互聯(lián)網(wǎng)對(duì)美國汽車維修行業(yè)的影響(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)美國汽車維修行業(yè)的影響(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺(tái)灣、中國大陸、以色列等。

《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社以“互聯(lián)網(wǎng)對(duì)美國汽車維修行業(yè)的影響”為主題向我約稿，希望我談?wù)勑屡d的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)美國汽車維修行業(yè)產(chǎn)生的影響或沖擊。我馬上寫下了一長串關(guān)鍵詞匯，它們正是維修廠運(yùn)營當(dāng)中使用互聯(lián)網(wǎng)所實(shí)現(xiàn)的功能和結(jié)果。

我記錄下的關(guān)鍵詞匯包括：維修廠管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、車輛信息系統(tǒng)、定損評(píng)估、租車用途查詢、汽修人才招聘、獲取原廠維修步驟信息、電子定損系統(tǒng)、零部件采購、客戶聯(lián)系、保險(xiǎn)公司監(jiān)管、客戶服務(wù)指數(shù)(CSI)、技術(shù)培訓(xùn)、市場分析、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程信息處理、信息搜集、關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)評(píng)定。

上述信息，瞬間便可以一一呈現(xiàn)在我的腦海中。自1990年進(jìn)入美國汽車維修行業(yè)，上述技術(shù)及其發(fā)展過程，大多是我親眼見證或親身經(jīng)歷的，但看到這些詞匯，突然想說，我是不是夸大了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)汽車維修行業(yè)日漸增強(qiáng)的作用和影響呢？

于是，我決定向行業(yè)里一位資深人士—Darrell Amberson先生請(qǐng)教。Amberson先生是美國LaMettry事故車及汽車玻璃維修公司的運(yùn)營總裁，該公司在明尼蘇達(dá)州有8家維修廠。同時(shí)，Amberson先生被推舉并任職于美國汽車維修行業(yè)多個(gè)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)職位，其中包括美國汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)主席。我問Amberson先生，“在您看來，互聯(lián)網(wǎng)是如何影響汽車維修行業(yè)的？”，他這樣回答：“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為汽車維修行業(yè)中重要的一部分，很難想象，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，我們的企業(yè)如何經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)。維修廠通過互聯(lián)網(wǎng)購買零部件、下訂單；通過互聯(lián)網(wǎng)從汽車制造商及其他渠道獲取維修信息；我們甚至可以直接把車輛數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)竭h(yuǎn)程診斷中心，通過互聯(lián)網(wǎng)通信幫助我們診斷車輛的疑難雜癥(圖1所示為美國asTech事故車診斷服務(wù)平臺(tái)示意圖及工作模式，是互聯(lián)網(wǎng)支持下實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程云診斷的實(shí)例之一)；如今購買設(shè)備、訂購工具、采購用品等行為也都通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)；行業(yè)培訓(xùn)、汽修人才招聘、客戶交流、客戶交易等都離不開互聯(lián)網(wǎng)?？梢哉f，在汽車維修行業(yè)中，我們做的每一件事、擁有的每一件物品，幾乎都受到互聯(lián)網(wǎng)或多或少的影響?！?/p>

收到Amberson先生的回復(fù)后，我確信當(dāng)初自己的想法并沒有“跑題”。接下來，我希望從以下3個(gè)方面深入探討互聯(lián)網(wǎng)對(duì)美國汽車維修行業(yè)的影響：1.僅針對(duì)事故車維修廠的保險(xiǎn)公司直接維修項(xiàng)目(DRP)；2.獲取汽車制造商維修信息的相關(guān)問題，這一點(diǎn)對(duì)于獨(dú)立維修廠來說尤為重要；3.與機(jī)修及事故車維修相關(guān)的市場推廣及客戶交流。

