大數(shù)據(jù)在提升電力客服質(zhì)量應(yīng)用中的探索

賀建忠++鄔官永++李權(quán)

摘 要：近年來，隨著電力體制改革的不斷深化，打破壟斷，引入競爭，改善服務(wù)的基本改革思路正在得以實(shí)施。文章就針對目前供電企業(yè)創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量管理方面如何在技術(shù)方面得以突破，提出了有效的解決辦法，分析供電企業(yè)大數(shù)據(jù)，建立智能服務(wù)指揮系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)整合；智能服務(wù)；提升電力客服質(zhì)量

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0184-02

0 引言

五原供電分局不斷加大信息資源開發(fā)力度，開發(fā)應(yīng)用了覆蓋全局生產(chǎn)、經(jīng)營、行政管理各部門的管理信息系統(tǒng)，逐步建立起各專業(yè)的信息大數(shù)據(jù)，為了達(dá)到數(shù)據(jù)的二次開發(fā)利用，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為企業(yè)創(chuàng)造價值的信息，構(gòu)思建立智能服務(wù)指揮系統(tǒng)，縮短供電企業(yè)對客服需求的快速響應(yīng)速度，提升服務(wù)質(zhì)量。

1 思路

以生產(chǎn)GIS地理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集中監(jiān)控生產(chǎn)配網(wǎng)自動化數(shù)據(jù)、營銷集抄數(shù)據(jù)和搶修車輛運(yùn)行狀態(tài)。對外：95598客服受理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)做出智能診斷，快速響應(yīng)客戶需求，對內(nèi)將監(jiān)控范圍內(nèi)的異常派發(fā)給相應(yīng)班組限時處理，最終將各類業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行分析匯總進(jìn)入考核，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

2 實(shí)施的組織安排

分三個階段進(jìn)行。

第一階段利用三個月時間完成系統(tǒng)的需求分析和功能的初步設(shè)計(jì)。

第二階段從2014年1月至12月完成基本功能的開發(fā)和調(diào)試，包括與各子系統(tǒng)之間的接口。

第三階段利用2015年全年完成系統(tǒng)的流程管控和智能分析等高級功能。

上述是信息大數(shù)據(jù)的開發(fā)安排，期間分局需要同步做的工作主要有：（1）成立系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)的推進(jìn)小組，明確相關(guān)人員的工作任務(wù)，并按時限保質(zhì)保量完成。小組需要提出明確的需求交與開發(fā)廠家進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。（2）進(jìn)行工作地點(diǎn)的選定和裝修后，硬件安裝調(diào)試15-25天完成。（3）原有子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)完善。這里涉汲到的系統(tǒng)主要有生產(chǎn)GIS地理信息系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)、用電營銷系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)（集抄）、實(shí)時計(jì)費(fèi)催費(fèi)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)中，工程量最大的就是生產(chǎn)GIS地理信息系統(tǒng)的桿塔設(shè)備數(shù)據(jù)，全部完成需要13個月。（4）協(xié)調(diào)原有應(yīng)用系統(tǒng)的廠家進(jìn)行接口對接。這個工作時間取決于接口的數(shù)據(jù)規(guī)模和廠家的配合程度。

3 大數(shù)據(jù)二次開發(fā)實(shí)踐

系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)主要有五部分：

3.1 配網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測

對某條配網(wǎng)線路及桿塔設(shè)備進(jìn)行定位，地圖顯示整條線路的走向，放大查看線路分支，顯示線路名稱，單擊線路、桿塔、變臺、智能開關(guān)、分支箱、環(huán)網(wǎng)柜等設(shè)備，顯示其相關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)信息。對變電站的遙視系統(tǒng)和安防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視、異常報警進(jìn)行監(jiān)測。

配網(wǎng)異常處理。

當(dāng)線路開關(guān)在發(fā)生跳閘現(xiàn)象時，系統(tǒng)可以及時提示值班人員，并將停電通知短信迅速通知到各類客戶，以取得客戶的諒解。

3.2 營銷集抄數(shù)據(jù)監(jiān)測

可對低損、抄表率進(jìn)行監(jiān)測，可按時間區(qū)間查詢此變臺的抄表率，顯示電表總數(shù)、成功數(shù)、暫停數(shù)、失敗數(shù)、成功率，列出失敗明細(xì)，離線時長?？刹榭创伺_區(qū)下每戶的：電壓、電流、指碼、電費(fèi)余額、采集質(zhì)量、狀態(tài)時長、停送電操作、詳細(xì)情況、異常記錄。查看總表與小變臺檔案、表計(jì)信息、所帶用戶的檔案信息、指針示值，功率因數(shù)、電壓、電流的實(shí)時值、歷史值及曲線圖形展示，各種工況異常報警，對主要數(shù)據(jù)進(jìn)行召測及停送電工作。

