營銷服務(wù)手機客戶端的應(yīng)用與展望

周春++張浩++彭磊++高磊

摘 要：隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展，電力營銷業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化，新型營銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為營銷服務(wù)手機客戶端的建設(shè)提出了更高的要求，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（如業(yè)擴報裝，電費抄，核，收，統(tǒng)計管理，計量管理等）基礎(chǔ)上，新增加大客戶用戶能效分析等新型營銷業(yè)務(wù)，這要求營銷服務(wù)手機客戶端在滿足電力客戶傳統(tǒng)用電服務(wù)需求外，更要讓廣大電力客戶體會到電力營銷服務(wù)的新發(fā)展和新變化，讓電力客戶切身體會到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的提升。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+影響力席卷全國，為了把傳統(tǒng)用電融合到互聯(lián)網(wǎng)中，建立新型移動營銷服務(wù)模式勢在必行。

關(guān)鍵詞：移動營銷；客戶端；傳統(tǒng)電力；互聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0134-02

1 在普通居民中的應(yīng)用

一期應(yīng)用建設(shè)中，國網(wǎng)項目組完成了手機客戶端APP應(yīng)用研發(fā)、手機客戶端服務(wù)渠道管理系統(tǒng)研發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造等工作。主要業(yè)務(wù)面向普通居民客戶，包括3個大的模塊：我的用電，95598服務(wù)和個人設(shè)置。

營銷服務(wù)手機客戶端更完全的滿足了用戶的需求，并不是只具備給認證用電客戶繳費的功能，它提供了許多周邊服務(wù)，是從傳統(tǒng)用電向現(xiàn)代化用電轉(zhuǎn)變的契機與工具，它進一步豐富了服務(wù)渠道，拓展了服務(wù)內(nèi)涵，改變了服務(wù)模式，提升了服務(wù)效率。

手機客戶端的目的：一是構(gòu)建營銷服務(wù)手機客戶端應(yīng)用是“十二五”營銷創(chuàng)新服務(wù)規(guī)劃的重要內(nèi)容；二是構(gòu)建“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應(yīng)實時化、內(nèi)容豐富化”的現(xiàn)代化互動服務(wù)體系的主要手段之一；三是拓展繳費渠道、豐富互動服務(wù)手段，提高客戶滿意度，支撐電力業(yè)務(wù)發(fā)展。手機客戶端的功能架構(gòu)如圖1所示。

1.1 我的用電

我的用電是指通過手機客戶端應(yīng)用為客戶提供基礎(chǔ)的用電服務(wù)，它是居民用電中使用的最多的主要框架，包括以下項目：

（1）我的消息：是指客戶通過手機客戶端應(yīng)用查看自己訂閱的信息以及手機客戶端應(yīng)用軟件推送的服務(wù)信息。

（2）用電查詢：客戶通過手機客戶端應(yīng)用查看自己用電的相關(guān)信息。

（3）網(wǎng)點導航：客戶查看網(wǎng)點信息，并能在地圖上進行定位和導航的業(yè)務(wù)。

（4）支付購電：通過app采用銀聯(lián)、支付寶、銀行以及電力自由的支付方式為客戶提供交費服務(wù)。

（5）充值購電：客戶購買充值卡，通過客戶端進行交費。

（6）服務(wù)定制：選擇客戶端特定的服務(wù)，包括信息訂閱等功能。

（7）業(yè)務(wù)辦理：通過app進行用電業(yè)務(wù)的辦理，包括用電查詢密碼修改、業(yè)務(wù)辦理進度查詢、業(yè)擴報裝與申請。

我的用電不僅實現(xiàn)了基本注冊，而且客戶可以在其中選擇各種服務(wù)，提高使用效率和便捷性，有著良好的用戶使用體驗。

1.2 95598服務(wù)

客戶端為居民客戶提供95598等客戶服務(wù)，這映射了營銷服務(wù)中的服務(wù)，主要是為點對點解決客戶問題，只在用電以及用電周邊方面的專業(yè)服務(wù)。包括以下項目：

（1）在線客服：通過智能機器人形式，模擬客服人員與客戶進行交互，以及用直接連通95598人工電話服務(wù)。

（2）20故障報修：通過app填寫保修申請信息，在線完成故障保修登記的工作。

（3）業(yè)務(wù)咨詢：通過app填寫咨詢申請，在線完成咨詢登記工作。

（4）服務(wù)監(jiān)督：通過客戶端在想辦理服務(wù)監(jiān)督請求業(yè)務(wù)，包括：投訴、舉報、建議、意見、表揚五項功能。

（5）停電公告：用戶能夠查看所在供電區(qū)域的停電信息，也可以根據(jù)停電時間、停電地區(qū)選擇查看停電信息。

（6）用電知識：客戶端提供相關(guān)用電知識可供用戶查看。

95598服務(wù)模塊，為居民用電體統(tǒng)了輔助的服務(wù)，是營銷服務(wù)手機客戶端對國網(wǎng)客戶服務(wù)的深化應(yīng)用，提高了傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，是傳統(tǒng)和現(xiàn)代應(yīng)用相結(jié)合，電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)合。保證了對國網(wǎng)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 個人設(shè)置

個人設(shè)置是app提供的手機應(yīng)用的基礎(chǔ)管理服務(wù)，包括：賬戶信息維護、切換地區(qū)、服務(wù)開通、切換用電客戶、登錄密碼修改、檢查更新、應(yīng)用常見問題、關(guān)于我們等項目。