圖1 asTech事故車診斷服務(wù)平臺(tái)示意圖及工作模式

保險(xiǎn)行業(yè)的DRP項(xiàng)目

20世紀(jì)80年代中期，DRP項(xiàng)目由美國好事達(dá)(Allstate)保險(xiǎn)公司最先引入美國，好事達(dá)保險(xiǎn)公司是輕型客車領(lǐng)域中美國的第二大保險(xiǎn)公司。初始階段，DRP項(xiàng)目進(jìn)行得非常緩慢，一段時(shí)間后才逐漸成熟。好事達(dá)保險(xiǎn)公司DRP項(xiàng)目的成功向其他保險(xiǎn)公司證明，DRP項(xiàng)目可以幫助保險(xiǎn)公司更好地控制成本，是一個(gè)可行性方案。于是從1990年開始，美國其他保險(xiǎn)公司也開始推廣DRP項(xiàng)目。

隨著DRP項(xiàng)目的實(shí)施推廣，美國事故車維修企業(yè)之間針對(duì)該問題產(chǎn)生了爭議。支持DRP項(xiàng)目的維修廠認(rèn)為，與保險(xiǎn)公司合作可能會(huì)為維修廠增加維修量；而反對(duì)DRP項(xiàng)目的維修廠則認(rèn)為，DRP體系為保險(xiǎn)公司參與維修廠經(jīng)營敞開了大門，維修廠如何經(jīng)營、維修工作如何實(shí)施等問題會(huì)更難決策。從某種程度上講，這兩方面的觀點(diǎn)都沒錯(cuò)，然而無論支持還是反對(duì)，雙方都強(qiáng)烈地堅(jiān)持著各自的觀點(diǎn)，維修廠也仍然根據(jù)管理者自己的態(tài)度和做法在經(jīng)營。

DRP項(xiàng)目的支持者們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，維修廠不應(yīng)該過于依賴由某一家保險(xiǎn)公司為他們“引薦”的客戶。如果保險(xiǎn)公司推薦過多客戶給維修廠，那么維修廠與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系就可能改變，維修廠的工作流程或毛利潤等就會(huì)受到保險(xiǎn)公司的影響。因此，目前參與DRP項(xiàng)目的維修廠，很多都是與多家保險(xiǎn)公司簽署了DRP協(xié)議。由于每家保險(xiǎn)公司的DRP項(xiàng)目都有自己的規(guī)定和規(guī)則，其KPI的衡量方法也有差異。因此，與之相關(guān)的行政事務(wù)是非常繁瑣而耗時(shí)的，參與多個(gè)DRP體系也是非常昂貴的，需要依靠網(wǎng)絡(luò)完成大量的信息傳輸。不支持DRP項(xiàng)目的維修企業(yè)認(rèn)為，保險(xiǎn)公司通過DRP項(xiàng)目將更加了解維修企業(yè)的經(jīng)營狀況，將更有可能干涉或影響維修廠的經(jīng)營。保險(xiǎn)公司DRP項(xiàng)目在戰(zhàn)略上關(guān)注的是參與DRP項(xiàng)目維修企業(yè)的工作效率及生產(chǎn)率，因此保險(xiǎn)公司為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，將通過軟件或網(wǎng)絡(luò)獲取并發(fā)送大量的電子信息數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些信息客觀地評(píng)判維修廠的KPI?？梢哉f如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，無論DRP還是多地點(diǎn)經(jīng)營的連鎖維修廠都無法生存。

美國早在1979年就推出了第一套事故車電子定損系統(tǒng)，這套系統(tǒng)最早是通過硬盤驅(qū)動(dòng)并存儲(chǔ)信息的，使用起來非常不方便。20世紀(jì)90年代初，美國CCC信息服務(wù)公司借助其技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，推出了筆記本電腦版電子定損系統(tǒng)(圖2)，對(duì)于到處奔波的定損人員來說，筆記本系統(tǒng)更為方便，但是它依然需要硬盤驅(qū)動(dòng)。

