng)和企業(yè)精神等的總和，具有導(dǎo)向、凝聚、約束等作用?？梢哉f，企業(yè)文化涵蓋了文明創(chuàng)建工作，滲透于文明創(chuàng)建的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，并起著協(xié)同的作用。

1、抓好文化建設(shè)與文明創(chuàng)建的雙向融合。

一是構(gòu)建文明創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)。以黨組為區(qū)域，以縣局（分公司）、機(jī)關(guān)科室等為單位，分區(qū)、劃片、設(shè)組，構(gòu)建“區(qū)域管理，分片包干，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明”的“三個(gè)文明”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，做到文明創(chuàng)建層層抓、抓層層，煙草企業(yè)發(fā)展到哪里，文明創(chuàng)建工作就延伸服務(wù)到哪里，使文明創(chuàng)建目標(biāo)得到細(xì)化、硬化，落實(shí)到黨組織、科室、班組和個(gè)人。二是建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化。選準(zhǔn)文明創(chuàng)建的突破口，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，明確文化建設(shè)的基本定位，并以此為依托，構(gòu)建本單位的物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層，完善適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的文化體系。

2、營造健康向上的企業(yè)文化氛圍。

一是深化文明單位創(chuàng)建，樹立行業(yè)文明新風(fēng)。針對(duì)各工作崗位的不同性質(zhì)，制定崗位從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，敦促廣大干部職工自覺遵照職業(yè)規(guī)范和從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去履行好各自的工作職責(zé)；圍繞實(shí)現(xiàn)優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廣泛開展創(chuàng)建文明單位活動(dòng)，為創(chuàng)建文明行業(yè)打牢基礎(chǔ)。要在行業(yè)內(nèi)部深入開展?fàn)巹?chuàng)文明單位、文明窗口、文明班組、文明柜臺(tái)、文明科室等活動(dòng)，開展?fàn)幃?dāng)文明職工、文明標(biāo)兵、青年文明號(hào)、巾幗建功等活動(dòng)，立足崗位，傳播精神文明，倡導(dǎo)講文明、樹形象的新風(fēng)。

二是開展企業(yè)文化活動(dòng)，努力培育行業(yè)精神。以文體活動(dòng)為載體，將企業(yè)文化與創(chuàng)建工作緊密結(jié)合，廣泛開展健康向上、豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化活動(dòng)，豐富干部職工的精神文化活動(dòng)，宣傳科學(xué)理論，傳播先進(jìn)文化，陶冶高尚情操，塑造美好心靈，弘揚(yáng)社會(huì)正氣，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力，展示新型煙草人形象。

三是改善基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)。按照省局“7S”的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和工作單位環(huán)境改造和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，加強(qiáng)基層基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作流程、考核評(píng)價(jià)辦法、標(biāo)識(shí)，做到環(huán)境整潔衛(wèi)生、凈化美化，設(shè)施完好齊全、方便實(shí)用。認(rèn)真落實(shí)單位門前“三包”責(zé)任制，完善治理污染、保障職工健康、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的設(shè)施和措施，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與自然環(huán)境改善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為全員工作、生活營造良好的環(huán)境和氛圍，塑造煙草行業(yè)文明的外在形象。采用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)成果，改進(jìn)服務(wù)手段，方便群眾辦事，提高工作效率。

1.4 實(shí)施和諧企業(yè)構(gòu)建工程，共建和諧社會(huì)、和諧煙草

1、倡導(dǎo)社會(huì)文明，履行社會(huì)化責(zé)任。

煙草行業(yè)要把誠信理念作為行業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，以“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”為根本出發(fā)點(diǎn)，開展誠信教育和“兩個(gè)至上”在崗位主題實(shí)踐活動(dòng)，樹立誠信經(jīng)營意識(shí)，形成對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、為客戶著想的良好道德風(fēng)尚，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為，樹立煙草企業(yè)誠信為本的社會(huì)形象；牢固樹立責(zé)任意識(shí)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)煙草企業(yè)，誠信納稅，保證國家財(cái)政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值；牢記專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新減害降焦，增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、支持社會(huì)公益事業(yè)，真情回報(bào)社會(huì)。

正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動(dòng)承擔(dān)與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)，注重節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，做社會(huì)的道德典范，共建社會(huì)和諧；積極營造團(tuán)結(jié)、和睦的人際關(guān)系環(huán)境，積極回報(bào)社會(huì)，支持社會(huì)公益事業(yè)，積極開展向受災(zāi)地區(qū)、新農(nóng)村建設(shè)、希望工程等捐款捐物活動(dòng)，扶危濟(jì)困，推動(dòng)煙草行業(yè)與整個(gè)社會(huì)的共同發(fā)展和進(jìn)步。

文明是人類社會(huì)物質(zhì)精神的總和，是歷史的積淀，是時(shí)代的旗幟，是一方水土、一代生民，留在后人視野里的絲絲年輪、行行足跡。社會(huì)文明建設(shè)所要求我們的，不是做那些“挾泰山以超北海”的高難度動(dòng)作，只是要求我們立足實(shí)際，做些力所能及的事情。文明是一種文化，也是一種標(biāo)桿，更是一種品質(zhì)。只要我們感悟了文明，理解了文明，然后在生活學(xué)習(xí)中去實(shí)踐文明，積極行動(dòng)起來，養(yǎng)成文明的習(xí)慣，用文明的言行投身于文明創(chuàng)建活動(dòng)之中，我們的文明之花一定會(huì)開得更加燦爛。