美聯(lián)航CEO為什么支持自己的員工？

董曉常

4月9日，美國(guó)最大的航空公司美聯(lián)航的班機(jī)上發(fā)生了一件讓人震驚的丑聞—一位拒絕離開(kāi)飛機(jī)的69歲亞裔男子被強(qiáng)行拖下飛機(jī)，導(dǎo)致面部出血。

事情的起因是美聯(lián)航有4名雇員需要前往路易斯維爾，4名乘客被隨機(jī)選中為美聯(lián)航雇員騰出位置，但其中69歲的亞裔男子是一名醫(yī)生，需要趕去見(jiàn)自己的病人，因而拒絕下飛機(jī)。在溝通無(wú)果之后，航空公司動(dòng)用武力將該男子拖下飛機(jī)。

在同機(jī)的乘客將現(xiàn)場(chǎng)視頻發(fā)布到網(wǎng)上之后，美聯(lián)航的這一暴行受到了媒體和公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)，甚至一些中國(guó)的知名人物都出來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法。京東CEO劉強(qiáng)東在新浪微博上稱，“看到美聯(lián)航空對(duì)正常乘客動(dòng)粗新聞，想起三次坐美聯(lián)航的噩夢(mèng)般體驗(yàn)！我負(fù)責(zé)任地說(shuō)，美聯(lián)航的服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的！沒(méi)有之一！”

對(duì)于絕大部分公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)再明顯不過(guò)的公關(guān)危機(jī)，但是美聯(lián)航所屬的聯(lián)合大陸航空CEO奧斯卡·穆尼奧斯在一份公開(kāi)聲明中僅僅表示，這是一起“令人不安的事件”，公司為不得不“另行安排”這些乘客表示道歉。

更加不可思議的事情還在后面。在一份隨后發(fā)給公司員工的內(nèi)部信中，穆尼奧斯肯定了員工將乘客趕下飛機(jī)的行為，稱他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。

作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者，穆尼奧斯為什么會(huì)支持犯下大錯(cuò)的員工？

內(nèi)部問(wèn)題 在穆尼奧斯冷酷的邏輯里，他一定是認(rèn)為安撫內(nèi)部員工是當(dāng)時(shí)最重要的事情。去年，穆尼奧斯才與公司的四大工會(huì)達(dá)成協(xié)議，解決了持續(xù)數(shù)年的勞資沖突，而此前正是勞資沖突嚴(yán)重影響了公司的正常運(yùn)營(yíng)。在勞資沖突解決后的前3個(gè)季度，美聯(lián)航的準(zhǔn)點(diǎn)率同比提升了82%，甚至超過(guò)了美國(guó)航空。另一方面，由于航空業(yè)最近幾年非常景氣，他也許并不認(rèn)為公司的客源會(huì)受到這一事件的影響。

股價(jià)沒(méi)影響 在事件發(fā)生后的第一個(gè)交易日，聯(lián)合大陸航空的股價(jià)沒(méi)有受到任何影響。70.55美元的開(kāi)盤價(jià)僅比上一個(gè)交易日70.88美元的收盤價(jià)微跌，當(dāng)天收盤時(shí)聯(lián)合大陸航空的股價(jià)甚至漲到了71.52美元。這也許同樣給穆尼奧斯傳遞了錯(cuò)誤的信息，認(rèn)為“理性”的投資者并不會(huì)過(guò)分關(guān)注這一事件。

公關(guān)高手 當(dāng)然，穆尼奧斯也許還對(duì)自己的公關(guān)能力非常自信。3月，美聯(lián)航曾禁止兩名身穿緊身褲的女孩登機(jī)被指性別歧視，同樣在社交網(wǎng)絡(luò)上引起了巨大爭(zhēng)議，但美聯(lián)航后來(lái)成功“化解”了這次爭(zhēng)議。諷刺的是，穆尼奧斯3月剛剛獲得《PRWeek》頒發(fā)的“年度傳播人物”大獎(jiǎng)，以表彰他過(guò)去一年在“更好地與員工及客戶溝通”方面所做的工作。

事實(shí)證明穆尼奧斯這次絕對(duì)犯下了大錯(cuò)。截至美國(guó)東部時(shí)間4月11日上午11點(diǎn)，聯(lián)合大陸航空的股價(jià)已經(jīng)跌了4%，市值損失超過(guò)9億美元。

作為一個(gè)全球知名的“服務(wù)態(tài)度惡劣”的航空公司，美聯(lián)航這幾年的好日子并非自己做得多好，而是更多拜整個(gè)大環(huán)境所賜。由于燃油成本大幅下降，整個(gè)航空業(yè)都迎來(lái)了好日子—過(guò)去兩年，美國(guó)三大航空公司都實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)紀(jì)錄的利潤(rùn)。另一方面，美聯(lián)航擁有三大航空公司中最優(yōu)質(zhì)的樞紐機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)—在大多數(shù)美國(guó)重點(diǎn)城市的航空市場(chǎng)，美聯(lián)航總是排名前兩位。

穆尼奧斯也明白這一點(diǎn)，他在去年接受《財(cái)富》采訪時(shí)稱自己的最終目的是要改變美聯(lián)航的企業(yè)文化—“在基礎(chǔ)服務(wù)上做到最好，以細(xì)膩周到而又充滿激情的方式提供最好的客戶服務(wù)、最高的航班準(zhǔn)點(diǎn)率，以及最好的咖啡。”

這真是一份諷刺的公開(kāi)宣言。在穆尼奧斯夸贊自己?jiǎn)T工是“好樣的”時(shí)，美聯(lián)航的品牌已經(jīng)徹底垮掉了。行業(yè)的暫時(shí)景氣，也許可以讓糟糕的美聯(lián)航擁有很不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，但行業(yè)狀況變差的時(shí)候，美聯(lián)航一定會(huì)受到市場(chǎng)的加倍懲罰—欠的債總是要還的，商業(yè)也是這 樣。