圖2 現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)了定損系統(tǒng)的應(yīng)用

自動(dòng)電子定損系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司因市場需求制造出來的產(chǎn)品，而不斷升級(jí)的計(jì)算機(jī)技術(shù)推動(dòng)了這套系統(tǒng)的生根開花、繁衍生長。最早美國好事達(dá)保險(xiǎn)公司的DRP項(xiàng)目即要求維修廠必須使用電子定損系統(tǒng)，要求維修廠購買計(jì)算機(jī)并學(xué)會(huì)如何使用。在互聯(lián)網(wǎng)尚未廣泛應(yīng)用時(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)便為電子定損系統(tǒng)不斷創(chuàng)新提早打下基礎(chǔ)，做好了準(zhǔn)備。所以，在DRP快速發(fā)展階段，其他保險(xiǎn)公司提出使用電子定損系統(tǒng)時(shí)進(jìn)展很順利。

隨著多家保險(xiǎn)公司逐步開展DRP項(xiàng)目，一些維修廠便發(fā)現(xiàn)，根據(jù)保險(xiǎn)公司協(xié)議，他們需要購買多臺(tái)計(jì)算機(jī)與不同保險(xiǎn)公司的DRP系統(tǒng)相匹配。這無疑增加了維修廠的費(fèi)用，接著就出現(xiàn)了很多抱怨和不滿。而大多數(shù)計(jì)算機(jī)軟件，無論是維修廠管理軟件還是電子定損軟件，都是可以互通的。由此，事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)花費(fèi)了很長時(shí)間來討論這一問題的解決辦法。CIC討論的最終結(jié)果是，1994年行業(yè)內(nèi)成立新的機(jī)構(gòu)—事故車行業(yè)電子商務(wù)協(xié)會(huì)(CIECA)。CIECA的使命是通過開發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最優(yōu)實(shí)踐方法，降低事故車行業(yè)內(nèi)的成本、提高效率，以促進(jìn)事故車行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。CIECA組織公開論壇，用以開發(fā)并維護(hù)客觀而統(tǒng)一的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)方針(圖3)。為了所有參與方互惠互利，CIECA鼓勵(lì)公開競爭并自由選擇(CIECA網(wǎng)站：www.cieca.com)。

圖3 CIECA信息報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

對(duì)于電子定損系統(tǒng)來說，其發(fā)展進(jìn)程中的突破性事件是2007年“數(shù)據(jù)庫優(yōu)化網(wǎng)關(guān)”體系(DEG)的出現(xiàn)(DEG網(wǎng)址：http://www.degweb.org)。DEG系統(tǒng)是由美國3家事故車維修協(xié)會(huì)建立并維護(hù)的，包括美國汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、事故車專家學(xué)會(huì)(SCRS)以及汽車服務(wù)提供者聯(lián)盟。開發(fā)DEG的目的是：從事故車行業(yè)及其他終端用戶處獲取信息，并將這些信息提供給信息供應(yīng)商(IP)，用以改進(jìn)各自電子定損系統(tǒng)的品質(zhì)及精度。

DEG將維修廠發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤工時(shí)信息按一套統(tǒng)一的方式告知信息供應(yīng)商(電子定損軟件供應(yīng)商)。DEG站在維修企業(yè)或相關(guān)企業(yè)的角度，通過單點(diǎn)聯(lián)系與信息供應(yīng)商溝通，以便信息供應(yīng)商在確認(rèn)錯(cuò)誤信息或投訴時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)查并上報(bào)糾正措施。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，DEG雖然可以運(yùn)行，但是會(huì)非常低效而繁瑣，維修企業(yè)也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間提交他們發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤信息。因?yàn)樵诰S修廠與保險(xiǎn)公司的合作中使用DEG，維修廠會(huì)按照定損系統(tǒng)支付保險(xiǎn)公司費(fèi)用，但維修廠在工時(shí)費(fèi)方面可能的收入會(huì)少很多。