2 大客戶的應(yīng)用

二期應(yīng)用建設(shè)中，深化完成了大客戶業(yè)務(wù)功能的應(yīng)用。大客戶用電是國網(wǎng)營銷服務(wù)手機客戶端的創(chuàng)新項目，是為高壓用電的企業(yè)用戶提供專業(yè)化的用電服務(wù)。

大客戶用電服務(wù)是服務(wù)于10KV及以上企業(yè)用戶，實現(xiàn)了新裝、用電變更、電量電費復核業(yè)務(wù)在手機上的辦理，并提供了安全用電、用電分析等服務(wù)，使大客戶用電服務(wù)透明化，拓展業(yè)務(wù)辦理渠道，節(jié)省客戶業(yè)務(wù)辦理時間。

其中95598服務(wù)和個人設(shè)置兩個模塊和居民用電基本相同。大客戶應(yīng)用和居民用電在我的用電中的不同項包括以下幾項：

（1）用電構(gòu)成分析：通過手機客戶端應(yīng)用查看分時電量和非分時電量的占比情況。

（2）用電趨勢分析：查看上半年和當年月電量和月電費情況。

（3）違規(guī)用電：通過手機客戶端查看違規(guī)竊電發(fā)生時間、竊電類型、竊電性質(zhì)等情況的業(yè)務(wù)。

（4）安全隱患：查看巡檢中設(shè)備存在安全隱患問題及整改情況的業(yè)務(wù)。

（5）設(shè)備實驗：客戶查看應(yīng)用增加、查看、修改、刪除設(shè)備安裝日期、最后試驗日期、實驗周期提醒等實驗信息的業(yè)務(wù)。

（6）電源信息：通過手機客戶端查詢供點電源信息、計量點信息、變壓器信息的業(yè)務(wù)。

（7）高壓新裝：客戶通過手機客戶端應(yīng)用正確、完整地填寫高壓新裝預(yù)約信息，完成預(yù)約申請業(yè)務(wù)。

大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變了企業(yè)用電的傳統(tǒng)方式，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)用電的深度融合，提高企業(yè)用電效率和用電體驗，增加用電安全，營銷服務(wù)手機客戶端的重大創(chuàng)新。

3 應(yīng)用效果

現(xiàn)在營銷服務(wù)手機客戶端已經(jīng)在26個省完成了推廣建設(shè)工作，正在開展用戶推廣應(yīng)用工作，截止2016年12月12日，累計注冊綁定用戶2900萬，繳費筆數(shù)1079萬筆，繳費金額16億元，應(yīng)用次數(shù)為8000萬次，取得了良好的應(yīng)用效果。

4 互聯(lián)網(wǎng)+展望

近年來，互聯(lián)網(wǎng)+的熱潮已經(jīng)席卷全國，它是指互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合，是傳統(tǒng)行業(yè)利用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，與互聯(lián)網(wǎng)進行深度融合，產(chǎn)生出新的發(fā)展生態(tài)。

隨著無線移動通信技術(shù)的進一步發(fā)展和Web應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，移動互聯(lián)網(wǎng)成為繼寬帶技術(shù)后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個推動力。移動互聯(lián)網(wǎng)+與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合，可以說是勢在必行，尤其是面對傳統(tǒng)用電，用電客戶有了新的需求，國網(wǎng)公司針對客戶服務(wù)訴求新特點、新變化，提出了實施“6+6”營銷服務(wù)創(chuàng)新舉措，構(gòu)建六大服務(wù)平臺，開展六項創(chuàng)新服務(wù)，深度融合互聯(lián)網(wǎng)。

現(xiàn)在的營銷服務(wù)手機客戶端，迎合了國網(wǎng)和客戶的雙重需求，完成了居民用電，大客戶用電的業(yè)務(wù)服務(wù)，包括我的用電，95598服務(wù)、個人設(shè)置，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)用電的思維方式。目前提供了26個省市的推廣應(yīng)用，取得了很成功的影響效果。

對于營銷服務(wù)手機客戶端，提升的空間很大，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)這個大的平臺上，要持續(xù)完善營銷手機客戶端業(yè)務(wù)功能，提升營銷服務(wù)創(chuàng)新能力，建設(shè)用戶生活服務(wù)信息互動、公共事業(yè)繳費、電子商務(wù)等公共服務(wù)，打造用電客戶智能化生活，持續(xù)擴大服務(wù)用戶范圍，打造大客戶移動營銷服務(wù)，強化電網(wǎng)服務(wù)的品牌價值。并且應(yīng)該不斷完善手機客戶端運營管理機制，強化管理能力，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中運營管控。

5 結(jié)語

國家電網(wǎng)公司要求進一步提升營銷服務(wù)手機客戶端的信息化水平，優(yōu)化完善平臺的相關(guān)功能和用戶體驗，加快服務(wù)的響應(yīng)速度，讓廣大電力客戶體驗真正意義上的多元化互動服務(wù)

移動營銷服務(wù)手機客戶端，目前已經(jīng)完成一期的研發(fā)建設(shè)和26家省公司的部署應(yīng)用，實現(xiàn)了居民用電和大客戶用電的業(yè)務(wù)服務(wù)，目前正持續(xù)開展功能的優(yōu)化完善工作。營銷服務(wù)手機客戶端的應(yīng)用不僅實現(xiàn)了客戶用電方式思維的轉(zhuǎn)變，也是傳統(tǒng)用電向現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+的轉(zhuǎn)變平臺，通過營銷服務(wù)手機客戶端等移動應(yīng)用不斷建設(shè)和完善，將構(gòu)建新型的營銷服務(wù)模式，讓電力客戶切身體會到電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的提升。

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