集抄監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)生異常報警后，具體流程見圖1。

3.3 車輛監(jiān)控系統(tǒng)

可在地圖上顯示五原分局所有車輛現(xiàn)在的地理位置，綠色代表啟動，灰色代表熄火。車輛行駛中可以顯示車輛速度、方向。單擊車輛顯示派車任務(wù)單、視頻監(jiān)控及車輛信息。打開車載3G視頻攝像頭，實(shí)時顯示現(xiàn)場音視頻，可對云臺進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控（方位、縮放），并可雙向語音對講，遠(yuǎn)方指揮。還可對車輛的歷史軌跡進(jìn)行查看，可查看某一時段車輛行駛軌跡，顯示車輛行駛軌跡及時間和速度。也可對車輛進(jìn)行鎖定，對選定的車輛進(jìn)行單獨(dú)跟蹤，實(shí)時顯示行駛位置及速度。

3.4 95598客服聯(lián)動

通過電話人工應(yīng)答，受理各類客戶的新裝、增容等用電業(yè)務(wù)及日常營業(yè)業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)需求以電子工單形式通過業(yè)務(wù)流程傳遞給相關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可隨時查詢業(yè)務(wù)辦理情況，必要時進(jìn)行催辦，業(yè)務(wù)完成后進(jìn)行客戶回訪形成閉環(huán)流程處理。95598服務(wù)人員接客戶報修后，地圖上自動定位客戶地理位置，并顯示用戶的主要檔案資料，根據(jù)配網(wǎng)數(shù)據(jù)可研判屬計(jì)劃停電還是故障停電，配網(wǎng)線路故障還是低壓臺區(qū)或單戶故障，根據(jù)故障情況下發(fā)搶修任務(wù)到指定班組（電話、短信、平板電腦）。搶修車輛出發(fā)后可實(shí)時在大屏幕顯示系統(tǒng)上掌握到車輛的搶修路線，并根據(jù)GIS地圖的顯示位置盡快到達(dá)故障地點(diǎn)，復(fù)雜的搶修可打開3G攝像頭回傳實(shí)時圖像，便于領(lǐng)導(dǎo)后臺指揮協(xié)調(diào)，故障處理后搶修人員要報告搶修結(jié)果，對用戶有回訪并全程錄音。

微信應(yīng)用開發(fā)，建立企業(yè)微信公用帳號，主要開發(fā)功能有：電量電費(fèi)查詢、帳戶余額查詢、電價查詢、政策法規(guī)查詢、聯(lián)系方式自助更改、交費(fèi)業(yè)務(wù)（后續(xù)計(jì)劃）、實(shí)時推送停送電通知和宣傳內(nèi)容。

3.5 匯總考核

（1）對95598客服所受理的業(yè)務(wù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)出現(xiàn)的異常處理工單的完成情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。（2）對監(jiān)控的配網(wǎng)故障、集抄故障進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。（3）對車輛的超速記錄進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。（4）對集抄的抄表率、實(shí)時線損率、低損率超限的進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。將上述匯總表分類后上報，列入考核。（5）對所涉及的系統(tǒng)按所站、電壓等級、線路、臺區(qū)、故障類別進(jìn)行靈活組合的統(tǒng)計(jì)并打印報表。（6）監(jiān)控業(yè)務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)異常報警，如表計(jì)異常，失壓等按流程通知相關(guān)部門進(jìn)行故障處理，并跟蹤直到問題解決。（7）每日對所監(jiān)控的數(shù)據(jù)和故障處理有詳實(shí)的報表。

4 成果分析

本次研究的實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)：就是將獨(dú)立的系統(tǒng)和分散的數(shù)據(jù)整合，形成一套集在線監(jiān)測、指揮互動、管理考核為一體的集控平臺。對內(nèi)將監(jiān)控到的各類異常第一時間下發(fā)到相應(yīng)班組，縮短設(shè)備故障時間，增供擴(kuò)銷，疏通各生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)，提升工作效率和管理質(zhì)量。對外將通過系統(tǒng)的智能診斷快速響應(yīng)客戶的需求，通過各種互動方式及時解答通告相關(guān)的信息，提高客戶滿意度。

5 結(jié)語

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，對數(shù)據(jù)的分析和挖掘僅僅是技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測才是最終目標(biāo)。這次的研究實(shí)踐只是個開始，初見端倪，但已取得了明顯的成果。如何利用好大數(shù)據(jù)，充分挖掘供電企業(yè)數(shù)據(jù)資源，更好地服務(wù)客戶將成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究一課題。

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