目前在美國，只要是合法經(jīng)營的事故車維修企業(yè)都在使用電子定損系統(tǒng)，并且大部分事故車維修企業(yè)也在使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。另外，可以肯定的是，這些企業(yè)的零部件采購也都是通過線上渠道實(shí)現(xiàn)的。在美國，推動(dòng)維修廠實(shí)施零部件電子采購的主要因素有兩個(gè)：一個(gè)是2000年由汽車制造商推出的OEC原廠聯(lián)合系統(tǒng)(www.oeconnection.com )，另一個(gè)是2012年美國State Farm保險(xiǎn)公司要求其DRP維修廠使用PartsTrader系統(tǒng)搜索并采購零部件產(chǎn)品。

OEC系統(tǒng)是美國汽車經(jīng)銷商企業(yè)廣泛使用的OEM保養(yǎng)部件采購平臺(tái)。據(jù)其網(wǎng)站介紹，OEC平臺(tái)致力于提供汽車制造商及其經(jīng)銷商的OEM原廠零部件銷售解決方案以及事故車維修企業(yè)的零部件采購解決方案。OEC平臺(tái)最早由福特、克萊斯勒以及通用等企業(yè)發(fā)起，隨著市場效應(yīng)逐步增強(qiáng)，現(xiàn)在已有18家國際汽車公司依靠OEC平臺(tái)銷售其電子零部件產(chǎn)品。

據(jù)PartsTrader網(wǎng)站(www.partstrader.us.com)介紹，它是一個(gè)非常好用的線上賣場，為事故車維修企業(yè)提供主要OEM經(jīng)銷商零部件、再循環(huán)部件以及保養(yǎng)件等資源。在PartsTrader進(jìn)入美國市場之前(它最早是在新西蘭創(chuàng)立的)，肯定有一些其他的零部件采購平臺(tái)在市場上生存了很多年。但是PartsTrader系統(tǒng)是第一個(gè)建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，由保險(xiǎn)公司“強(qiáng)制”推行的零部件采購平臺(tái)。美國State Farm保險(xiǎn)公司因引進(jìn)PartsTrader系統(tǒng)，引來了美國事故車維修行業(yè)的巨大爭議和反響。人們認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的目的是最大化降低零部件成本，而非提高維修企業(yè)的生產(chǎn)效率。

在美國，事故車維修廠作為零部件采購方在與保險(xiǎn)公司合作的維修業(yè)務(wù)中可以獲取一定的“傭金”，如果維修企業(yè)零部件采購成本降低，那么傭金也會(huì)更少，然而提高維修效率是更容易增加維修廠收益的方法。隨著更多知名事故車維修企業(yè)使用電子零部件采購系統(tǒng)，有關(guān)PartsTrader的爭議也逐漸趨于平靜。因此，我認(rèn)為美國保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略對(duì)汽車后市場變化產(chǎn)生了巨大的影響。

建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的保養(yǎng)件采購系統(tǒng)則稍微復(fù)雜一些。2014年通用汽車公司推出了MyPriceLink動(dòng)態(tài)定價(jià)網(wǎng)站方案。這個(gè)方案由OEC提供技術(shù)支持，通用汽車公司對(duì)其純正配件發(fā)布實(shí)時(shí)建議性市場價(jià)格。這個(gè)網(wǎng)站目前已整合進(jìn)入到幾個(gè)建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的電子定損系統(tǒng)中。

在美國，有多個(gè)建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的零部件采購平臺(tái)，他們?yōu)槠嚲S修企業(yè)提供各種零部件來源信息。但在事故車維修領(lǐng)域，OEC是第一個(gè)對(duì)市場產(chǎn)生巨大影響的平臺(tái)。PartsTrader進(jìn)入美國市場較晚，但是它是第一個(gè)被保險(xiǎn)公司使用到自己DRP連鎖網(wǎng)絡(luò)中的系統(tǒng)。

無論是維修廠還是保險(xiǎn)公司，現(xiàn)在都已經(jīng)不愿再回到?jīng)]有電子定損系統(tǒng)之前的時(shí)代。因此可以說，電子定損技術(shù)徹底改變了事故車維修行業(yè)。而建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的零部件采購體系也將同電子定損技術(shù)一樣，在維修行業(yè)的改變進(jìn)程中發(fā)揮重要作用。

(未完待續(xù))