淺談對保險行業(yè)客戶服務(wù)工作的幾點認(rèn)識

張帆

[關(guān)鍵詞]保險行業(yè)；客戶服務(wù)；途徑

由于保險產(chǎn)品獨有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經(jīng)營指標(biāo)的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國保險行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識淡薄，認(rèn)為保險服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡單的認(rèn)為保險服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進(jìn)行分級管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險公司作為一個服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識、宣傳口號、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進(jìn)一步推進(jìn)職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務(wù)”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團(tuán)隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實行個性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺。通過客戶細(xì)分實施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點放在理賠服務(wù)上，特別是對VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實服務(wù)承諾。

5.由于保險條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費觀念的客戶群，設(shè)計出多樣、精良的保險產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會效應(yīng)是不言而喻的。

6、要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的培育。保險公司應(yīng)當(dāng)把服務(wù)文化作為企業(yè)文化的一個核心內(nèi)容來建設(shè)好。通過培育和塑造其余差異化服務(wù)優(yōu)勢，有效地激勵、規(guī)范每名員工的服務(wù)理念與行為，使員工真正確立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識，從被動參與轉(zhuǎn)化為主動行為，全面促進(jìn)公司整體服務(wù)水平與服務(wù)能力的提高。

總之，保險公司在未來保險市場上的市場競爭力是要由客戶的選擇來決定的，而影響客戶選擇的主要因素并不是簡單的價格因素而是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立和完善的保險服務(wù)體系、樹立良好的服務(wù)意識、提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，必將會使保險公司在激烈的市場競爭中占據(jù)不敗之地。

（編輯/李舶）